家電新產(chǎn)品促銷及終端管理完全手冊(編輯修改稿)
2024-11-15 16:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信心 決定行動 滿意 現(xiàn)場銷售的步驟與知識 現(xiàn)場銷售工作也有與之對應(yīng)的 8個步驟： 待機 接觸 展示商品 探求需求欲望 詳細介紹 促進信任 成交 送行 權(quán)威性 Authority 利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； 更高質(zhì)量 Better 展示更好的質(zhì)量； 便利性 Convenience 使消費者認識到購買、使用和服務(wù)的便利性； 差異性優(yōu)勢 Difference 大力宣傳自身的特色優(yōu)勢； 在銷售過程中要結(jié)合實際，利用好 ABCD推銷法。 ABCD推銷法 面對顧客的抱怨 權(quán)威統(tǒng)計報告指出，只有 4%的顧客會將自己的不滿告訴企業(yè)，但幾乎每個不滿意的顧客都會將自己的氣憤告訴自己的親朋好友。一個人將影響到身邊二十五個人的購物心理，如果不能正確處理顧客的報怨，將會對銷售工作造成難以估量的損失。我們的職責不僅是要創(chuàng)造顧客，還要能留住顧客，能通過顧客的推薦來贏得新顧客； 代表公司承擔責任： 你是公司一員，顧客對公司的抱怨，你有責任作為代表聽取 不要害怕顧客抱怨 ： 不打不相識，危機同時孕育著“危險”和“機遇” 處理顧客抱怨的原則： 牢記“顧客是上帝 ”的經(jīng)營宗旨，樹立“顧客永遠是對的”的觀念 牢記公司的售后服務(wù)承諾，盡力為顧客排憂解難 牢記自己 TCL的代表，代表公司承擔應(yīng)有的責任 克制自己的情緒和委屈，理智友善地對待顧客 盡力以真誠、快速的原則為顧客協(xié)調(diào)和服務(wù) 給予必要的、真實的說明，化解顧客不滿，減少對品牌的傷害 處理顧客抱怨的正確方法： 盡快將顧客帶離銷售現(xiàn)場，以免影響售點環(huán)境和其他顧客的情緒。 耐心傾聽顧客抱怨，無論如何不要與顧客爭辯是非，更不可與顧客爭吵。 真誠接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責任。 要從顧客的角度來看待顧客的不滿，將心比心，表達對他們的同情、尊重和理解。 要認真了解顧客不滿及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個說法，盡力幫助他們協(xié)調(diào)解決。 處理顧客抱怨的技巧及注意點： 積極主動地道歉，用“非常抱歉”、“真是對不起”等語句來表達歉意，化解顧客的怒火和怨氣。 盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應(yīng)的解決方案。 面對情緒強烈的顧客，要自己穩(wěn)定情緒，請顧客冷靜，或請主管領(lǐng)導出面與顧客溝通。 在與顧客溝通中，勸說的語氣要委婉，不能讓顧客沒面子。 不要把自己當局外人，不要以無辜者的形象出現(xiàn)，要為他的利益著想。 顧客的過失造成的問題，也不要指責顧客，但要說明問題出現(xiàn)的原因，在此基礎(chǔ)上，仍然要為顧客解決困難。 不該說的話：“這種問題你都不懂？”、“誰讓你要買最便宜的呢？”、“我們的產(chǎn)品從來沒有這樣的故障?！薄ⅰ百|(zhì)量好不好我怎么知道？我只管賣，不管別的?！薄ⅰ熬S修不是我的事，你找服務(wù)部去?！薄坝暗鷻C都這樣。”、“你不要太挑剔了?！薄斑@也是毛??？”等等。 銷售現(xiàn)場管理 售點管理工作主要包括兩部分，第一就是對在售點擔負銷售工作的銷售人員的管理 ，第二就是對 售點環(huán)境的管理 ，兩者相輔相成，不可偏廢，但核心是對人的管理。對售點銷售人員的管理，目標是 人員職業(yè)化 ，主要是通過建立標準、統(tǒng)一而規(guī)范的管理體系，對銷售人員開展培訓、激勵和工作督導，以使他們在素質(zhì)、知識、技巧和工作熱情等方面得到有效的提升，從而提高終端競爭力，提高單位面積產(chǎn)量，進而提高整體銷售力和整體銷售。對售點環(huán)境的管理，可以用“售點生動化”來形象的概括。所謂 售點生動化 ，就是通過有效的售點規(guī)劃、氣氛營造、商品陳列等手段使我們的產(chǎn)品在售點更加吸引消費者的目光和腳步，刺激消費者的購買欲望，最終促成消費者購買，實現(xiàn)整體銷量迅速提升。 設(shè)立 售點督導員 負責對各個銷售現(xiàn)場管理的管理： 對售點整體的布置進行監(jiān)督、檢查； 負責 POP等促銷品的發(fā)放，對發(fā)放過程進行監(jiān)控； 3 、對 POP等的現(xiàn)場使用情況進行管理，結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，制定 POP等促銷品的使用辦法，確保促銷品及時到位； 對樣機的陳列情況進行管理； 5 、對展臺的設(shè)立、使用、維護情況進行登記和管理； 6 、對展臺的置換提出建議，并按總部有關(guān)規(guī)定制定展臺更新計劃； 7 、對促銷員進行管理，協(xié)助制定相應(yīng)促銷員管理及考核辦法； 根據(jù)促銷員管理及考核辦法，對促銷員日常工作進行考核； 售點管理的基本要素及目標描述 分類 要素 目標 人 禮儀規(guī)范 著裝整潔 ， 必須穿統(tǒng)一工作制服 ， 修飾得當；對待顧客 ， 熱情大方； 勞動紀律 按時上下班 ， 不得無故脫崗 ， 不準串崗 、 閑聊 ， 不得做與工作無關(guān)的事情； 產(chǎn)品知識 熟練掌握產(chǎn)品知識 ， 準確把握主要賣點 ， 掌握相關(guān)技術(shù)用語 銷售技巧 掌握良好的銷售技巧以及與顧客的溝通方式 對待顧客 積極主動 ， 耐心引導 ， 規(guī)范講解 ， 用語規(guī)范 ， 不許頂撞顧客 工作態(tài)度 在現(xiàn)場必須精神飽滿 ， 不得將不良情緒帶入銷售現(xiàn)場；服從公司安排 ， 不消極怠工 個人表現(xiàn) 積極參加例會和培訓 ， 能積極反映一些問題并提出解決辦法 信息收集 每日及時上報銷售情況 ， 每周填好周監(jiān)測表 ， 及時反映市場情況變化 物 展臺
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