【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的數(shù)量：購(gòu)買(mǎi) X種品牌的購(gòu)買(mǎi)者比率v 轉(zhuǎn)換成本： Windows VS. 金山 WPSv 測(cè)量滿意度：時(shí)限性、代表性和敏感性v 對(duì)品牌的喜歡程度：喜歡、尊重、信任 //溢價(jià)v 效忠程度：顧客是否愿意和其它人談?wù)撛撈放疲扑]該品牌？使用該品牌是否有特別愉悅維持與強(qiáng)化品牌忠誠(chéng)度v正確對(duì)待顧客：不趕走顧客，尊重顧客。v接近顧客v測(cè)量、管理顧客滿意度v創(chuàng)建轉(zhuǎn)換成本v提供附加服務(wù)日本銀行迪斯尼樂(lè)園的管理人員每年必須有兩周時(shí)間呆在樂(lè)園中將其作為薪酬體系的一部分娃哈哈為經(jīng)銷商安裝計(jì)算機(jī)終端，提供庫(kù)存管理和自動(dòng)訂貨服務(wù)；積分卡，會(huì)員卡，贈(zèng)卡五星級(jí)酒店；西裝店品牌知名度品牌知名度金字塔不知道該品牌品牌識(shí)別（ brand recognition）品牌回想(brand recall)銘記在心是依據(jù)提供幫助的記憶測(cè)試確定的通常是讓被調(diào)查者說(shuō)出某類產(chǎn)品的品牌來(lái)確定品牌知名度v 研究表明，無(wú)論消費(fèi)者接觸到的是抽象圖畫(huà)、名稱、音樂(lè)還是其它東西， 接觸的次數(shù)與喜歡程度之間呈正相關(guān)關(guān)系 。v 對(duì)于香皂、口香糖、紙巾、糖、擦面紙等低價(jià)值產(chǎn)品，有時(shí)熟悉就能促使人們購(gòu)買(mǎi)。品牌知名度v 名稱知名度可以是產(chǎn)品存在、負(fù)責(zé)以及對(duì)于行業(yè)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi) 高價(jià)產(chǎn)品 或消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 耐用品 而言都至關(guān)重要的 牢靠、品質(zhì) 的象征。品牌知名度廣告知名度態(tài)度市場(chǎng)占有率葉茂中廣告品牌知名度v 品牌知名度高是企業(yè)成功進(jìn)行品牌延伸的基礎(chǔ)，甚至在品牌延伸時(shí)所需的營(yíng)銷支持很少。如：可口可樂(lè)公司的櫻桃可樂(lè)從未做過(guò)廣告。v 知名度與受尊重程度之間還存在著強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。這說(shuō)明人們喜歡那些熟悉的品牌。如：勞力士、希爾頓、勞斯萊斯等。v 當(dāng)然，也有例外的情況。如 :花花公子（ Playboy）、華納兄弟等。品牌知名度v 雖然知名度是關(guān)鍵的品牌資產(chǎn)， 但是僅憑知名度無(wú)法增進(jìn)銷售額 ，對(duì)于新產(chǎn)品而言更是如此。v 尼桑公司的英菲尼迪（ Infiniti）在上市時(shí)的廣告中展現(xiàn)了小鳥(niǎo)、田野和湖面等場(chǎng)景，就是沒(méi)有汽車。品牌識(shí)別率達(dá)到 90％，最初幾個(gè)月銷售額卻讓人失望。品牌知名度v 老品牌名稱的威力167。 以高識(shí)別率為中心建立強(qiáng)有力的品牌將創(chuàng)建巨大的資產(chǎn)；167。 隨著時(shí)間的推移，產(chǎn)品出現(xiàn)次數(shù)以及對(duì)其使用體驗(yàn)的增加，品牌資產(chǎn)日益強(qiáng)大。167。 