萬(wàn)科地產(chǎn)開發(fā)公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃范本(編輯修改稿)
2024-07-21 22:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 配套 主體 其他 小計(jì) 合 計(jì) 工程管理的難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 六、 銷 售 計(jì)劃 銷售計(jì)劃 指 標(biāo) 1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10月 11月 12月 合 計(jì) 產(chǎn)品 1 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 產(chǎn)品 2 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 產(chǎn)品 3 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 合計(jì) 面 積 單 價(jià) 合同額 回款額 銷售費(fèi)用計(jì)劃 項(xiàng)目 推 廣 費(fèi) 用 媒 介 廣 告 發(fā) 布 廣 告 公 司 設(shè) 計(jì) 戶 外 廣 告 電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布 現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝 銷 售 道 具 外 賣 場(chǎng) 活 動(dòng) 禮 品 費(fèi) 網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳 小 計(jì) 其 它 人 工 及 行 政 代 理 費(fèi) 用 樣 板 房 費(fèi) 用 客戶 會(huì) 合 計(jì) 推盤計(jì)劃 項(xiàng) 目 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合 計(jì) 產(chǎn)品 1 產(chǎn)品 2 產(chǎn)品 3 小 計(jì) 銷售難點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施 七、 客戶滿意度提升計(jì)劃 （樣本） 2020 年提升目標(biāo) 專業(yè)部門 04年數(shù)值 05年基本值 05年目標(biāo)值 總體滿意度 55% 65% 規(guī)劃 81% 82% 84% 銷售 81% 82% 85% 工程 49% 52% 55% 客服 59% 65% 70% 物業(yè) 65% 72% 75% 產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計(jì)） 提升 體驗(yàn)滿意（銷售、客服、物業(yè)） 滿意度提升計(jì)劃 （ 1） 產(chǎn)品線滿意度 1） 產(chǎn)品缺陷 客戶價(jià)值包 客戶滿意 客戶忠誠(chéng) 工程實(shí)體質(zhì)量：墻體 /梁、鋁合金 /塑鋼門窗、樓地面 /屋面 /頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個(gè)部位。 處理質(zhì) 量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門 /窗、陽(yáng)臺(tái) (露臺(tái) )方面為劣勢(shì)。 2） 針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求 — 產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。 （ 2） 產(chǎn)品線滿意度提升 具體措施 業(yè) 主 類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。 全年 工程 準(zhǔn)業(yè)主 施工現(xiàn)場(chǎng)工地開放日，展示工程作法。 6 月、 9月 工程 銷售 客服 準(zhǔn)業(yè)主 流 失 客戶 競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。 每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告 銷售 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。 隨項(xiàng)目進(jìn)度 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫(kù)。 每季度選擇一個(gè)部門輪崗一天 設(shè)計(jì) 銷售 客服 準(zhǔn)業(yè)主 外聘 專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。 每月組織一次 工程 老業(yè)主 實(shí)行“ XX計(jì)劃”， 針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類 歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。 全年 工程、客服 物業(yè) 全 體 業(yè) 進(jìn)行承建商 /供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商 /供應(yīng)商分級(jí)每半年一次評(píng)估 工程 主 管理制度 全 體 業(yè)主 現(xiàn)已開發(fā)樓盤 制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。 9月底 工程 設(shè)計(jì) （ 3） 體驗(yàn)線滿意度 客戶體驗(yàn) 的形成 ： 銷售人員的態(tài)度和素質(zhì) 銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是 簽約后的持續(xù)關(guān)注 收樓階段質(zhì)量問題的返修 質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 投訴處理的效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專業(yè)性 主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn) 投訴處理 環(huán)境消殺 社區(qū)安全管理 會(huì)所發(fā)展 有償維修服務(wù) （ 4） 體驗(yàn)線滿意度 提升 具體措施 1） 保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì) 針對(duì) 劣勢(shì) ，提升客戶的需求： ? 情感需求（對(duì)客戶的關(guān)懷） 銷售服務(wù) 客戶服務(wù) 物業(yè)管理 ? 安全需求（提供問題的解決方案并處理） ? 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無(wú)差別待遇） 綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù) 體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的提升措施。 2） 售前階段 客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購(gòu)買體驗(yàn)。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。 業(yè) 主 類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。 全年不定期檢查 銷售 同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。 全年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 流 失 客戶 定期安 排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。 每半年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 月度 銷售 增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。 全年 銷售 3） 售后階段 客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量
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