家電新產(chǎn)品促銷(xiāo)及終端管理完全手冊(cè)(編輯修改稿)
2025-11-15 16:17 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 產(chǎn)生興趣 聯(lián)想 產(chǎn)生欲望 比較權(quán)衡 信心 決定行動(dòng) 滿(mǎn)意 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的步驟與知識(shí) 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售工作也有與之對(duì)應(yīng)的 8個(gè)步驟： 待機(jī) 接觸 展示商品 探求需求欲望 詳細(xì)介紹 促進(jìn)信任 成交 送行 權(quán)威性 Authority 利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)； 更高質(zhì)量 Better 展示更好的質(zhì)量； 便利性 Convenience 使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)、使用和服務(wù)的便利性； 差異性?xún)?yōu)勢(shì) Difference 大力宣傳自身的特色優(yōu)勢(shì)； 在銷(xiāo)售過(guò)程中要結(jié)合實(shí)際，利用好 ABCD推銷(xiāo)法。 ABCD推銷(xiāo)法 面對(duì)顧客的抱怨 權(quán)威統(tǒng)計(jì)報(bào)告指出，只有 4%的顧客會(huì)將自己的不滿(mǎn)告訴企業(yè)，但幾乎每個(gè)不滿(mǎn)意的顧客都會(huì)將自己的氣憤告訴自己的親朋好友。一個(gè)人將影響到身邊二十五個(gè)人的購(gòu)物心理，如果不能正確處理顧客的報(bào)怨，將會(huì)對(duì)銷(xiāo)售工作造成難以估量的損失。我們的職責(zé)不僅是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，還要能留住顧客，能通過(guò)顧客的推薦來(lái)贏得新顧客； 代表公司承擔(dān)責(zé)任： 你是公司一員，顧客對(duì)公司的抱怨，你有責(zé)任作為代表聽(tīng)取 不要害怕顧客抱怨 ： 不打不相識(shí)，危機(jī)同時(shí)孕育著“危險(xiǎn)”和“機(jī)遇” 處理顧客抱怨的原則： 牢記“顧客是上帝 ”的經(jīng)營(yíng)宗旨，樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念 牢記公司的售后服務(wù)承諾，盡力為顧客排憂(yōu)解難 牢記自己 TCL的代表，代表公司承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任 克制自己的情緒和委屈，理智友善地對(duì)待顧客 盡力以真誠(chéng)、快速的原則為顧客協(xié)調(diào)和服務(wù) 給予必要的、真實(shí)的說(shuō)明，化解顧客不滿(mǎn)，減少對(duì)品牌的傷害 處理顧客抱怨的正確方法： 盡快將顧客帶離銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，以免影響售點(diǎn)環(huán)境和其他顧客的情緒。 耐心傾聽(tīng)顧客抱怨，無(wú)論如何不要與顧客爭(zhēng)辯是非，更不可與顧客爭(zhēng)吵。 真誠(chéng)接受顧客的抱怨，不要找借口推脫責(zé)任。 要從顧客的角度來(lái)看待顧客的不滿(mǎn)，將心比心，表達(dá)對(duì)他們的同情、尊重和理解。 要認(rèn)真了解顧客不滿(mǎn)及抱怨的原因和顧客希望獲得的解決方式，能解決的盡快解決，不能自主解決的要給顧客一個(gè)說(shuō)法，盡力幫助他們協(xié)調(diào)解決。 處理顧客抱怨的技巧及注意點(diǎn)： 積極主動(dòng)地道歉，用“非常抱歉”、“真是對(duì)不起”等語(yǔ)句來(lái)表達(dá)歉意，化解顧客的怒火和怨氣。 盡早了解顧客的希望和要求，以便作出相應(yīng)的解決方案。 面對(duì)情緒強(qiáng)烈的顧客，要自己穩(wěn)定情緒，請(qǐng)顧客冷靜，或請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)出面與顧客溝通。 在與顧客溝通中，勸說(shuō)的語(yǔ)氣要委婉，不能讓顧客沒(méi)面子。 不要把自己當(dāng)局外人，不要以無(wú)辜者的形象出現(xiàn)，要為他的利益著想。 顧客的過(guò)失造成的問(wèn)題，也不要指責(zé)顧客，但要說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)的原因，在此基礎(chǔ)上，仍然要為顧客解決困難。 不該說(shuō)的話(huà)：“這種問(wèn)題你都不懂？”、“誰(shuí)讓你要買(mǎi)最便宜的呢？”、“我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有這樣的故障?！?