【文章內(nèi)容簡介】 方法一樣。 ? 服務(wù)企業(yè)還可以通過設(shè)計更有效的服務(wù)來提高生產(chǎn)率。 ? 飯店、餐館和娛樂性公園都正在給雇員配備耳機，這樣可以始終保持與雇員的聯(lián)絡(luò)暢通無阻，從而提高效率。但是，公司必須注意，不要過于看重效率以致于降低了實際服務(wù)質(zhì)量。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 有些為提高效率而采取的措施有助于使質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、增加顧客滿意度。但是，也有一些措施會導(dǎo)致過度標(biāo)準(zhǔn)化，從而剝奪了對顧客的個性化服務(wù)。企圖將服務(wù)工業(yè)化或成本大幅降低會使服務(wù)企業(yè)在短期內(nèi)提高效率，但從長期來看，會降低其創(chuàng)新、保持服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)消費者需要和欲望的能力。在某些場合，服務(wù)企業(yè)寧愿損失效率以便能創(chuàng)造更獨特的服務(wù)和更高的質(zhì)量。 ? 服務(wù)產(chǎn)品有形化 ? 服務(wù)營銷人員應(yīng)該采取措施向潛在顧客提供各種有助于使服務(wù)產(chǎn)品有形化的表征。促銷材料、員工風(fēng)貌和企業(yè)硬件環(huán)境等都有助于服務(wù)有形化。 ? 飯店的促銷材料包括一個會議策劃人的材料袋，裝有飯店公共區(qū)、客房、會議室的照片。袋里可能還有會議空間的分樓層計劃，介紹適合不同用途的會議室容量，以此來使會議策劃人對會議空間有具體的了解。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一位高檔餐館的宴會銷售員可以在上午的登門推銷時帶上食物樣品 ,以此來使其產(chǎn)品有形化。這會創(chuàng)造一種善意的形象，而且給潛在顧客提供一種能說明餐館的食品質(zhì)量的有形線索。這位銷售員還會帶一個影集 ,里邊有宴會廳照片、不同宴會擺臺設(shè)計的照片以及以往顧客的推介或表揚信件。對于那些在婚禮上用餐的人，有些飯店會在婚禮之前把食品備辦好。這樣，一對新人在婚禮之前就能品嘗這些食品，從而不會在婚禮上出現(xiàn)什么意外。 ? 這位推銷員也許是潛在顧客與該企業(yè)接觸所遇到的第一個人。一個儀容整潔、談吐得體、善于以準(zhǔn)確的專業(yè)方式回答顧客問題的推銷員對于幫助顧客形成良好的飯店形象認知是非常重要的。制服也能令人體驗到某些有形的東西。 IBM米蘭航空公司的男女乘務(wù)員的著裝看上去就既優(yōu)雅又職業(yè)化。 ? 接待業(yè)企業(yè)里的每一件事情都是有意味的。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 紅白相間的遮陽傘，戶外寬敞的院子，用藍白條紋襯托、寫有 “ ”幾個大寫字母的建筑物，所有這些都是該餐館提供不拘一格的和趣味性的服務(wù)的表征。 ? 一對尋求高雅而私密的餐館的情侶，在星期五餐館就會感到失望。 ? 類似地，漢普頓客棧的外表給旅行者的感覺是它會以適中的價格提供整潔、舒適和安全的住宿服務(wù)。等客人抵達時，他們發(fā)現(xiàn)，這里沒有門童，沒有總服務(wù)臺，沒有其他能顯示一個高檔飯店的標(biāo)志。相反，他們發(fā)現(xiàn)這里有一位非常細心的接待員，穿著得體的工作服；這里還有一個客廳，設(shè)備舒適但并不奢華。 ? 商業(yè)外觀 ? 接待業(yè)企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)對保護其總體視覺形象和整個外表形象（即所謂商業(yè)外觀）的特質(zhì)非常敏感。麥當(dāng)勞和假日旅館已經(jīng)將自己的品牌專利化，用以對付那些膽敢抄襲金色拱門和假日旅館標(biāo)志的競爭者。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 一家美國法院發(fā)現(xiàn)，餐館的裝修、布局、菜單和服務(wù)風(fēng)格是一種可以加以保護的商業(yè)外觀。 ? 塔可 卡伯納餐館控告兩比索公司違犯了蘭海姆法案的侵犯商業(yè)外觀罪。塔可 卡伯納餐館的訴狀認為，兩比索公司的內(nèi)部格調(diào)與塔可 卡伯納餐館的十分接近。 ? 類似地，普魯弗洛克有限公司狀告迪謝餐館，認為這位競爭對手抄襲了他們所提出的在一個放松的和非正式的氛圍中提供農(nóng)家飯菜的全服務(wù)餐館的概念，這種全服務(wù)由一系列服務(wù)內(nèi)容構(gòu)成：攤式座位，細花墻紙，古式折疊桌，敞開式廚房，古典燈具，古式吧臺，以及鄉(xiāng)村風(fēng)格的墻飾。 ? 這個領(lǐng)域的專家指出 ：“ 要想弄清一種服務(wù)的整體視覺形象和整個產(chǎn)品特征什么時候可以被認定為某個聯(lián)號或公司所特有，這并不是一件輕而易舉的事情?！? 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 為了在今天的市場上有效地競爭，一個企業(yè)家，一個經(jīng)營者，或一個所有權(quán)人，必須有效地進行商業(yè)外觀設(shè)計，同時注意不要明顯地模仿競爭者的商業(yè)外觀。 ? 接待業(yè)的每一個成員都不要為這種觀念所誤導(dǎo)： 認為商業(yè)外觀保護是一個世界范圍的概念。你只要去看看其他一些國家，尤其是第三世界國家，就會發(fā)現(xiàn)，當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)業(yè)者通常都是在抄襲其他國家成功企業(yè)的商業(yè)外觀。在某些場合，一個公司不可能在外國使用它的名字和商業(yè)外觀。“漢堡大王 ” 這名字在澳大利亞要代之以 “饑餓的杰克”。 ? 硬件環(huán)境管理 ? 硬件管理不善，就會有損于經(jīng)營。 ? 能傳達硬件管理不善的負面信息包括： ? 假期已經(jīng)過去了，卻還在廣告中宣傳為期兩周的特別度假項目； ? 住客發(fā)現(xiàn)信件丟失和燈絲燒斷； 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 停車地方凌亂而骯臟； ? 員工穿著污跡斑斑的制服，工作的地方是一塌糊涂。 ? 這些征兆給顧客傳達的都是負面的信息。在餐館，管理人員要接受營業(yè)前檢查的專門訓(xùn)練，要做的工作之一就是確保所有燈泡都工作正常。像燈泡不亮這種小事情，會給坐在附近的客人一個餐館不拘小節(jié)的印象。 ? 硬件環(huán)境的設(shè)計應(yīng)該能強化產(chǎn)品在顧客心目中的定位 : ? 豪華飯店的前臺服務(wù)人員，著裝應(yīng)該是比較保守一點兒的職業(yè)裝，服裝的面料應(yīng)該是純毛或混毛織物； ? 熱帶度假勝地飯店的前臺服務(wù)員，可穿熱帶的、夏威夷風(fēng)格的襯衫 。 ? 而快餐店的柜臺服務(wù)員可以穿一種簡潔的化纖制服。 ? 一個企業(yè)的形象傳播也應(yīng)該強化其定位。總之，一個服務(wù)組織應(yīng)該審視每一種有形元素，并確保它們都能向目標(biāo)顧客傳達出所希望的組織形象。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 強調(diào)非所有權(quán)的優(yōu)勢 ? 在一次服務(wù)過程中，顧客并不擁有對產(chǎn)品的所有權(quán)。沒有所有權(quán)， ? 可以作為一個優(yōu)勢來強調(diào)。 ? 例如，一些公司自己并沒有住宿設(shè)施，也不需要配備員工對住宿設(shè)施加以維修，但他們往往更善于同飯店磋商侃價。 ? 在這種情況下，非所有權(quán)的優(yōu)勢指的是當(dāng)房間被利用時僅支付房費，不需要負責(zé)公寓維修，還可以使用不屬于住宿設(shè)施的資產(chǎn)和飯店提供的額外服務(wù)（餐飲、會議室和商店等）。 ? 將雇員作為產(chǎn)品的一部分予以管理 ? 在接待業(yè)，雇員是產(chǎn)品和營銷組合的一個關(guān)鍵部分。這意味著人力資源部和營銷部必須緊密合作。在沒有設(shè)置人力資源部的餐館，餐館經(jīng)理扮演著人力資源部經(jīng)理的角色。 本書由 vince上傳于 世界工廠 學(xué)堂中心 精品下載 欄目 ? 這位經(jīng)理必須雇傭那些為人友善而又有能力的雇員，并制定一些政策以便在雇員和顧客之間建立起積極的關(guān)系。即使是一些細微的人事政策都可能對產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生顯著的影響。 ? 在一個運轉(zhuǎn)良好的接待組織當(dāng)中會有兩種顧客： 付錢的顧客和雇員。 ? 對雇員加以培訓(xùn)和激勵以便使之提供好的顧客服務(wù)被稱之為 內(nèi)部營銷 。接待業(yè)，只設(shè)有一個僅負責(zé)傳統(tǒng)的外部營銷工作的營銷部是不夠的。營銷部的工作還包括鼓勵組織當(dāng)中的每一個人建立起顧客導(dǎo)向的思想。 ? 服務(wù)點 ? 在接待業(yè)，有時由于重點部位確定失當(dāng)，結(jié)果不能成功地控制服務(wù)的一致性。在 《 倘若顧客贏了，你就不會輸 》 這部由斯托弗飯店集團前營銷高級副總裁羅恩 尼凱爾撰寫的著作中，討論了服務(wù)點的重要性。 ? 管理人