【文章內容簡介】 的數(shù)量：購買 X種品牌的購買者比率v 轉換成本： Windows VS. 金山 WPSv 測量滿意度：時限性、代表性和敏感性v 對品牌的喜歡程度：喜歡、尊重、信任 //溢價v 效忠程度：顧客是否愿意和其它人談論該品牌，推薦該品牌？使用該品牌是否有特別愉悅維持與強化品牌忠誠度v正確對待顧客：不趕走顧客，尊重顧客。v接近顧客v測量、管理顧客滿意度v創(chuàng)建轉換成本v提供附加服務日本銀行迪斯尼樂園的管理人員每年必須有兩周時間呆在樂園中將其作為薪酬體系的一部分娃哈哈為經(jīng)銷商安裝計算機終端，提供庫存管理和自動訂貨服務；積分卡，會員卡，贈卡五星級酒店；西裝店品牌知名度品牌知名度金字塔不知道該品牌品牌識別（ brand recognition）品牌回想(brand recall)銘記在心是依據(jù)提供幫助的記憶測試確定的通常是讓被調查者說出某類產(chǎn)品的品牌來確定品牌知名度v 研究表明，無論消費者接觸到的是抽象圖畫、名稱、音樂還是其它東西， 接觸的次數(shù)與喜歡程度之間呈正相關關系 。v 對于香皂、口香糖、紙巾、糖、擦面紙等低價值產(chǎn)品，有時熟悉就能促使人們購買。品牌知名度v 名稱知名度可以是產(chǎn)品存在、負責以及對于行業(yè)購買者購買 高價產(chǎn)品 或消費者購買 耐用品 而言都至關重要的 牢靠、品質 的象征。品牌知名度廣告知名度態(tài)度市場占有率葉茂中廣告品牌知名度v 品牌知名度高是企業(yè)成功進行品牌延伸的基礎，甚至在品牌延伸時所需的營銷支持很少。如：可口可樂公司的櫻桃可樂從未做過廣告。v 知名度與受尊重程度之間還存在著強相關關系。這說明人們喜歡那些熟悉的品牌。如：勞力士、希爾頓、勞斯萊斯等。v 當然，也有例外的情況。如 :花花公子（ Playboy）、華納兄弟等。品牌知名度v 雖然知名度是關鍵的品牌資產(chǎn)， 但是僅憑知名度無法增進銷售額 ，對于新產(chǎn)品而言更是如此。v 尼桑公司的英菲尼迪（ Infiniti）在上市時的廣告中展現(xiàn)了小鳥、田野和湖面等場景，就是沒有汽車。品牌識別率達到 90％，最初幾個月銷售額卻讓人失望。品牌知名度v 老品牌名稱的威力167。 以高識別率為中心建立強有力的品牌將創(chuàng)建巨大的資產(chǎn)；167。 隨著時間的推移，產(chǎn)品出現(xiàn)次數(shù)以及對其使用體驗的增加，品牌資產(chǎn)日益強大。167。 因此，即使挑戰(zhàn)品牌有巨額廣告預算，產(chǎn)品或服務優(yōu)越，但其會發(fā)現(xiàn)難以進入消費者的記憶中。167。 在成熟的產(chǎn)品市場上，也并非產(chǎn)品好、投入巨資做廣告就能贏得市場。成為領導品牌的唯一辦法就是 “生來如此 ”。如何獲得品牌知名度v 與眾不同使人難忘v 品牌應有標語或押韻 “喝前搖一搖 ” “恒源祥，羊羊羊 ”v 標志展示v 公關關系 制造有新聞價值的比賽或事件：洋人游行隊、免費派送v 贊助比賽 Volvo網(wǎng)球巡回賽v 考慮品牌延伸問題 SONY 三菱（汽車、銀行、蘑菇）v 使用提示（尤其是 包裝 ）v 不斷重復有助于建立品牌回想v 品牌回想的回報 品牌越突出就越能抑制消費者回想其它品牌品質認知度v 品質認知度首先是顧客的主觀感知程度。v 它與客觀的品質、以產(chǎn)品為基礎的品質或生產(chǎn)質量存在著差別。v 品質認知度與滿意度和態(tài)度并不相同，因為后兩者都與價格密切相關。例：我們喝的還是牛奶嗎？v 初級造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣 1200公斤，一般加工廠收原料奶控制蛋白含量 1%，脂肪含量 3%，在優(yōu)質不優(yōu)價的前提下，先把水摻足了再說。