、“質(zhì)量好不好我怎么知道？我只管賣(mài)，不管別的?！薄ⅰ熬S修不是我的事，你找服務(wù)部去。”“影碟機(jī)都這樣?！薄ⅰ澳悴灰籼蘖??！薄斑@也是毛??？”等等。 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理 售點(diǎn)管理工作主要包括兩部分，第一就是對(duì)在售點(diǎn)擔(dān)負(fù)銷(xiāo)售工作的銷(xiāo)售人員的管理 ，第二就是對(duì) 售點(diǎn)環(huán)境的管理 ，兩者相輔相成，不可偏廢，但核心是對(duì)人的管理。對(duì)售點(diǎn)銷(xiāo)售人員的管理，目標(biāo)是 人員職業(yè)化 ，主要是通過(guò)建立標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一而規(guī)范的管理體系，對(duì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展培訓(xùn)、激勵(lì)和工作督導(dǎo)，以使他們?cè)谒刭|(zhì)、知識(shí)、技巧和工作熱情等方面得到有效的提升，從而提高終端競(jìng)爭(zhēng)力，提高單位面積產(chǎn)量，進(jìn)而提高整體銷(xiāo)售力和整體銷(xiāo)售。對(duì)售點(diǎn)環(huán)境的管理，可以用“售點(diǎn)生動(dòng)化”來(lái)形象的概括。所謂 售點(diǎn)生動(dòng)化 ，就是通過(guò)有效的售點(diǎn)規(guī)劃、氣氛營(yíng)造、商品陳列等手段使我們的產(chǎn)品在售點(diǎn)更加吸引消費(fèi)者的目光和腳步，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，最終促成消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)，實(shí)現(xiàn)整體銷(xiāo)量迅速提升。 設(shè)立 售點(diǎn)督導(dǎo)員 負(fù)責(zé)對(duì)各個(gè)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理的管理： 對(duì)售點(diǎn)整體的布置進(jìn)行監(jiān)督、檢查； 負(fù)責(zé) POP等促銷(xiāo)品的發(fā)放，對(duì)發(fā)放過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控； 3 、對(duì) POP等的現(xiàn)場(chǎng)使用情況進(jìn)行管理，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，制定 POP等促銷(xiāo)品的使用辦法，確保促銷(xiāo)品及時(shí)到位； 對(duì)樣機(jī)的陳列情況進(jìn)行管理； 5 、對(duì)展臺(tái)的設(shè)立、使用、維護(hù)情況進(jìn)行登記和管理； 6 、對(duì)展臺(tái)的置換提出建議，并按總部有關(guān)規(guī)定制定展臺(tái)更新計(jì)劃； 7 、對(duì)促銷(xiāo)員進(jìn)行管理，協(xié)助制定相應(yīng)促銷(xiāo)員管理及考核辦法； 根據(jù)促銷(xiāo)員管理及考核辦法，對(duì)促銷(xiāo)員日常工作進(jìn)行考核； 售點(diǎn)管理的基本要素及目標(biāo)描述 分類(lèi) 要素 目標(biāo) 人 禮儀規(guī)范 著裝整潔 ， 必須穿統(tǒng)一工作制服 ， 修飾得當(dāng)；對(duì)待顧客 ， 熱情大方； 勞動(dòng)紀(jì)律 按時(shí)上下班 ， 不得無(wú)故脫崗 ， 不準(zhǔn)串崗 、 閑聊 ， 不得做與工作無(wú)關(guān)的事情； 產(chǎn)品知識(shí) 熟練掌握產(chǎn)品知識(shí) ， 準(zhǔn)確把握主要賣(mài)點(diǎn) ， 掌握相關(guān)技術(shù)用語(yǔ) 銷(xiāo)售技巧 掌握良好的銷(xiāo)售技巧以及與顧客的溝通方式 對(duì)待顧客 積極主動(dòng) ， 耐心引導(dǎo) ， 規(guī)范講解 ， 用語(yǔ)規(guī)范 ， 不許頂撞顧客 工作態(tài)度 在現(xiàn)場(chǎng)必須精神飽滿(mǎn) ， 不得將不良情緒帶入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)；服從公司安排 ， 不消極怠工 個(gè)人表現(xiàn) 積極參加例會(huì)和培訓(xùn) ， 能積極反映一些問(wèn)題并提出解決辦法 信息收集 每日及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售情況 ， 每周填好周監(jiān)測(cè)表 ， 及時(shí)反映市場(chǎng)情況變化 物 展臺(tái)
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