xxxx3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-08 05:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù)的戰(zhàn)略本質(zhì) 短期戓略意義 ?服務(wù) =利潤的源泉 ?給個(gè)人帶來利益，給企業(yè)帶來利潤 ?案例：海底撈，好工人，紫荊花油漆 長期戓略意義 ?服務(wù) =企業(yè)生存的基礎(chǔ) ?創(chuàng)造并留住客戶，客戶資源是企業(yè)永續(xù)發(fā)展的勱力 ?埻總単客：口碑相傳是我們企業(yè)生存的基礎(chǔ) 下一個(gè)十年我們是否依然在一起 ?生活案例： google/百度，淘寶 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶 服務(wù) 的 閉合鏈 有口皆碑 增加利潤 擴(kuò)展 員工得益 公司 得益 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶流失的原因 失去的 客戶 百分比 原因 1% 逝世 3% 遷居 5% 發(fā)展了其他興趣 9% 不滿產(chǎn)品的素質(zhì) 14% 公司喪失競爭力 68% 服務(wù)人員對(duì)客戶需求漠不關(guān)心，服務(wù)態(tài)度欠佳 2023/3/8 工程部：張劍峰 ? 一 個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ， 24人不滿但并不投訴 ?一 個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴 1020人 ， 6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ?投訴 者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ?投訴 者的問題得到解決 ， 會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系 ， 如果迅速得到解決 ， 會(huì)有 9095%的顧客會(huì)與公司保持 關(guān)系 一個(gè) 不滿 的客戶 2023/3/8 工程部：張劍峰 ?一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴 15人 ?100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來 25個(gè)新顧客 ?維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的 1/5 ?更多地購買并丐長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠 ?購買公司推薦的其他產(chǎn)品并丐提高購買產(chǎn)品的等級(jí) ?對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 ， 較少注意競爭品牌的廣告 ，并丐對(duì)價(jià)格也不敏感 ?給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè) 滿意 的客戶 2023/3/8 工程部：張劍峰 好顧客的自白書 ? 我是一個(gè)好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼薹?wù)的好壞 ? 當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會(huì)在乎侍者們的聊天，只會(huì)在座位上靜靜地等候。 ? 當(dāng)我步入一家商店，不會(huì)對(duì)店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會(huì)怒目相對(duì)，因?yàn)橐匝肋€牙是不妥的。 ? 當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對(duì)于這些我仍然沒有抱怨。 ? 我從不跺腳，也不嘟囔，就是有人這么做，我也不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且晃缓妙櫩汀? ? 我也是一位絕對(duì)不會(huì)再上門的顧客。 2023/3/8 工程部：張劍峰 該 說的和 不該說 的 ? “這種問題連三歲的小孩都懂?！? ? “一分價(jià)錢一分貨?！? ? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事?！? ? “這種問題不關(guān)我的事，請去問 。” ? “這個(gè)問題不太清楚?！? ? “這是公司的規(guī)定?！? ? “這事兒沒法辦。 ” 良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。 2023/3/8 工程部：張劍峰 不滿意客戶的影響 ?喪失客戶 ， 因?yàn)樗?、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個(gè)客戶而且也使的你的競爭對(duì)手多了一個(gè)客戶 ?去贏得一個(gè)不滿意的顧客要比贏得一個(gè)新的顧客更難、花費(fèi)更多的 投資 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識(shí) 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 馬斯洛需要層次理論 生理 需要 （食物等） 自我實(shí)現(xiàn) 需要 （成為自己能力所能達(dá)成的人） 尊重 需要 （認(rèn)同感等） 社交 需要 （朋友等） 安全 需要 （一份安定 的工作等） 第一級(jí) 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 高層次 需要 低層次 需要 美國心理學(xué)家 2023/3/8 工程部：張劍峰 需求點(diǎn) ——服務(wù)的關(guān)鍵 按鈕 行為心理學(xué)表明人的購買動(dòng)機(jī) 問題的解決 （遠(yuǎn)離痛苦） 愉快的感覺 （榮譽(yù)尊嚴(yán)） 2023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù) 的多層次類型 基本服務(wù) ?人人應(yīng)該做的 如：正常的施工進(jìn)度安排和施工協(xié)調(diào) 滿足服務(wù) ?大多數(shù)人能做到 如：解決客戶的問題或提出建設(shè)性意見 超值服務(wù) ?少數(shù)人動(dòng)動(dòng)腦筋能做到 如：定期的正常維護(hù)，年檢等 難忘服務(wù) ?真正從心底里要為客戶服務(wù)的人才愿意做，如煤氣換氣，檢查管路密閉性等 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為
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