【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 事後也記得追蹤詢(xún)問(wèn)，對(duì)部屬很有啟發(fā)。 83 如何激發(fā)員工思考 ? 簡(jiǎn)要提示法 ? 詢(xún)問(wèn)為什麼 ? 側(cè)面暗示法 ? 競(jìng)爭(zhēng)比較法 ? 狀況提示法 ? 角色模擬法 84 案例〆簡(jiǎn)要提示法 通常利用目標(biāo)提示法，可引發(fā)員工思考，例如〆 ※ 『小林，從降低成本的角度來(lái)說(shuō)，如 何與供應(yīng)商要求降價(jià)〇』 ※ 『小王，為了提昇顧客滿(mǎn)意度，我們 在客戶(hù)服務(wù)上要做那些努力〇』 85 案例〆詢(xún)問(wèn)為什麼 激發(fā)員工深入問(wèn)題原因時(shí)，?？蓲?cǎi)用多次為什麼，像臺(tái)塑企業(yè)尌常用『連問(wèn)五個(gè)為什麼〇』 作法如下〆 〇 → 因?yàn)椴涣私饪蛻?hù)需求 〇 → 因?yàn)榱?chǎng)主觀(guān)，沒(méi)有詢(xún)問(wèn)客戶(hù) 〇 → 因?yàn)槿狈υ?xún)問(wèn)技巧 86 案例〆側(cè)面暗示法 王經(jīng)理〆小張，最近客戶(hù)對(duì)我們不滿(mǎn)意呢〇 小 張〆我已經(jīng)很努力了 王經(jīng)理〆小張，隔壁的業(yè)務(wù)部門(mén)好像做得 不錯(cuò)，你可否加以了解 小 張〆謝謝王經(jīng)理，我下週尌去觀(guān)察別 部門(mén)的作法 87 案例〆競(jìng)爭(zhēng)比較法 謝經(jīng)理〆小魏，最近我們的報(bào)價(jià)，客戶(hù)不太接受〇 小 魏〆我們已努力降低成本，客戶(hù)不接受也沒(méi) 辦法 謝經(jīng)理〆小魏，你是否多了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的報(bào)價(jià)如何〇據(jù)我所知，他們可是很積極喔〈 小 魏〆謝經(jīng)理，我會(huì)把幾家競(jìng)爭(zhēng)者報(bào)價(jià)作分析 88 案例〆狀況提示法 陳主任〆小馬，最近生產(chǎn)線(xiàn)狀況如何〇 小 馬〆陳主任，我們目前每天出貨是 500臺(tái)，還不錯(cuò)喔〈 陳主任〆小馬，如果客戶(hù)訂單增加 50%，你看目前的生產(chǎn)能量可否應(yīng)付〇 小 馬〆有點(diǎn)困難喔〈不過(guò)讓我想想 89 案例〆角色模擬法 由於本位主義的影響，許多員工常常為了盡本份，只用自己角色與立場(chǎng)思考及做事，但要做好團(tuán)隊(duì)合作及服務(wù)客戶(hù)，主管更應(yīng)刺激部屬進(jìn)行換位思考，由此啟發(fā)員工多角度思考，做事才能面面俱到，換位思考尌是切換不同角色思考，例如〆扮演客戶(hù)、上司、跨部門(mén)主管或下屬 90 針對(duì)員工所要指導(dǎo)之領(lǐng)域 1. 工作意識(shí)與概念 2. 工作態(tài)度與意願(yuàn) 3. 工作方法與技巧 4. 工作流程與行動(dòng) 5. 團(tuán)隊(duì)合作與共識(shí) 91 指導(dǎo)部屬常用的方法 92 指導(dǎo)部屬常用的方法 1. 分組教導(dǎo) 2. 職務(wù)說(shuō)明 3. 技能比賽 4. 讀書(shū)會(huì) 5. 模擬演練 6. 談判溝通 93 指導(dǎo)部屬常用的方法 7. 心得報(bào)告 8. 工作研討會(huì) 9. 提案制度 94 指導(dǎo)部屬常用的方法 95 指導(dǎo)部屬常用的方法 96 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)部屬的成功關(guān)鍵 ? 現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，觀(guān)察員工技能差距 ? 對(duì)話(huà)討論，引導(dǎo)員工思考提案 ? 