精準(zhǔn)營(yíng)銷豐田案例學(xué)習(xí)課件(編輯修改稿)
2025-03-08 14:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心意，這一步驟才算完成。 ? 這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過程中，銷售人員 應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn) ，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。 ? 為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售人員來說，重要的是 要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟 。如果銷售人員已明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會(huì)全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。 ? 重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員 應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買信號(hào)敏感 。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。 ? 交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中， 按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo) ，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問題。 ? 關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。 關(guān)鍵行為： 銷售人員 必須按約定的日期和時(shí)間交車 ，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員 應(yīng)確保在交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問應(yīng)在場(chǎng) ，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。 ? 好處： 因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購(gòu)買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。 ? 9．跟蹤 最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是 在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。 新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。 ? 關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。 關(guān)鍵行為： 在交車后，服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式， 必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（ 2天之內(nèi)），詢問他對(duì)車是否滿意。 ? 好處： 如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買零件。 實(shí)際表現(xiàn)差距： 客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對(duì)我的關(guān)心”。 ? ?豐田在中國(guó)： 2023年目標(biāo) 市場(chǎng)占有率10％ 品牌形象 第一 顧客滿意度第一 ? 豐田售后服務(wù)滿意度不高的原因在于，雖然豐田售后服務(wù)品質(zhì)很高，但是消費(fèi)者的期待值更高。 滿意度 服務(wù)品質(zhì) 期待值 ＝ － 啟示：面對(duì)消費(fèi)者的高度期待，我們?nèi)绾翁嵘M(fèi)者的滿意度呢？ 從服務(wù)品質(zhì)的提升著手，同時(shí)通過傳播提升消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知以及認(rèn)可。 這就是我們思考傳播策略的基礎(chǔ) …… 消費(fèi)者洞察： ? 豐田推銷第一線 ? “推銷工作三原則 ” 施展自己 的本領(lǐng) 宣傳商品 的價(jià)值 講明 推銷條件 三番五次 登門拜訪 對(duì)顧客 事前徹底調(diào)查 ? 豐田推銷工具 小工具的種類： ?一是豐田汽車銷售公司專為推銷員使用而制造的。 ?二是推銷員本人按自己的意圖制造的。 ? 公司統(tǒng)一印制的工具有： 樣品目錄、彩色樣本，以及直接郵寄的新車展覽會(huì)招待券之類，還有宣傳雜志 《 汽車時(shí)代 》 、 《 汽車 》 和 《 汽車世界 》 、 《 反光鏡 》 、 《 我的汽車 》 等，印有商標(biāo)、標(biāo)語的贈(zèng)送顧客的禮品 (火柴、打火機(jī)、小豐田玩具、香煙等 )。 ? 豐田精美的小禮品（非贈(zèng)品） CD盒 CD盒 火機(jī) 汽車茶杯 萬年歷 火機(jī)吊表套件 ? 煙盒、火機(jī)及煙灰缸 煙盒吊表套件 煙盒火機(jī) ? 由推銷員準(zhǔn)備和編寫、繪制的工具： (1)名片 (印好 三種 ：正式用的、接觸顧客時(shí)用的、對(duì)方不在家時(shí)用的 ) (2)汽車價(jià)目表 (除印出本公司出售的全部汽車的價(jià)目表外，還備有 其他汽車公司 的價(jià)目表 ) (3)推銷信 (訪問后的謝函等，通過自己的 親筆信 ，給顧客留下良好印象，使他感到這封與印就的不同 ) (4)試乘的樣品車 (請(qǐng)顧客試汽車，以便吸引顧客 ) (5)買主名單一覽表 (讓人家看看實(shí)際使用豐田汽車的顧客名單，以加強(qiáng)說服對(duì)方購(gòu)買的作用 ) ? (6)各種汽車比較表 (經(jīng)常整理好本汽車公司和外廠的最新資料 ) (7)統(tǒng)計(jì)資料和圖表 (將生產(chǎn)輛數(shù)、推銷輛數(shù)、出口輛數(shù)、市場(chǎng)占有率以及各縣、市、郡進(jìn)貨輛數(shù)之類有利于推銷的資料加以搜集并制成圖表 ) (8)照片 (交貨時(shí)拍照的汽車和買主家屬的照片等等。如果賣的是卡車，這種照片可作展覽樣品 ) (9) (10)報(bào)紙剪貼 (刊載在一流報(bào)紙、雜志上的有關(guān)汽車的消息可提高對(duì)公司的依賴 ) ? (11)小禮品 (答謝、慰問、道歉時(shí)用的。 時(shí)機(jī)和熱誠(chéng)比金錢更重要 )； (12)訂購(gòu)單 (接受訂購(gòu)車輛時(shí)使用 ) (13)幻燈片 (商品說明。自己拍制的關(guān)于介紹本公司情況的幻燈片 ) (14)宣傳雜志 (自己的推銷店編制的 )。 此外，推銷員還需要的用品有：合同單、登記表格、筆記用具、備忘用具、印鑒、印泥、地圖、卷尺、照相
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