11班組質(zhì)量管理(參考版)
2025-02-24 14:36本頁面
【正文】 ? 分析服務(wù)： 服務(wù)資源、服務(wù)提供、服務(wù)特性 、 服務(wù)質(zhì)量、超值服務(wù) 。 從顧客的視角 顧客滿意 ? 顧客滿意顧客在接觸過程中 對(duì)于服務(wù)特性滿足要求程度 的一種瞬間形成且持續(xù)驗(yàn)證的主觀感受。 – 注 4：顧客的明示要求和隱含要求構(gòu)成了顧客對(duì)服務(wù)提供的期望值。 – 注 2：顧客隱含的要求通常表現(xiàn)為有關(guān)法律法規(guī)的要求以及約定俗成的社會(huì)責(zé)任或行業(yè)規(guī)范。 顧客要求 ? 顧客要求是顧客明示的、隱含的、潛在的需要和期望。顧客成本通常由顧客付出的時(shí)間、體力、精力、機(jī)會(huì)、金錢等因素構(gòu)成。 超值服務(wù) ? 超值服務(wù)是超越顧客期望值的那部分服務(wù)特性。 ? 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別使服務(wù)質(zhì)量無法像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣固化在一個(gè)物質(zhì)實(shí)體上面，而且分解為許多的無法集中控制的有形或無形特性。 – 無形特性指服務(wù)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀等服務(wù)活動(dòng)的固有特性。 服務(wù)特性 ? 服務(wù)特性是接觸過程中提供的，可以使顧客觀察體驗(yàn)并加以評(píng)價(jià)的有形或無形特性。 ? 服務(wù)和服務(wù)提供是接觸過程的兩個(gè)方面。識(shí)別服務(wù)的同時(shí)必須識(shí)別服務(wù)資源。物質(zhì)資源指服務(wù)設(shè)施，服務(wù)用品和服務(wù)環(huán)境。 從服務(wù)提供者的視角 服務(wù)資源 ? 服務(wù)資源為顧客提供服務(wù)的人力資源和物質(zhì)資源的總和。 – 有形產(chǎn)品的提供和使用可能成為服務(wù)的一部分。一旦過程結(jié)束其結(jié)果也就隨之消失。 服務(wù) ? 服務(wù)存在于接觸過程之中，是滿足顧客要求的接觸活動(dòng)及內(nèi)部活動(dòng)共同產(chǎn)生的結(jié)果 。 ? 通常包含著服務(wù)提供之前、服務(wù)提供之中、服務(wù)提供之后三個(gè)階段。服務(wù)設(shè)施與顧客接觸的位置，稱無人接觸點(diǎn)。 – 接觸是一項(xiàng)有組織的活動(dòng) – 接觸來自于顧客的需要 – 接觸是為了與顧客建立和保持聯(lián)系 服務(wù)提供者 顧客 注意：組織里的所有人員都是組織的代表 接觸點(diǎn) ? 接觸點(diǎn)是一個(gè)空間概念，是接觸活動(dòng)的空間表現(xiàn)形式。 基于過程的質(zhì)量管理體系模式 第四講 服務(wù)管理體系 接觸 ? 接觸是指組織根據(jù)顧客的需要與其建立和保持聯(lián)系的活動(dòng)。 ? 基于事實(shí)的決策方法 —— 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 Employee involvement Process thinking ? 管理的系統(tǒng)方法 —— 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 —— 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 ? 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) —— 組織依存于其顧客。 ISO9002與 ISO9003廢止 ? ISO9004： 2023《 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南 》 ，對(duì)于組織建立兼具效果和效率的質(zhì)量管理體系提供了指南，目的在于促進(jìn)組織的績效改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)顧客及其他相關(guān)方的滿意。” —— 美國著名管理學(xué)家理查 〃M. 霍德蓋茨（ Richard ） 質(zhì)量與質(zhì)量管理的總結(jié) ? 符合性質(zhì)量 ? 適用性質(zhì)量 ? ISO9000: 2023 ? 質(zhì)量檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計(jì)過程控制 ? 質(zhì)量設(shè)計(jì) ? 質(zhì)量文化 第三講 質(zhì)量管理體系與 ISO9000 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的主要核心標(biāo)準(zhǔn) ? ISO9000： 2023《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》，闡述了質(zhì)量管理體系的基本原理并定義了質(zhì)量管理體系的術(shù)語。 ? 總裁韋爾奇（ Jack Welch）要求通用電氣的每個(gè)員工都要對(duì)質(zhì)量高度敏感，他稱之為“質(zhì)量精神病”。 ? 1995年
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