因此，即使挑戰(zhàn)品牌有巨額廣告預(yù)算，產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)越，但其會(huì)發(fā)現(xiàn)難以進(jìn)入消費(fèi)者的記憶中。167。 在成熟的產(chǎn)品市場(chǎng)上，也并非產(chǎn)品好、投入巨資做廣告就能贏得市場(chǎng)。成為領(lǐng)導(dǎo)品牌的唯一辦法就是 “生來(lái)如此 ”。如何獲得品牌知名度v 與眾不同使人難忘v 品牌應(yīng)有標(biāo)語(yǔ)或押韻 “喝前搖一搖 ” “恒源祥，羊羊羊 ”v 標(biāo)志展示v 公關(guān)關(guān)系 制造有新聞價(jià)值的比賽或事件：洋人游行隊(duì)、免費(fèi)派送v 贊助比賽 Volvo網(wǎng)球巡回賽v 考慮品牌延伸問(wèn)題 SONY 三菱（汽車、銀行、蘑菇）v 使用提示（尤其是 包裝 ）v 不斷重復(fù)有助于建立品牌回想v 品牌回想的回報(bào) 品牌越突出就越能抑制消費(fèi)者回想其它品牌品質(zhì)認(rèn)知度v 品質(zhì)認(rèn)知度首先是顧客的主觀感知程度。v 它與客觀的品質(zhì)、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的品質(zhì)或生產(chǎn)質(zhì)量存在著差別。v 品質(zhì)認(rèn)知度與滿意度和態(tài)度并不相同，因?yàn)楹髢烧叨寂c價(jià)格密切相關(guān)。例：我們喝的還是牛奶嗎？v 初級(jí)造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣(mài) 1200公斤，一般加工廠收原料奶控制蛋白含量 1%，脂肪含量 3%，在優(yōu)質(zhì)不優(yōu)價(jià)的前提下，先把水摻足了再說(shuō)。大牛場(chǎng)摻水的量是有嚴(yán)格檢驗(yàn)并計(jì)算的，散養(yǎng)戶也不示弱，有種手持式快速檢測(cè)設(shè)備，指導(dǎo)加水量。v 中級(jí)造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣(mài) 1500公斤。奶廠收原料奶一般都用凱氏定氮法測(cè)定總 N含量，然后換算成蛋白含量，所以只要提高 N含量就可以了，不太黑心的奶戶和牛場(chǎng)摻了尿素，稍微黑心點(diǎn)的摻牛尿，更節(jié)省成本還有奶香味！但是這樣一來(lái)脂肪含量相對(duì)下降了，也有辦法，把尿素和植物油 /洗衣粉按比例添加就可以了。例：我們喝的還是牛奶嗎？v 高級(jí)造假 —— 產(chǎn)奶 1000公斤，賣(mài) 2023公斤。尿素 +植物油 +洗衣粉 +水+淀粉 +牛奶香精 +乳糖。淀粉用來(lái)增加稠度，香精用來(lái)改善感官指標(biāo)。v 超級(jí)造假 —— 產(chǎn)奶 0公斤，賣(mài) 2023公斤。牛奶的收購(gòu)指標(biāo)有感官、黏度、 PH、比重、 N含量、脂肪含量、青霉素殘留、干物質(zhì)總含量，針對(duì)這些指標(biāo)，用固定的配方能做出足以亂真的 “牛奶 ”，原料就是三聚氰胺、淀粉、鹽酸、水、洗衣粉、植物油、明膠、香精、乳糖。那個(gè)三聚氰胺是種膠黏劑，黏度調(diào)節(jié)就靠它。品質(zhì)認(rèn)知度v 我們無(wú)法客觀確定品質(zhì)認(rèn)知度，因?yàn)橐环矫嫫焚|(zhì)認(rèn)知度是感知程度；另一方面是因?yàn)樵诖_定品質(zhì)認(rèn)知度是需判斷對(duì)客戶而言什么是重要的。v 例：如何評(píng)價(jià)家用轎車的品質(zhì)？