電信精細(xì)化營(yíng)銷聯(lián)合運(yùn)營(yíng)iphone4s營(yíng)銷方案(編輯修改稿)
2025-03-11 15:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3272]辦理率在 字段 “通話次數(shù)” 上的值域分布 高響應(yīng)取值 區(qū)間 通話次數(shù)越高的用戶，響應(yīng)率越高。 ‰ *數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶 +移動(dòng)用戶辦理 iPhone 4S預(yù)測(cè)模型 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 18 關(guān)鍵變量描述 —— 彩信條數(shù) [0][1 。 5]]5 。 237]辦理率在 字段 “彩信條數(shù)” 上的值域分布 高響應(yīng)取值 區(qū)間 有彩信發(fā)送習(xí)慣的用戶，響應(yīng)率越高。 ‰ *數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶 +移動(dòng)用戶辦理 iPhone 4S預(yù)測(cè)模型 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 19 關(guān)鍵變量描述 —— 寬帶上網(wǎng)流量 [0 。 ]] 。 ]] 。 ]] 。 ]] 。 ]辦理率在 字段 “寬帶上網(wǎng)流量” 上的值域分布 高響應(yīng)取值 區(qū)間 寬帶流量使用量較大的用戶，響應(yīng)率越高。 ‰ *數(shù)據(jù)來(lái)源： 寬帶 +移動(dòng)用戶辦理 iPhone 4S預(yù)測(cè)模型 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 20 通過(guò)外呼客戶調(diào)研進(jìn)一步了解目標(biāo)客戶特征，以進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷 % % % % % % 18歲以下 1825歲 2630歲 3135歲 3645歲 45歲以上 % % % % % % % % % % % % % % % % % % % 普通員工 基層管理人員 中層管理人員 高層管理人員 年齡特征 主要集中在 1830歲人群 學(xué)歷特征 主要擁有本科學(xué)歷 職位特征 主要為普通 員工 行業(yè)特征 在各行業(yè)分布較為平均，其中銷售人員 占比較高 通過(guò)調(diào)研蘋(píng)果 iphone客戶主要特征 *數(shù)據(jù)來(lái)源： 2023年中國(guó)蘋(píng)果 iPhone用戶調(diào)查研究報(bào)告 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 21 目錄 ? iPhone4S營(yíng)銷現(xiàn)狀和問(wèn)題 ? iPhone4S營(yíng)銷提升空間 ? 埃森哲 iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)思路 ?目標(biāo)用戶選擇 ?針對(duì)客戶群的特征的多渠道協(xié)同 ?促銷活動(dòng) ? iPhone4S營(yíng)銷活動(dòng)包裝方案及執(zhí)行計(jì)劃 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 22 中國(guó)聯(lián)通主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳發(fā)展客戶，這也是未來(lái)電信 iPhone 4S營(yíng)銷的重點(diǎn)渠道 iPhone用戶購(gòu)買 iPhone渠道分布 % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%其他 蘋(píng)果直營(yíng)店（體驗(yàn)店） 社會(huì)渠道、蘋(píng)果官網(wǎng) 水貨市場(chǎng)、國(guó)外代購(gòu) 中國(guó)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 ? iPhone在銷售行貨渠道（除水貨市場(chǎng)，國(guó)外代購(gòu)）主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售，占所有渠道的 25%； ? 而社會(huì)渠道（包括蘇寧、國(guó)美賣場(chǎng)，網(wǎng)上銷售）占銷售渠道的%，不及營(yíng)業(yè)廳渠道銷量。 *數(shù)據(jù)來(lái)源：電信員工訪談， ZDC調(diào)研報(bào)告 ? 目前市場(chǎng)上行貨銷售主要通過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷售，營(yíng)業(yè)廳渠道銷售比例超過(guò)社會(huì)賣場(chǎng)、網(wǎng)店渠道等銷售比例； ? 