汽車服務(wù)工程第三章汽車廠商的售后服務(wù)(編輯修改稿)
2025-03-10 18:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)傳遞系統(tǒng) ， 識(shí)別可改進(jìn)競爭地位的領(lǐng)域 。 實(shí)施質(zhì)量機(jī)能展開的步驟及分析：圖 25 （ 1） 確立項(xiàng)目目標(biāo) （ 2） 確定顧客期望 （ 3） 描述服務(wù)要素 （ 4） 標(biāo)出服務(wù)要素間的相關(guān)強(qiáng)度 （ 5） 標(biāo)出顧客期望與服務(wù)要素間的聯(lián)系 （ 6） 賦予服務(wù)要素權(quán)重 （ 7） 服務(wù)要素改進(jìn)難度等級(jí) （ 8） 評(píng)估競爭者 （ 9） 戰(zhàn)略評(píng)估和目標(biāo)的設(shè)定 規(guī)劃制定的內(nèi)容： （ 6個(gè)方面 ） （ 1） 服務(wù)概念 （ 2） 顧客期望 （ 3） 服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果 （ 4） 內(nèi)部營銷 （ 5） 有形環(huán)境 （ 6） 顧客參與服務(wù)過程 定義 — 是指當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后 ， 服務(wù)提供者針對(duì)顧客的抱怨行為所采取的反應(yīng)和行動(dòng) ，亦可稱之為對(duì)顧客抱怨的處理 。 理解：廣義和狹義之分 。 狹義的服務(wù)補(bǔ)救 — 是指服務(wù)提供者在發(fā)生服務(wù)失誤后所做出的一種即時(shí)和主動(dòng)性反應(yīng) ， 主要強(qiáng)調(diào)及時(shí)性和主動(dòng)性這兩個(gè)特點(diǎn) 。 廣義的服務(wù)補(bǔ)救 — 是指針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或已發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測與控制以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。 2. 服務(wù)補(bǔ)救的意義 （ 1） 是提高服務(wù)質(zhì)量重要環(huán)節(jié) （ 2） 影響顧客滿意度和忠誠度 三個(gè)方面： ? 服務(wù)提供者 ? 顧客自身 ? 隨機(jī)因素 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的五種差距： ① 管理者認(rèn)識(shí)差距； ② 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范差距； ③ 服務(wù)交互差距； ④ 營銷溝通差距； ⑤ 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的差距 。 顧客的不正確行 （ 為分為兩類 ） ： 一是殃及自身的行為； 一是殃及其他顧客的行為 。 自然災(zāi)害 、 時(shí)局政策 、 意外事故等 服務(wù)補(bǔ)救的原則：預(yù)防在先 、 補(bǔ)救及時(shí) 、顧客滿意 穩(wěn)健設(shè)計(jì)考慮的因素： （ 1） 把日常事務(wù)和重復(fù)步驟自動(dòng)化 。 （ 2） 設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化 。 （ 3） 流程
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1