汽車服務(wù)專員培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-03-11 16:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 帳工單 再次提供顧客服務(wù)廠夜間及假日營業(yè)時間 提供交車及來廠時接洽人員姓名電話 完工後主動立即與顧客聯(lián)繫的禮貌 負(fù)責(zé)人 : 服務(wù)專員 （ 10）： 提供車主資訊及交車 維修項目已經(jīng)完成 結(jié)帳明細(xì) 同意價格 承諾時間交車 環(huán)車解說 品管吊牌 舊料更換 陪客 結(jié)帳 下次預(yù)約 保養(yǎng)時間 陪客交車 目送離廠 環(huán)車解說維修項目 免費服務(wù)項目 解說 品管吊籤 及 更換之舊料 免費洗車 …………… 結(jié)帳明細(xì)也符合 同 意 之價格 及在承諾的時間內(nèi)交車 確認(rèn)電訪電話號碼及最佳時間 告知下次預(yù)估保養(yǎng)時間 、里程及注意事項 負(fù)責(zé)人 : DCRC 廠主管 （ 11）： 維修后電訪追蹤 3日 電訪 電話訪問 維修情況 記錄訪談 檔案管理 無法電訪 寄卡關(guān)懷 疑問抱怨 回復(fù)處理 回廠安排 處理事宜 電訪完畢 給予肯定 負(fù)責(zé)人 : 廠主管 服務(wù)專員 （ 12）： 顧客抱怨解決及預(yù)防再發(fā) 顧客抱怨立即回應(yīng) 系統(tǒng)收集 回饋資訊 抱怨根源 設(shè)法改進(jìn) 回報原廠 技術(shù)支援 再發(fā) 防止流程 新車索賠 抱怨處理 專 人 認(rèn)養(yǎng) .顧客抱怨應(yīng)立即回應(yīng)，並已最佳方式解決 找出抱怨根源並設(shè)法改善 製作再發(fā)生防止流程表 索賠或抱怨車統(tǒng)一由廠主管或服務(wù)專員與顧客 接觸，並使用一致話術(shù) 技術(shù)問題 危機小組 改革方案 抱怨根源 態(tài)度問題 技術(shù)長 結(jié)果評量 評鑑會議 培訓(xùn) 裁定決議 歸檔參考 通知客戶 記錄現(xiàn)況 成敗再行動計劃 差異研判 行動計劃 結(jié)果評量 流程改善 對策擬定 時間定訂 過程管理 執(zhí)行力量 完成使命 問題與討論 技師 休假0 8 : 0 0 0 8 : 0 0 0 9 : 0 0 0 9 : 3 0 1 0 : 0 0 1 0 : 3 0 1 1 : 0 0 1 1 : 3 0 1 2 : 0 0 1 2 : 3 0 1 3 : 0 0 1 3 : 3 0 1 4 : 0 0 1 4 : 3 0 1 5 : 0 0 1 5 : 3 0 1 6 : 0 0 1 6 : 3 0 1 7 : 0 0 1 7 : 3 0狀況欄江 鈴 汽 車 車 輛 維 修 管 制 看 板鈑 噴/ 引 電車主姓名車號工位車主姓名車號工位定保 大 修 王小明 3 待 料 王明 顏色管理 大 修 技師 休假0 8 : 0 0 0 8 : 0 0 0 9 : 0 0 0 9 : 3 0 1 0 : 0 0 1 0 : 3 0 1 1 : 0 0 1 1 : 3 0 1 2 : 0 0 1 2 : 3 0 1 3 : 0 0 1 3 : 3 0 1 4 : 0 0 1 4 :
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