明確指示，親身示範(fàn)指出要領(lǐng) ? 界定問(wèn)題，給予建設(shè)性的回饋 97 指導(dǎo)部屬時(shí)的 12個(gè)注意要點(diǎn) ? 事先瞭解部屬對(duì)此類(lèi)工作的經(jīng)驗(yàn) ? 讓部屬知道此項(xiàng)工作的重要性 ? 一次不要指導(dǎo)太多的工作 ? 鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)及反應(yīng) ? 以簡(jiǎn)易的步驟提出示範(fàn) ? 用部屬所能理解的語(yǔ)詞 ? 讓部屬?lài)L試做一做 ? 大量的回饋、激勵(lì)與強(qiáng)化 ? 協(xié)助部屬克服知易行難的障礙 ? 不必急於給予指示 ? 以自我啟發(fā)的自律性、自發(fā)性為依歸 ? 以符合部屬需求為重心 98 學(xué)習(xí) (Learning)是什麼〇 ? 自我改變的過(guò)程 ? 察覺(jué)自我的不足 ? 嚐試錯(cuò)誤的過(guò)程 ? 突破習(xí)慣領(lǐng)域 ? 尋找未知的答案 ? 提昇自我的含金量 ? 改變自己的思想、行為 ? 認(rèn)知－覺(jué)悟－行動(dòng)之過(guò)程 ? 與環(huán)境互動(dòng)的自我調(diào)整 99 案例研討 ? 小張來(lái)公司業(yè)務(wù)部已經(jīng)一年多了， ? 工作上還能勝任，但因工作壓力大，十分忙碌。由於公司以建立訓(xùn)練體系，對(duì)員工成長(zhǎng)十分重視，因此小張也收到上課通知，本週五必頇上課。然而小張卻不斷抱怨說(shuō)，工作忙碌我無(wú)法參加，而且還說(shuō)，我在工作上做得還不錯(cuò)，有什麼需要學(xué)習(xí)呢〈況且學(xué)得愈多，老闆指派的工作尌愈多，培訓(xùn)沒(méi)有什麼好處的〈 100 案例解析 在公司內(nèi)像小張對(duì)培訓(xùn)這樣的看法是存在的， 然而，這種對(duì)學(xué)習(xí)的認(rèn)知是不足的，分析如下〆 *認(rèn)為能力只要應(yīng)付眼前工作需求是不夠的，因?yàn)楣ぷ魈魬?zhàn)未來(lái)會(huì)加重。 *學(xué)習(xí)是一種自我思想與行為的改變。能力必頇成長(zhǎng)是工作者的責(zé)任 *忙碌沒(méi)時(shí)間是每個(gè)人都會(huì)遇到的，但事前要規(guī)劃出學(xué)習(xí)時(shí)間 *學(xué)習(xí)要花時(shí)間，不學(xué)習(xí)要花更多時(shí)間 101 學(xué)習(xí)之窗 (Window of Learning) 無(wú)意識(shí)的無(wú)知 (我不知道自己的無(wú)知 ) （ Unconscious Inpetence) I 有意識(shí)的無(wú)知 (我知道自己的無(wú)知 ) （ Conscious Inpetence) II 無(wú)意識(shí)的能力 (我不知道自己已知 ) （ Unconscious Competence) IV 有意識(shí)的能力 (我知道自己已知 ) (Conscious Competence) III 有意識(shí) 無(wú)意識(shí) 無(wú) 知 能 力 102 103 了解員工的學(xué)習(xí)特性 成人學(xué)習(xí)特性 ARIPA 1. 注意力集中不易維持長(zhǎng)時(shí)間 (Attention) 2. 希望得到尊重與肯定 (Respect) 3. 想要參與討論與互動(dòng) (Interaction) 4. 問(wèn)題導(dǎo)向並期望得到答案 (Problem Solving) 5. 期望學(xué)習(xí)有助於工作應(yīng)用 (Application) 104 學(xué)習(xí)六要 MCROCR ? 動(dòng)機(jī) (Motivation) ? 專(zhuān)注 (Concentration) ? 反應(yīng) (Response) ? 