某公司服務(wù)禮儀管理制度(編輯修改稿)
2025-03-09 10:53 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 訓(xùn)練 看 領(lǐng)先顧客一步的技巧 口訣：生客看大三角，不生不熟看 小三角，熟客看倒三角。 大三角，肩為底，頭為頂。 小三角，下巴為底，額頭為頂。 倒三角，雙眼為上線(xiàn)，嘴巴為頂點(diǎn)。 連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間應(yīng)在 12秒鐘內(nèi)。 2023/3/10 22 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 耐心 關(guān)心 別開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 2023/3/10 23 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 聽(tīng) 拉近與顧客的關(guān)系 不要打斷顧客的的話(huà)，除非你想他離你而去！ 要了解顧客的想法，就要學(xué)會(huì)去聽(tīng)顧客的想法， 而不是讓顧客聽(tīng)我們說(shuō)話(huà)！ 傾聽(tīng)三大原則： 1. 耐心 2. 關(guān)心（帶有真正的興趣聽(tīng)顧客在說(shuō)什么 ） 3. 別一開(kāi)始就假設(shè)明白他的問(wèn)題 2023/3/10 24 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 猜謎 有一種東西，說(shuō)它不是槍彈，卻能影響我們的戰(zhàn)斗力；說(shuō)它不是蜜糖，卻有俘虜人心的魅力；說(shuō)它不是權(quán)利，確有統(tǒng)帥的力量；說(shuō)它不是金錢(qián)，卻能鼓起一個(gè)人的腰包。它就是 ———— 語(yǔ) 言 2023/3/10 25 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 說(shuō) 顧客更在乎你 怎么 說(shuō) 而不是你說(shuō)什么 贊美 禮貌 關(guān)懷 禮貌用語(yǔ)不離口 2023/3/10 26 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 明快 爽朗的語(yǔ)調(diào) 聲音尖銳刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)快 說(shuō)話(huà)有氣無(wú)力 ,拖著常常的調(diào) . 單調(diào)平淡的語(yǔ)氣 緩慢低沉的語(yǔ)氣 嗓門(mén)高高的強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣 硬的 嗓門(mén)很高的語(yǔ)氣 高高的嗓音伴隨著拖長(zhǎng)的語(yǔ)調(diào) 這些語(yǔ)氣信息 顧客會(huì)怎么想 ? 說(shuō) 顧客更在乎你 怎么 說(shuō) 而不是你說(shuō)什么 2023/3/10 27 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 說(shuō) 顧客更在乎你 怎么 說(shuō) 而不是你說(shuō)什么 改變你的說(shuō)法 ― “我們現(xiàn)在不能給您答復(fù) ……” ― “您說(shuō)的不錯(cuò)，不過(guò) ……” ― “您一定要 ……” ― “我也許可以在下午兩點(diǎn)前到那里 ……” ― “ 我應(yīng)該可以在禮拜三之前給您這個(gè) ……” ― “我希望能 ……” 2023/3/10 28 世界旅店業(yè)巨子的一句話(huà) 希爾頓說(shuō) :“ 我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊的地毯 ,卻能處處見(jiàn)到微笑的旅店 ,但不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備 ,卻見(jiàn)不到微笑的賓館 ” 。 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 微笑 2023/3/10 29 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 微笑 服務(wù)的 魅力 家事國(guó)事天下事，是什么偷走了我們的微笑？ 人際關(guān)系？ 生活的瑣事？ 工作中 的煩惱？ 2023/3/10 30 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 微笑 服務(wù)的 魅力 排除煩惱的方法 ?安裝過(guò)濾器 ?運(yùn)用幽默 ?直接面對(duì) 2023/3/10 31 專(zhuān)業(yè)技巧訓(xùn)練 微笑 服務(wù)的 魅力 練習(xí) 象空姐一樣微笑 1. 說(shuō)“ E” 讓嘴的兩段后縮
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