6電信服務(wù)規(guī)范用語(編輯修改稿)
2025-03-10 16:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 查看該號(hào)是否具備的新功能權(quán)限。 （ 3）如該用戶并未辦理所咨詢新功能操作業(yè)務(wù)，可以在 10000號(hào)辦理，提供有效證件后即可辦理。 用語規(guī)范－ 服務(wù)規(guī)范（ 10/10 ） 1如遇到客戶咨詢新功能操作時(shí)： 用語規(guī)范－ 投訴應(yīng)答規(guī)范（ 1/4） （ 1）（用緩和的語氣安撫客戶） “ 對(duì)不起，如果因我們工作上的失誤給您造成不便，請(qǐng)您原諒。我們一起來看一下有沒有什么解決辦法，您看好嗎？ ” （ 2）如客戶仍然不滿時(shí)，繼續(xù)安撫客戶情緒，并征求客戶意見稍后答復(fù)，記錄客戶的聯(lián)系方式，盡快回復(fù)。 客戶投拆座席代表時(shí)： 客戶破口大罵時(shí)： “ 對(duì)不起，我?guī)蚰狼福懿荒茉敿?xì)說一下？ ”記錄客戶投訴內(nèi)容并交由值班長(zhǎng)臺(tái)處理。 客戶詢問的投訴問題，座席員無法答復(fù)時(shí)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后盡快與您聯(lián)系，可以嗎 ？”（承諾用戶，一定要說到做到） （ 1）（先安撫客戶） “ 我很愿意幫助您 ， 請(qǐng)相信我們 10000號(hào)能為您反映問題，請(qǐng)您把您所遇到的問題交給我為您反映好嗎 ？” （ 2）（如客戶態(tài)度堅(jiān)決要找領(lǐng)導(dǎo)時(shí)） “ 那這樣好嗎？我現(xiàn)在把您的情況詳細(xì)記錄下來，會(huì)有專人為您解決處理，若您對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，可以隨時(shí)跟我們?cè)俾?lián)系，可以嗎？ ” 用語規(guī)范－ 投訴應(yīng)答規(guī)范（ 2/4 ） 遇到客戶要求找領(lǐng)導(dǎo)親自解決時(shí)： （ 1）做到耐心傾聽 （ 2）（積極作出反映） “ XX先生 /女士，很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您不要著急，我能夠理解您的心情，請(qǐng)問您的號(hào)碼是多少 ？” （ 3）（當(dāng)客戶情緒激動(dòng)，且講述很快時(shí)） “ XX先生 /女士，對(duì)不起，請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)好嗎？我正認(rèn)真記錄您所說的情況 ”。 （ 4）（當(dāng)在復(fù)核客戶投訴的問題時(shí)） “ 先生 /女士，請(qǐng)問您說的這件事是 XXXX嗎 ？” 當(dāng)遇到客戶投訴時(shí)： 用語規(guī)范－ 投訴應(yīng)答規(guī)范（ 3/4 ） （ 5） (當(dāng)客戶提出解決方案時(shí)話務(wù)員不能推卸責(zé)任 )。 “ XX先生 /女士 ,謝謝您對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們會(huì)將您的建議盡快向上級(jí)部門反映的，同時(shí)也謝謝您的建議。 ” （ 6） (如遇到客戶投訴寬帶故障問題，應(yīng)先做好預(yù)處理，若無法進(jìn)行預(yù)處理時(shí) ) “ 很抱歉，給您添麻煩了，稍后將會(huì)有專人為您處理的 ”。 用語規(guī)范－ 投訴應(yīng)答規(guī)范（ 4/4 ） 用語規(guī)范－ 結(jié)束服務(wù)時(shí) 當(dāng)結(jié)束服務(wù)時(shí)： （ 1）“ 請(qǐng)問還有什么可以幫您的嗎 ？” （ 2）（等客戶回答后） “ 請(qǐng)您不要掛機(jī)，稍后對(duì)我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，謝謝您，再見！ ” 用語規(guī)范 — 禁用語（ 1/3） 這不可能是我們的錯(cuò) 我個(gè)人覺得再這樣講沒有什么意義。 你明不明白我的意思？ 這是你的自由。 這個(gè)費(fèi)用我們是一定要收的?，F(xiàn)在不收我們也會(huì)有欠費(fèi)班向你追的。 你別激動(dòng)，你先聽我說。 對(duì)不起我們已經(jīng)盡力了，這是我們公司的規(guī)定。 你到底想做什么？ 我已經(jīng)解釋很多次了。 無論你到哪投訴都是一樣的。 1信不信由你。 1你這不是為難我嗎？ 1你到底想怎么樣？ 1這是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，你可以選擇不使用。 15
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