10crm實踐與績效評估(編輯修改稿)
2025-03-12 13:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 估和優(yōu)化 NBA ? 2. 客戶群體劃分 NBA ? 3. 客戶關(guān)系策略設計 NBA ? 4. 關(guān)系策略執(zhí)行 NBA ? 5. CRM實踐評估 NBA 第十章 CRM績效評估 商學院 李長儀 主要內(nèi)容 ? CRM績效評估的意義 ? CRM績效衡量的復雜性 ? CRM績效衡量指標 ? 傳統(tǒng)的 CRM績效評估 ? CRM評估指標的原則 ? 平衡計分卡與 CRM績效評估 ? 利用平衡計分卡建立 CRM績效評價模型 CRM績效評估的意義 ? 彼得德魯克：如果你不能評價，你就無法管理。 ? CRM的實施是一個整體，也是一個動態(tài)的、持續(xù)的發(fā)展過程。 ? 企業(yè)界迫切需要建立一個科學、全面的 CRM戰(zhàn)略評價體系，不僅要 CRM戰(zhàn)略實施的“得”與“失”建立更加具體的準則，還要對 CRM戰(zhàn)略實施過程中的關(guān)鍵流程與企業(yè)行為進行有效評價與控制，以保證 CRM戰(zhàn)略目標的正確落實。 ? 建立 CRM績效評價體系，不僅可以豐富 CRM的理論體系，而且更重要的是幫助企業(yè)理性正視 CRM實施過程中的成就和問題，更具有值得下一步完善與發(fā)展的前瞻性意義。 CRM績效衡量的復雜性 ? Vincen Kellen認為 CRM的衡量日益復雜。 –顧客與企業(yè)的交互 –企業(yè)內(nèi)部的共享 –產(chǎn)品價值鏈上的整合 – CRM的不同衡量目標 由于 CRM項目本身所具有的復雜性，導致其績效評估的復雜性： ? 第一， CRM項目實施效果的時滯性和長期性。 – CRM追求長期效應；全部成效不會立竿見影；CRM會為企業(yè)帶來 隱形 效益。 ? 第二， CRM項目涉及的部門和人員的多元性。 –涉及多部門、產(chǎn)品和服務流程以及客戶的感知價值。 ? 第三， CRM系統(tǒng)績效的很多評估指標難以量化。 –企業(yè)文化、員工技能等指標難以量化。 ? 第四， CRM系統(tǒng)的建立是一個持續(xù)改進的過程。 –并非一蹴而就，而是多次投入，多渠道產(chǎn)出，難以精確計算衡量。 ? 第五，不同的行業(yè)，企業(yè)，業(yè)務單元具體情況不同。 CRM績效衡量指標 ? Rajnish Jain， Sangeeta Jain， Upinder Dhar與服務行業(yè)的專家運用深度訪談技巧從 130個因素中提煉出 50個，后又篩選出 33個，最終又將其歸類為 10個因素對 30個專家進行調(diào)研，然后將這 10個因素作為企業(yè) CRM績效的衡量標準： ? 服務態(tài)度；對顧客期望的理解；感知的服務質(zhì)量；可靠性；溝通；顧客定制化；認可；承諾；對顧客滿意的審計；顧客保留 ? 以上指標多從顧客角度進行考慮，皆為主觀指標，偏重于顧客感知，難以直接取得。 ? 目前企業(yè)較為流行的衡量指標是： ? 銷售量和銷售額；利潤；市場份額；新顧客數(shù)量；顧客
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1