客戶(hù)異議與顧客管理(編輯修改稿)
2025-03-09 13:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是顧客服務(wù)人員。一句銷(xiāo)售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大”。 銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留“面子” 顧客服務(wù)人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。客戶(hù)的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷(xiāo)售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷(xiāo)售人員要雙眼正視客戶(hù)，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷(xiāo)售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶(hù)知道的更多：“讓我給您解釋一下 ……”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō) ……”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。 顧客管理 識(shí)別客戶(hù)的利益點(diǎn) 將特性轉(zhuǎn)換成利益的技巧 大家已經(jīng)知道了，產(chǎn)品的特性是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)上給予的特性及功能。您可從各種角度發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的特性，例如：從材料著手：如衣服的材料是棉、麻、絲、混紡；從功能著手：如錄影機(jī)具有定時(shí)錄影的功能；從式樣著手：如流線型的設(shè)計(jì)。 每一樣產(chǎn)品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或會(huì)不會(huì)使用，它已存在產(chǎn)品身上。 而產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)則是指產(chǎn)品特性的利點(diǎn)，如：棉的衣服能吸汗、毛的溫暖、絲的較輕；傳真機(jī)有記憶裝置，能自動(dòng)傳遞到設(shè)定的多數(shù)對(duì)象；組合的隔間能隨時(shí)移動(dòng)等。 特殊利益指的是能滿足客戶(hù)本身特殊的需求，例如： 您每天都要和國(guó)外各分公司聯(lián)絡(luò)，因此使用傳真機(jī)的速度較快，能節(jié)省大量的國(guó)際電話費(fèi)。 牙膏有蘋(píng)果的香味，聞起來(lái)很香，讓您家的小朋友每天都喜歡刷牙，可避免牙齒被蛀。 這雙鞋是設(shè)計(jì)在正式場(chǎng)合穿的，但鞋底非常柔軟富有彈性，很適合步行上下班的您來(lái)穿。 如何讓客戶(hù)得到最大的滿足呢？銷(xiāo)售人員帶給客戶(hù)累積的特殊利益愈多，客戶(hù)愈能得到最大的滿足。 也就是說(shuō)，我們要掌握將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧，具體步驟如下： 步驟 1：從事實(shí)調(diào)查中發(fā)掘客戶(hù)的特殊需求； 步驟 2：從詢(xún)問(wèn)技巧中發(fā)掘客戶(hù)的特殊要求； 步驟 3：介紹產(chǎn)品的特性 (說(shuō)明產(chǎn)品的及特點(diǎn) )； 步驟 4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說(shuō)明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn) )； 步驟 5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶(hù)特殊需求，能帶給滿足客戶(hù)特殊需求）。 為客戶(hù)尋找購(gòu)買(mǎi)的理由 想想看為什么客戶(hù)向 A公司投保而不向 B公司投保呢？其實(shí) A、 B兩家公司的投保條件幾乎一樣。您為什么把錢(qián)存在 A銀行而不存在B銀行呢？ A、 B兩家銀行的利率是一樣的。為什么您喜歡到某家飯店吃飯，而這家飯店又不是最便宜，您仔細(xì)想想看，當(dāng)您決定購(gòu)買(mǎi)一些東西時(shí)，是不是有時(shí)候您很清楚您購(gòu)買(mǎi)的理由？有些東西也許您事先也沒(méi)想到要購(gòu)買(mǎi)，但是一旦您決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，總是有一些理由支持您去做這件事。 商品給他的整體印象 廣告人最懂得從商品的整體印象來(lái)滿足客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)。“勞力士手表”、“奔馳汽車(chē)”雖然是不同的商品，但它們都滿足客戶(hù)象征地位的利益。整體形象的訴求，最能滿足個(gè)性、生活方式、地位顯赫人士的特殊需求。針對(duì)這些人，您在銷(xiāo)售時(shí)，不妨從此處著手試探潛在客戶(hù)最關(guān)心的利益點(diǎn)是否在此。 成長(zhǎng)欲、成功欲 成長(zhǎng)欲、成功欲是人類(lèi)需求的一種，類(lèi)似于馬斯洛所說(shuō)的自我成長(zhǎng)、自我實(shí)現(xiàn)的需求。例如電腦能提升工作效率，想要自我提升的人就要到電腦補(bǔ)習(xí)班去進(jìn)修電腦；想要成為專(zhuān)業(yè)的經(jīng)紀(jì)人，就會(huì)參加一些管理的研習(xí)會(huì)，上電腦課，參加研習(xí)班的理由就是在滿足個(gè)人成長(zhǎng)的需求，這種需求是這些人關(guān)心的利益點(diǎn)。 安全、安心 滿足個(gè)人安全、安心而設(shè)計(jì)的有形、無(wú)形的產(chǎn)品不可勝數(shù)。無(wú)形的產(chǎn)品如各種保險(xiǎn)，有形的產(chǎn)品如防火的建材。安全、安心也是潛在客戶(hù)選購(gòu)產(chǎn)品經(jīng)常會(huì)考慮的理由之一。一位銷(xiāo)售小孩玩具的銷(xiāo)售人員，提到每次有家長(zhǎng)帶小朋友購(gòu)買(mǎi)玩具時(shí)，由于玩具種類(lèi)很多，很難取舍，但是只要在關(guān)鍵時(shí)機(jī)，巧妙地告訴家長(zhǎng)，某個(gè)玩具在設(shè)計(jì)是如何考慮到玩具的安全性時(shí)，家長(zhǎng)們幾乎都立刻決定購(gòu)買(mǎi)。 人際關(guān)系 人際關(guān)系也是一項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)的重要理由。例如經(jīng)過(guò)朋友、同學(xué)、親戚、師長(zhǎng)、上級(jí)們的介紹，而迅速完成交易的例子也是不勝枚舉的。 便利 便利是帶給個(gè)人利益的一個(gè)重點(diǎn)。例如汽車(chē)變速器自動(dòng)的便利性是吸引許多女性購(gòu)車(chē)的重要理由，電腦軟件
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1