11班組質(zhì)量管理(編輯修改稿)
2025-03-12 14:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 求》，規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，用于證實(shí)組織具有提供滿足顧客要求和使用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿意。 ISO9002與 ISO9003廢止 ? ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 》 ，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績(jī)效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。 ? ISO19011《 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 》 ，提供審核質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系的指南 ? ISO9000是一個(gè)說(shuō)明性的標(biāo)準(zhǔn)， ISO9001主要用于體系的認(rèn)證， ISO9004則主要用于組織的績(jī)效改進(jìn)。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) —— 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 —— 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 Customer focus Leadership ? 全員參與 —— 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)最大的收益。 ? 過(guò)程方法 —— 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 Employee involvement Process thinking ? 管理的系統(tǒng)方法 —— 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。 ? 持續(xù)改進(jìn) —— 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 基于事實(shí)的決策方法 —— 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 與供方互利的關(guān)系 —— 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 基于過(guò)程的質(zhì)量管理體系模式 第四講 服務(wù)管理體系 接觸 ? 接觸是指組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。 ? 與顧客接觸是服務(wù)的基本特征。 – 接觸是一項(xiàng)有組織的活動(dòng) – 接觸來(lái)自于顧客的需要 – 接觸是為了與顧客建立和保持聯(lián)系 服務(wù)提供者 顧客 注意：組織里的所有人員都是組織的代表 接觸點(diǎn) ? 接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。 ? 服務(wù)人員與顧客接觸的位置，稱有人接觸點(diǎn)。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無(wú)人接觸點(diǎn)。 接觸過(guò)程 ? 一組同時(shí)或先后發(fā)生的具有連續(xù)性的接觸活動(dòng)。 ? 通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。 ? 接觸過(guò)程是一個(gè)時(shí)間概念，是接觸活動(dòng)的時(shí)間表現(xiàn)形式。 服務(wù) ? 服務(wù)存在于接觸過(guò)程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果 。 – 過(guò)程和結(jié)果是同時(shí)發(fā)生的。一旦過(guò)程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 – 同時(shí)性、無(wú)形性、非重復(fù)性、非儲(chǔ)存性、非運(yùn)輸性構(gòu)成了服務(wù)不同于有形產(chǎn)品的基本特征。 – 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。但也可能僅僅是服務(wù)的手段或外殼。 從服務(wù)提供者的視角 服務(wù)資源 ? 服務(wù)資源為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 ? 人力資源指服務(wù)人員。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 ? 服務(wù)是接觸過(guò)程的輸出，服務(wù)資源是接觸過(guò)程的輸入。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。 服務(wù)提供 ? 服務(wù)提供是將服務(wù)資源的輸入轉(zhuǎn)化為服務(wù)輸出的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)的總和。 ? 服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過(guò)程的兩個(gè)方面。前者是過(guò)程的結(jié)果。 服務(wù)特性 ? 服務(wù)特性是接觸過(guò)程中提供的，可以使顧客觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無(wú)形特性。 – 有形特性指服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)用品、服務(wù)環(huán)境等固有服務(wù)資源的特性。 – 無(wú)形特性指服務(wù)范圍、服
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