品質(zhì)認(rèn)知度的價(jià)值品質(zhì)認(rèn)知度購(gòu)買(mǎi)的理由差異化 /定位溢價(jià)渠道成員的利益品牌延伸江南藥王做鐵皮，品質(zhì)當(dāng)然百年好物有所值影響品質(zhì)認(rèn)知度的因素v 產(chǎn)品質(zhì)量167。 性能： 洗衣機(jī)洗衣服洗得如何？167。 特色： 某種牙膏具有彩色條紋167。 與說(shuō)明書(shū)一致： 次品率是多少167。 可靠性： 每次使用時(shí)，割草機(jī)是否正常工作167。 耐用性： 割草機(jī)能用多長(zhǎng)時(shí)間 /AO斯密斯167。 適用性： 服務(wù)系統(tǒng)是否有效、勝任和方便167。 適宜與完美（質(zhì)量的外觀與感覺(jué)）： 產(chǎn)品看上去是否像高質(zhì)量的產(chǎn)品？如汽車油漆和車門(mén)影響品質(zhì)認(rèn)知度的因素v 服務(wù)質(zhì)量167。 有形性： 設(shè)施、設(shè)備及服務(wù)人員外表是否表現(xiàn)出高品質(zhì)167。 可靠性： 是否能準(zhǔn)確、刻苦完成會(huì)計(jì)工作167。 能力： 修理店的人員是否具有修理工作所需的知識(shí)和技能？是否可信與自信？167。 響應(yīng)速度： 銷售人員是否提供迅捷的服務(wù)？167。 移情： 銀行是否關(guān)心顧客，提供個(gè)性化服務(wù)？v 反映了服務(wù)人員是否尊重顧客？企業(yè)是否真正關(guān)心顧客？如何提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)v 對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)，形成質(zhì)量文化v 顧客輸入：由顧客最終對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量下定義167。 管理者定期與消費(fèi)者接觸167。 采用小組座談會(huì)、調(diào)查以及實(shí)驗(yàn)法進(jìn)行調(diào)查v 質(zhì)量目標(biāo)的確定（ MBO）v 調(diào)動(dòng)員工的積極性高質(zhì)量的標(biāo)志v 僅僅達(dá)到高質(zhì)量還是不夠的，還要將 實(shí)際的質(zhì)量 轉(zhuǎn)化為 品質(zhì)認(rèn)知度v 在大多數(shù)情況下，最為關(guān)鍵的質(zhì)量構(gòu)成要素往往也是最難以辨別的因素v 對(duì)于多種產(chǎn)品而言， 可視的關(guān)鍵因素 對(duì)那些難以判斷或無(wú)法判斷的重要品質(zhì)認(rèn)知度要度起著至關(guān)重要的影響v 例：為什么潔廁靈要用藍(lán)色而非無(wú)色？我們?nèi)绾芜x擇一家餐廳吃飯？高質(zhì)量的標(biāo)志v 立體聲揚(yáng)聲器：v 清潔劑：v 番茄汁：v 清潔器：v 超市：v 汽車：v 橙汁：越大說(shuō)明聲音越好越大說(shuō)明聲音越好 ；；泡沫越多，洗滌效果越好；泡沫越多，洗滌效果越好；越濃質(zhì)量越好；越濃質(zhì)量越好；檸檬味表明清潔效果；檸檬味表明清潔效果；氣味清新表明綜合質(zhì)量高；氣味清新表明綜合質(zhì)量高；堅(jiān)固的關(guān)門(mén)聲音表明工藝很好，車身結(jié)實(shí)、安全堅(jiān)固的關(guān)門(mén)聲音表明工藝很好，車身結(jié)實(shí)、安全新鮮橙汁比冷藏的好，冷藏的比瓶裝的好新鮮橙汁比冷藏的好，冷藏的比瓶裝的好，瓶裝的比冷凍的、罐裝的好。，瓶裝的比冷凍的、罐裝的好。高質(zhì)量的標(biāo)志v 除了品牌產(chǎn)品特征（內(nèi)在暗示）外，諸如廣