【正文】 計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買成交給予 1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。 ? 缺陷的多層反饋 年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門。 現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。 區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。 加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等 。 郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司 期刊 。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 物業(yè)服務(wù) 回訪 建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。成立“ 511行動(dòng)組”進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作。 ? 把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。 做好整理工作，并做好備案。對(duì)于重點(diǎn)工程要 求前臺(tái)在維修結(jié)束后的 2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在公司所受到的尊重和重視。 全年 客服、物業(yè) 入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。 全年不定期檢查 銷售 同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。 隨項(xiàng)目進(jìn)度 設(shè)計(jì) 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫(kù)。 處理質(zhì) 量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。 6 月、 9月 工程 銷售 客服 準(zhǔn)業(yè)主 流 失 客戶 競(jìng)爭(zhēng)樓盤資料收集和分析。 2） 售前階段 客戶的感覺(jué)更多來(lái)自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過(guò)程中的購(gòu)買體驗(yàn)。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。 ? 報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。 戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。 d全年組織不少于 2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并 以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。 建立案例庫(kù)，每月匯總 2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。 客服 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 維修回訪 客服前 臺(tái)在維修關(guān)閉后的 24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的 2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到 維修 100%回訪。 相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。 在 辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。 補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 有償服 務(wù) 根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建立客戶的忠 誠(chéng)度。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠(chéng)轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購(gòu)買的忠誠(chéng)客戶制定激勵(lì)措施。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。 由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化 提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 會(huì)所服 務(wù) 新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。 客服 物業(yè) 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 改善居住環(huán)境 對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)： 對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù) 。 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 適時(shí)問(wèn) 候 對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。 物業(yè) ? 日常關(guān)懷： 宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶關(guān)系 業(yè) 主 類型 樓盤 關(guān)懷類型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 簽約后 關(guān)注 在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。 ? 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建 立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系 業(yè)主類型 樓盤 回訪類型 措施 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 設(shè)計(jì)回訪 結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫(kù)。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。 b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。 修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施： ? 建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的 聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。 月度 銷售 增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。 全年 工程、客服 物業(yè) 全 體 業(yè) 進(jìn)行承建商 /供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商 /供應(yīng)商分級(jí)每半年一次評(píng)估 工程 主 管理制度 全 體 業(yè)主 現(xiàn)已開發(fā)樓盤 制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。 （ 2） 產(chǎn)品線滿意度提升 具體措施 業(yè) 主 類型 樓盤 措施 時(shí)間點(diǎn) 部門 責(zé)任人 準(zhǔn)業(yè)主 項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。 2） 針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求 — 產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。 每月組織一次 工程 老業(yè)主 實(shí)行“ XX計(jì)劃”， 針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類 歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。 每半年 銷售 準(zhǔn)業(yè)主 磨合期 提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。 按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn) 工程、設(shè)計(jì)、銷售、客服 、 物業(yè) b) 維修 我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。 度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。 ? 規(guī)范維修單位的管理 ? 加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度： 理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。 c) 投訴處理：通過(guò)投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及獎(jiǎng)懲參照表 對(duì)施工單位滿意度 非常滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 5 4 3 2 1 相應(yīng)獎(jiǎng)懲 （工程總造價(jià)） +2% +1% 1% 2% 5% 質(zhì)量 業(yè)主類型 樓盤 目標(biāo) 措施 部門 責(zé)任人 磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提 高 投訴 處理 效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤 注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； 完善投訴處理流程： 建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制