【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 五個(gè)人的購(gòu)物心理，如果不能正確處理顧客的報(bào)怨，將會(huì)對(duì)銷售工作造成難以估量的損失。我們的職責(zé)不僅是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還要能留住顧客，能通過(guò)顧客的推薦來(lái)贏得新顧客； 代表公司承擔(dān)責(zé)任： 你是公司一員，顧客對(duì)公司的抱怨，你有責(zé)任作為代表聽(tīng)取 不要害怕顧客抱怨 ： 不打不相識(shí)，危機(jī)同時(shí)孕育著“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇” 處理顧客抱怨的原則： 牢記“顧客是上帝 ”的經(jīng)營(yíng)宗旨，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念 牢記公司的售后服務(wù)承諾，盡力為顧客排憂解難 牢記自己 TCL的代表，代表公司承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 克制自己的情緒和委屈，理智友善地對(duì)待顧客 盡力以真誠(chéng)、快速的原則為顧客協(xié)調(diào)和服務(wù) 給予必要的、真實(shí)的說(shuō)明，化解顧客不滿，減少對(duì)品牌的傷害 處理顧客抱怨的正確方法： 盡快將顧客帶離銷售現(xiàn)場(chǎng)，以免影響售點(diǎn)環(huán)境和其他顧客的情緒。 耐心傾聽(tīng)顧客抱怨，無(wú)論如何不要與顧客爭(zhēng)辯是非，更不可與顧客爭(zhēng)吵。 真誠(chéng)接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責(zé)任。 要從顧客的角度來(lái)看待顧客的不滿，將心比心，表達(dá)對(duì)他們的同情、尊重和理解。 要認(rèn)真了解顧客不滿及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個(gè)說(shuō)法，盡力幫助他們協(xié)調(diào)解決。 處理顧客抱怨的技巧及注意點(diǎn)： 積極主動(dòng)地道歉，用“非常抱歉”、“真是對(duì)不起”等語(yǔ)句來(lái)表達(dá)歉意，化解顧客的怒火和怨氣。 盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應(yīng)的解決方案。 面對(duì)情緒強(qiáng)烈的顧客，要自己穩(wěn)定情緒，請(qǐng)顧客冷靜，或請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)出面與顧客溝通。 在與顧客溝通中，勸說(shuō)的語(yǔ)氣要委婉，不能讓顧客沒(méi)面子。 不要把自己當(dāng)局外人，不要以無(wú)辜者的形象出現(xiàn)，要為他的利益著想。 顧客的過(guò)失造成的問(wèn)題，也不要指責(zé)顧客，但要說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)的原因，在此基礎(chǔ)上，仍然要為顧客解決困難。 不該說(shuō)的話：“這種問(wèn)題你都不懂？”、“誰(shuí)讓你要買最便宜的呢？”、“我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有這樣的故障。”、“質(zhì)量好不好我怎么知道？我只管賣，不管別的。”、“維修不是我的事，你找服務(wù)部去?！薄坝暗鷻C(jī)都這樣。”、“你不要太挑剔了?！薄斑@也是毛病？”等等。 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理 售點(diǎn)管理工作主要包括兩部分，第一就是對(duì)在售點(diǎn)擔(dān)負(fù)銷售工作的銷售人員的管理 ，第二就是對(duì) 售點(diǎn)環(huán)境的管理 ，兩者相輔相成，不可偏廢，但核心是對(duì)人的管理。對(duì)售點(diǎn)銷售人員的管理，目標(biāo)是 人員職業(yè)化 ，主要是通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一而規(guī)范的管理體系，對(duì)銷售人員開(kāi)展培訓(xùn)、激勵(lì)和工作督導(dǎo)，以使他們?cè)谒刭|(zhì)、知識(shí)、技巧和工作熱情等方面得到有效的提升，從而提高終端競(jìng)爭(zhēng)力，提高單位面積產(chǎn)量，進(jìn)而提高整體銷售力和整體銷售。對(duì)售點(diǎn)環(huán)境的管理，可以用“售點(diǎn)生動(dòng)化”來(lái)形象的概括。所謂 售點(diǎn)生動(dòng)化 ，就是通過(guò)有效的售點(diǎn)規(guī)劃、氣氛營(yíng)造、商品陳列等手段使我們的產(chǎn)品在售點(diǎn)更加吸引消費(fèi)者的目光和腳步，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，最終促成消費(fèi)者購(gòu)買，實(shí)現(xiàn)整體銷量迅速提升。 