大牛場摻水的量是有嚴格檢驗并計算的，散養(yǎng)戶也不示弱，有種手持式快速檢測設備，指導加水量。v 中級造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣 1500公斤。奶廠收原料奶一般都用凱氏定氮法測定總 N含量，然后換算成蛋白含量，所以只要提高 N含量就可以了，不太黑心的奶戶和牛場摻了尿素，稍微黑心點的摻牛尿，更節(jié)省成本還有奶香味！但是這樣一來脂肪含量相對下降了，也有辦法，把尿素和植物油 /洗衣粉按比例添加就可以了。例：我們喝的還是牛奶嗎？v 高級造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣 2023公斤。尿素 +植物油 +洗衣粉 +水+淀粉 +牛奶香精 +乳糖。淀粉用來增加稠度，香精用來改善感官指標。v 超級造假 —— 產(chǎn)奶 0公斤，賣 2023公斤。牛奶的收購指標有感官、黏度、 PH、比重、 N含量、脂肪含量、青霉素殘留、干物質總含量，針對這些指標，用固定的配方能做出足以亂真的 “牛奶 ”，原料就是三聚氰胺、淀粉、鹽酸、水、洗衣粉、植物油、明膠、香精、乳糖。那個三聚氰胺是種膠黏劑，黏度調節(jié)就靠它。品質認知度v 我們無法客觀確定品質認知度，因為一方面品質認知度是感知程度；另一方面是因為在確定品質認知度是需判斷對客戶而言什么是重要的。v 例：如何評價家用轎車的品質？品質認知度的價值品質認知度購買的理由差異化 /定位溢價渠道成員的利益品牌延伸江南藥王做鐵皮，品質當然百年好物有所值影響品質認知度的因素v 產(chǎn)品質量167。 性能： 洗衣機洗衣服洗得如何？167。 特色： 某種牙膏具有彩色條紋167。 與說明書一致： 次品率是多少167。 可靠性： 每次使用時，割草機是否正常工作167。 耐用性： 割草機能用多長時間 /AO斯密斯167。 適用性： 服務系統(tǒng)是否有效、勝任和方便167。 適宜與完美（質量的外觀與感覺）： 產(chǎn)品看上去是否像高質量的產(chǎn)品？如汽車油漆和車門影響品質認知度的因素v 服務質量167。 有形性： 設施、設備及服務人員外表是否表現(xiàn)出高品質167。 可靠性： 是否能準確、刻苦完成會計工作167。 能力： 修理店的人員是否具有修理工作所需的知識和技能？是否可信與自信？167。 響應速度： 銷售人員是否提供迅捷的服務？167。 移情： 銀行是否關心顧客，提供個性化服務？v 反映了服務人員是否尊重顧客？企業(yè)是否真正關心顧客？如何提供高質量的產(chǎn)品和服務v 對質量負責，形成質量文化v 顧客輸入：由顧客最終對產(chǎn)品質量下定義167。 管理者定期與消費者接觸167。 采用小組座談會、調查以及實驗法進行調查v 質量目標的確定（ MBO）v 調動員工的積極性高質量的標志v 僅僅達到高質量還是不夠的，還要將 實際的質量 轉化為 品質認知度v 在大多數(shù)情況下，最為關鍵的質量構成要素往往也是最難以辨別的因素v 對于多種產(chǎn)品而言， 可視的關鍵因素 對那些難以判斷或無法判斷的重要品質認知度要度起著至關重要的影響v 例：為什么潔廁靈要用藍色而非無色？我們如何選擇一家餐廳吃飯？高質量的標志v 立體聲揚聲器：v 清潔劑：v 番茄汁：v 清潔器：v 超市：v 汽車：v 橙汁：越大說明聲音越好越大說明聲音越好 ；；泡沫越多，洗滌效果越好；泡沫越多，洗滌效果越好；越濃質量越好；越濃質量越好；檸檬味表明清潔效果；檸檬味表明清潔效果；氣味清新表明綜合質量高；氣味清新表明綜合質量高；堅固的關門聲音表明工藝很好，車身結實、安全堅固的關門聲音表明工藝很好，車身結實、安全新鮮橙汁比冷藏的好，冷藏的比瓶裝的好新鮮橙汁比冷藏的好，冷藏的比瓶裝的好，瓶裝的比冷凍的、罐裝的好。，瓶裝的比冷凍的、罐裝的好。高質量的標志v 除了品牌產(chǎn)品特征（內在暗示）外，諸如廣