社會(huì)渠道在銷售口徑，銷售情況等方面可控性不如自有渠道； 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 23 埃森哲針對(duì)客戶群特征設(shè)計(jì)多渠道營(yíng)銷體系，并推動(dòng)該體系的建立和運(yùn)行，制定相關(guān)考核、監(jiān)測(cè)指標(biāo)；廣州電信提供該體系建立和運(yùn)行的相關(guān)資源 目標(biāo)客戶群 特征 營(yíng)銷渠道 渠道營(yíng)銷特征 外呼營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳承接、 在線辦理 微博營(yíng)銷 營(yíng)業(yè)廳宣傳（順?shù)N窗口、宣傳單張、展架） 網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳 Web Push彈窗 短信營(yíng)銷 核心目標(biāo)客戶 年齡 24~36，本地客戶，在網(wǎng)時(shí)間較長(zhǎng)、活躍度高，有固定的流量使用習(xí)慣 外呼營(yíng)銷、配合多種主動(dòng)營(yíng)銷；開(kāi)展外呼在線辦理 普通目標(biāo)客戶 年齡為 18~23或者 37~45歲，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)稍短、活躍度一般，流量使用量一般 低成本主動(dòng)營(yíng)銷；召回到廳辦理 基本目標(biāo)客戶 中老年客戶，在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)比較短、活躍度較低，流量使用量較低 被動(dòng)營(yíng)銷 1 2 3 4 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 24 外呼營(yíng)銷是電信主動(dòng)營(yíng)銷最主要的手段，埃森哲將通過(guò)坐席監(jiān)控和提升閉環(huán)流程對(duì)外呼環(huán)節(jié)進(jìn)行在線有效管理 活動(dòng)效果監(jiān)控 活動(dòng)效果通報(bào) 低成功率坐席甄別 質(zhì)檢 培訓(xùn) 培訓(xùn)后進(jìn)行試呼 埃森哲通過(guò)坐席監(jiān)控和提升的閉環(huán)流程，有效對(duì)外呼營(yíng)銷進(jìn)行管理，從外呼經(jīng)理能力提升的基礎(chǔ)上達(dá)成活動(dòng)的效率提升 坐席監(jiān)控和提升閉環(huán)流程 外呼營(yíng)銷 有意愿 召回 /上門(mén) 辦理 營(yíng)銷漏斗 外呼營(yíng)銷是電信主動(dòng)營(yíng)銷最主要的手段，決定活動(dòng)的整體上量 500 251 178 1176 % % % % 3月 4月 5月 6月 流量包辦理量 流量包成功率 建立坐席監(jiān)控和提升閉環(huán)流程后，活動(dòng)成功率和竣工量大幅提升 169。 2023 Accenture 埃森哲版權(quán)所有 25 4月 5月 營(yíng)業(yè)廳作為主要辦理渠道，可以使用其它項(xiàng)目在營(yíng)業(yè)廳承接工作上的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷效能的提升；同時(shí)，開(kāi)展外呼在線辦理渠道，優(yōu)化外呼配送流程 營(yíng)業(yè)廳承接 VIP外呼 倉(cāng) 儲(chǔ) 公 司 配 送 公 司 VIP室外呼 網(wǎng)交室 發(fā)配送單 分站預(yù)約上門(mén)時(shí)間（最長(zhǎng) 3天共 9次聯(lián)系客戶） 上門(mén)配送 配送公司取貨并下發(fā)分站 外呼結(jié)果質(zhì)檢 可否通過(guò) 打印業(yè)務(wù)協(xié)議單 啟動(dòng)“二次營(yíng)銷” 呼出客戶 MBSS系統(tǒng)受理 倉(cāng)庫(kù)配貨打包并分區(qū)域 結(jié)果反饋（電子 +紙質(zhì)） 上門(mén)收費(fèi) （ POS機(jī)） 成功配送 失敗 成功 失敗 賬務(wù)對(duì)賬 竣工 成功 成功 失敗 優(yōu)化配送流程，有效提升了配送成功率 在線配送 外呼 記錄 接收并派單 二次外呼確認(rèn) 有效引導(dǎo) 主動(dòng)營(yíng)銷 回訪 /再次營(yíng)銷 ? 外呼后，將意愿客戶通過(guò) CRM門(mén)戶派單到預(yù)約營(yíng)業(yè)廳 ? 外呼中提醒客戶，到廳后告知預(yù)約號(hào)碼即可享受快速辦理 ? 開(kāi)通 CRM權(quán)限； ? 每周 2～ 3次登錄 CRM門(mén)戶，查找活動(dòng)派單，接收外呼派至營(yíng)業(yè)廳的意愿客戶 ? 固定二次外呼崗位，進(jìn)行意愿客戶營(yíng)業(yè)廳二次外呼，并根據(jù)外呼結(jié)果回單 ? 根據(jù)客戶告知，識(shí)別召回客戶身份； ? 忙時(shí)取預(yù)約召回號(hào)，告
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