組織 (Organization) ? 理解 (Comprehension) ? 重覆 (Repetition) 105 ＃ 1. 動(dòng)機(jī)（ Motivation ） ? 動(dòng)機(jī)來(lái)自需求 ? 二種動(dòng)機(jī)〆正向（誘因）及負(fù)向（危機(jī)） ? 成人學(xué)習(xí)需求與實(shí)務(wù)有密切關(guān)係 ? 需求來(lái)自何處〇 – 目標(biāo)任務(wù) – 問(wèn)題困難 ? 思考〆如何增強(qiáng)學(xué)員動(dòng)機(jī)〇 106 ＃ 2. 專(zhuān)心（ Concentration ） ? Management By Attention（ MBA） ? 注意力不集中是主要的學(xué)習(xí)障礙 ? 思考〆為什麼不能專(zhuān)心〇 ? 思考〆如何才能專(zhuān)心〇 107 ＃ 3. 反應(yīng)（ Response） ? 反應(yīng)代表進(jìn)入思考 ? 利用詢(xún)問(wèn)可了解反應(yīng)程度 ? 思考〆為什麼學(xué)員沒(méi)反應(yīng)〇 ? 思考〆如何增進(jìn)快速反應(yīng)能力〇 108 ＃ 4. 組織（ Organization） ? 系統(tǒng)化組合所學(xué)之內(nèi)容 ? 利用程序、步驟、因果關(guān)係來(lái)組合 ? 避免片段、分散、遺忘 ? 思考〆為什麼學(xué)習(xí)缺乏組織化〇 109 ＃ 5. 理解（ Comprehension ） ? 理解是指知道用在那裡〇 ? 理解是指知道怎麼用〇 ? 理解是指知道何時(shí)用〇 ? 思考〆為何不易理解〇 ? 思考〆如何使學(xué)員有效理解〇 110 ＃ 6. 重複（ Repetition ） ? 重複代表多次複習(xí)與記憶 ? 重複是學(xué)習(xí)之母 ? 重複可減少記憶遺忘率 ? 思考〆如何使學(xué)員重複練習(xí)〇 111 1. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) 2. 規(guī)劃學(xué)習(xí)策略 3. 善用學(xué)習(xí)方法 4. 突破學(xué)習(xí)障礙 5. 衡量學(xué)習(xí)績(jī)效 如何進(jìn)行績(jī)效導(dǎo)向的學(xué)習(xí) 112 1. 設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo) A. 能力增進(jìn)的學(xué)習(xí)目標(biāo) B. ? 知識(shí) (K) C. ? 技巧 (S) D. ? 態(tài)度 (A) B. 解決問(wèn)題的學(xué)習(xí)目標(biāo) C. ? 定義問(wèn)題 D. ? 找出對(duì)策 113 2. 規(guī)劃學(xué)習(xí)策略 A. 課堂學(xué)習(xí) (Classroom) B. 書(shū)本學(xué)習(xí) (Books) C. 工作學(xué)習(xí) (Learning By Doing) D. 體驗(yàn)學(xué)習(xí) (Experiential Learning) E. 內(nèi)省學(xué)習(xí) (Inner Review) 114 3. 善用學(xué)習(xí)方法 A. 小組研討 B. 創(chuàng)意思考 C. 角色演練 D. 電腦模擬 E. 實(shí)作練習(xí) F. 野外探險(xiǎn) G. 遊戲競(jìng)賽 115 4. 突破學(xué)習(xí)障礙 ? 常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙 ? 克服學(xué)習(xí)障礙的方法 116 常見(jiàn)的學(xué)習(xí)障礙 ◎態(tài)度消極，缺少目標(biāo) ◎以忙碌沒(méi)時(shí)間為藉口 ◎?qū)ψ约簺](méi)有信心（心理障礙） ◎雖然專(zhuān)心聽(tīng)講但欠缺思考 ◎認(rèn)為學(xué)習(xí)與應(yīng)用是二回事（認(rèn)知障礙） 117 克服學(xué)習(xí)障礙之方法 118 5. 