汽車(chē)服務(wù)專(zhuān)員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-11 16:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 帳工單 再次提供顧客服務(wù)廠夜間及假日營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供交車(chē)及來(lái)廠時(shí)接洽人員姓名電話(huà) 完工後主動(dòng)立即與顧客聯(lián)繫的禮貌 負(fù)責(zé)人 : 服務(wù)專(zhuān)員 （ 10）： 提供車(chē)主資訊及交車(chē) 維修項(xiàng)目已經(jīng)完成 結(jié)帳明細(xì) 同意價(jià)格 承諾時(shí)間交車(chē) 環(huán)車(chē)解說(shuō) 品管吊牌 舊料更換 陪客 結(jié)帳 下次預(yù)約 保養(yǎng)時(shí)間 陪客交車(chē) 目送離廠 環(huán)車(chē)解說(shuō)維修項(xiàng)目 免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目 解說(shuō) 品管吊籤 及 更換之舊料 免費(fèi)洗車(chē) …………… 結(jié)帳明細(xì)也符合 同 意 之價(jià)格 及在承諾的時(shí)間內(nèi)交車(chē) 確認(rèn)電訪(fǎng)電話(huà)號(hào)碼及最佳時(shí)間 告知下次預(yù)估保養(yǎng)時(shí)間 、里程及注意事項(xiàng) 負(fù)責(zé)人 : DCRC 廠主管 （ 11）： 維修后電訪(fǎng)追蹤 3日 電訪(fǎng) 電話(huà)訪(fǎng)問(wèn) 維修情況 記錄訪(fǎng)談 檔案管理 無(wú)法電訪(fǎng) 寄卡關(guān)懷 疑問(wèn)抱怨 回復(fù)處理 回廠安排 處理事宜 電訪(fǎng)完畢 給予肯定 負(fù)責(zé)人 : 廠主管 服務(wù)專(zhuān)員 （ 12）： 顧客抱怨解決及預(yù)防再發(fā) 顧客抱怨立即回應(yīng) 系統(tǒng)收集 回饋資訊 抱怨根源 設(shè)法改進(jìn) 回報(bào)原廠 技術(shù)支援 再發(fā) 防止流程 新車(chē)索賠 抱怨處理 專(zhuān) 人 認(rèn)養(yǎng) .顧客抱怨應(yīng)立即回應(yīng)，並已最佳方式解決 找出抱怨根源並設(shè)法改善 製作再發(fā)生防止流程表 索賠或抱怨車(chē)統(tǒng)一由廠主管或服務(wù)專(zhuān)員與顧客 接觸，並使用一致話(huà)術(shù) 技術(shù)問(wèn)題 危機(jī)小組 改革方案 抱怨根源 態(tài)度問(wèn)題 技術(shù)長(zhǎng) 結(jié)果評(píng)量 評(píng)鑑會(huì)議 培訓(xùn) 裁定決議 歸檔參考 通知客戶(hù) 記錄現(xiàn)況 成敗再行動(dòng)計(jì)劃 差異研判 行動(dòng)計(jì)劃 結(jié)果評(píng)量 流程改善 對(duì)策擬定 時(shí)間定訂 過(guò)程管理 執(zhí)行力量 完成使命 問(wèn)題與討論 技師 休假0 8 : 0 0 0 8 : 0 0 0 9 : 0 0 0 9 : 3 0 1 0 : 0 0 1 0 : 3 0 1 1 : 0 0 1 1 : 3 0 1 2 : 0 0 1 2 : 3 0 1 3 : 0 0 1 3 : 3 0 1 4 : 0 0 1 4 : 3 0 1 5 : 0 0 1 5 : 3 0 1 6 : 0 0 1 6 : 3 0 1 7 : 0 0 1 7 : 3 0狀況欄江 鈴 汽 車(chē) 車(chē) 輛 維 修 管 制 看 板鈑 噴/ 引 電車(chē)主姓名車(chē)號(hào)工位車(chē)主姓名車(chē)號(hào)工位定保 大 修 王小明 3 待 料 王明 顏色管理 大 修 技師 休假0 8 : 0 0 0 8 : 0 0 0 9 : 0 0 0 9 : 3 0 1 0 : 0 0 1 0 : 3 0 1 1 : 0 0 1 1 : 3 0 1 2 : 0 0 1 2 : 3 0 1 3 : 0 0 1 3 : 3 0 1 4 : 0 0 1 4 :
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