設(shè)立 售點(diǎn)督導(dǎo)員 負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)銷售現(xiàn)場(chǎng)管理的管理： 對(duì)售點(diǎn)整體的布置進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé) POP等促銷品的發(fā)放，對(duì)發(fā)放過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控； 3 、對(duì) POP等的現(xiàn)場(chǎng)使用情況進(jìn)行管理，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定 POP等促銷品的使用辦法，確保促銷品及時(shí)到位； 對(duì)樣機(jī)的陳列情況進(jìn)行管理； 5 、對(duì)展臺(tái)的設(shè)立、使用、維護(hù)情況進(jìn)行登記和管理； 6 、對(duì)展臺(tái)的置換提出建議，并按總部有關(guān)規(guī)定制定展臺(tái)更新計(jì)劃； 7 、對(duì)促銷員進(jìn)行管理，協(xié)助制定相應(yīng)促銷員管理及考核辦法； 根據(jù)促銷員管理及考核辦法，對(duì)促銷員日常工作進(jìn)行考核； 售點(diǎn)管理的基本要素及目標(biāo)描述 分類 要素 目標(biāo) 人 禮儀規(guī)范 著裝整潔 ， 必須穿統(tǒng)一工作制服 ， 修飾得當(dāng)；對(duì)待顧客 ， 熱情大方； 勞動(dòng)紀(jì)律 按時(shí)上下班 ， 不得無(wú)故脫崗 ， 不準(zhǔn)串崗 、 閑聊 ， 不得做與工作無(wú)關(guān)的事情； 產(chǎn)品知識(shí) 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) ， 準(zhǔn)確把握主要賣點(diǎn) ， 掌握相關(guān)技術(shù)用語(yǔ) 銷售技巧 掌握良好的銷售技巧以及與顧客的溝通方式 對(duì)待顧客 積極主動(dòng) ， 耐心引導(dǎo) ， 規(guī)范講解 ， 用語(yǔ)規(guī)范 ， 不許頂撞顧客 工作態(tài)度 在現(xiàn)場(chǎng)必須精神飽滿 ， 不得將不良情緒帶入銷售現(xiàn)場(chǎng)；服從公司安排 ， 不消極怠工 個(gè)人表現(xiàn) 積極參加例會(huì)和培訓(xùn) ， 能積極反映一些問(wèn)題并提出解決辦法 信息收集 每日及時(shí)上報(bào)銷售情況 ， 每周填好周監(jiān)測(cè)表 ， 及時(shí)反映市場(chǎng)情況變化 物 展臺(tái) 無(wú)損壞 、 無(wú)灰塵 、 展柜是否按要求陳列 商品 陳列 產(chǎn)品擺放整齊；樣機(jī)無(wú)灰塵 、 無(wú)故障；色彩 、 清晰度調(diào)到最佳狀態(tài) 分類 擺放有序 ， 必須根據(jù)公司制定的彩電擺放要求進(jìn)行擺放 ， 主推機(jī)位突出 更新 新品及時(shí)上柜 ， 暢銷品及時(shí)進(jìn)貨 信號(hào)源 用高版本碟碟片和高清晰逐行掃描電視機(jī) POP 種類齊全 、 定期更新 、 擺放有序 督導(dǎo)員工作流程： 督導(dǎo)員到達(dá)售點(diǎn)后的工作流程：觀察、傾聽(tīng)、記錄、指導(dǎo)、反饋 備齊考核表，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 人員到位情況 售點(diǎn)環(huán)境（地面、展臺(tái)、樣機(jī)） 播放源（電視機(jī)、演示碟等） 樣機(jī)擺放、分類、更新 POP陳列情況 銷售講解（產(chǎn)品及相關(guān)知識(shí)） 觀察 傾聽(tīng) 記錄、指導(dǎo) 反饋 售點(diǎn)日常工作考核表 考核人： 考核日期： 促銷員： 促銷地點(diǎn)： （ ） 月份第 （ ） 期 考評(píng) 項(xiàng)目 項(xiàng)目 滿分 滿分標(biāo)準(zhǔn) 扣分標(biāo)準(zhǔn) （ 建議每項(xiàng)內(nèi)容不到位扣 1~2分 ） 得分 直銷 員形 象 10 著裝整潔 ， 個(gè)人衛(wèi)生良好 ， 精神狀態(tài)很好 ， 不做與工作無(wú)關(guān)的事 考勤 5 無(wú)遲到 、 早退 、 脫崗 產(chǎn)品 知識(shí) 10 能夠熟悉的掌握產(chǎn)品的一切功能賣點(diǎn) ， 對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)術(shù)語(yǔ)能做出合理的解釋 銷售 技巧 5 掌握良好的銷售技巧 ， 妥善的處理好現(xiàn)場(chǎng)的各種緊急問(wèn)題 對(duì)待 顧客 20 對(duì)顧客積極熱情 ， 無(wú)空?qǐng)霈F(xiàn)象 ， 能準(zhǔn)確把握產(chǎn)品賣點(diǎn) ， 耐心細(xì)致的解答顧客問(wèn)題 參加 培訓(xùn) 10 積極參加培訓(xùn) ， 并在培訓(xùn)中取得較好的培訓(xùn)成績(jī) 關(guān)系 協(xié)調(diào) 10 能做好與公司及商場(chǎng)在庫(kù)存 、 促銷等方面的溝通 信息 反饋 5 及時(shí)反饋銷量 、 價(jià)格 、 競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)向等市場(chǎng)信息 專柜 衛(wèi)生 5 樣機(jī) 、 專柜及宣傳用品無(wú)灰塵 ， 地面干凈 ， 無(wú)污物 、 雜物等 公司 資產(chǎn) 5 樣機(jī) 、 專柜 、 AV線 、 條幅 、 燈箱 、 促銷用品等公司資產(chǎn)保存完好 商品 陳列 5 樣機(jī)擺放整齊 、 美觀 、 主次分明 ， 現(xiàn)場(chǎng)布置合理 商品 更新 5 新品及時(shí)上柜 ， 主推機(jī)位突出 ， 暢銷品及時(shí)進(jìn)貨 POP 5 種類齊全 、 擺放有序 節(jié)目源 5 節(jié)