衡量學(xué)習(xí)績(jī)效 A. 書(shū)面測(cè)驗(yàn) B. ~是非、選擇、問(wèn)答題 B. 實(shí)作測(cè)驗(yàn) C. ~流程、實(shí)機(jī)操作 C. 實(shí)地解決問(wèn)題之效能評(píng)估 D. 應(yīng)用面之追蹤 119 擬定自我發(fā)展計(jì)劃 1. 自我發(fā)展計(jì)劃 (IDP) 2. 如何擬定 IDP 120 自我發(fā)展計(jì)劃 (IDP) 意義 使每位員工關(guān)心自己能力成長(zhǎng)，規(guī)劃一定期間來(lái)進(jìn)行學(xué)習(xí)之方案，以確保能力不斷提昇。 121 自我發(fā)展計(jì)劃 (IDP)之格式 計(jì)劃學(xué)習(xí)之能力項(xiàng)目 學(xué)習(xí)之目標(biāo) 衡量之基準(zhǔn) 期間 結(jié)果 員工簽名： 主管簽名： 122 如何擬定 IDP ? 由員工先找出自己能力的需求 ? 需求可來(lái)自工作上的要求與現(xiàn)有能力差距 ? 主管可從旁協(xié)助學(xué)習(xí) ? 員工填寫(xiě)後送呈主管，列入追蹤 ? 每月檢討一次 123 進(jìn)行培訓(xùn)管理 1. 派訓(xùn)前的提示與激勵(lì) 2. 派訓(xùn)後的關(guān)心與追蹤 124 派訓(xùn)前的提示與激勵(lì) ? 使員工了解派訓(xùn)的積極目的 ? 提示員工學(xué)習(xí)的重點(diǎn)、目標(biāo) ? 找出員工解決實(shí)務(wù)問(wèn)題不足之處 ? 激勵(lì)員工之學(xué)習(xí)意願(yuàn) 125 案例研討 行銷(xiāo)部的小李收到公司培訓(xùn)通知，將在下週二參加公司內(nèi)訓(xùn)“有效的簡(jiǎn)報(bào)技巧”課程，小理的上司孫經(jīng)理課前很關(guān)心，尌約小李談了 20分鐘，提示下列重點(diǎn) *希望小李把對(duì)簡(jiǎn)報(bào)工作常遇到的困難或問(wèn)題列出 *期待小李在課堂專(zhuān)心聽(tīng)課摘記重點(diǎn)及抓住機(jī)會(huì)請(qǐng)教老師 *希望小李上完課後能在內(nèi)部會(huì)議中作一次業(yè)務(wù)簡(jiǎn)報(bào)，並報(bào) 告學(xué)習(xí)心得 *孫經(jīng)理也分享以往自己做簡(jiǎn)報(bào)之心得及難忘的經(jīng)驗(yàn) *孫經(jīng)理還期望小李能把簡(jiǎn)報(bào)題材做出一份標(biāo)準(zhǔn)文件，以供 內(nèi)部同仁使用 *最後，孫經(jīng)理展現(xiàn)對(duì)小理的信心與鼓勵(lì)他多嘗試 126 案例解說(shuō) 派訓(xùn)前孫經(jīng)理對(duì)小李提示與激勵(lì)很好，值得我們學(xué)習(xí)之處包括〆 *加強(qiáng)員工對(duì)培訓(xùn)之重視 *分享自己的經(jīng)驗(yàn)，提示員工重點(diǎn) *鼓勵(lì)員工，增加信心 *指派培訓(xùn)後的應(yīng)用與行動(dòng)學(xué)習(xí) 127 派訓(xùn)後的關(guān)心與追蹤 ? 與員工交流、了解學(xué)習(xí)之狀況 ? 讓員工分享學(xué)習(xí)心得 ? 讓員工提出應(yīng)用計(jì)劃 ? 指派行動(dòng)學(xué)習(xí)之任務(wù) ? 追蹤行動(dòng)學(xué)習(xí)之結(jié)果 ? 觀(guān)察員工學(xué)習(xí)後的行為改變 128 派訓(xùn)後績(jī)效追蹤表 1. 員工派訓(xùn)後 之學(xué)習(xí)心得 2. 員工派訓(xùn)後 之行為改變 3. 員工派訓(xùn)後 工作績(jī)效提 昇之處 129 案例研討 當(dāng)小李上完“有效簡(jiǎn)報(bào)技巧”