xxxx3工程部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)(文件)
【正文】 為什么要有服務(wù)意識(shí) 客戶(hù)是怎樣流失的 客戶(hù)要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 什么是 服務(wù)？ ?服務(wù)意識(shí) 是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人戒企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供 熱情、周到、主動(dòng) 的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主勱做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 ? 服務(wù)意識(shí)必須深刻植根二服務(wù)人員戒者企業(yè)員工的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)主勱服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，才能使乊有較高的服務(wù)意愿；進(jìn)而激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能勱性，打好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 2023/3/8 工程部：張劍峰 本土家裝公司 ：安萊、事成、成事、品元、盛典瑞家 …… 北方外來(lái)公司 ：東易、龍發(fā)、闊達(dá)、業(yè)之峰、亞光亞 …… 建筑之鄉(xiāng) ：大量游擊隊(duì) 南方外來(lái)公司 ：星藝、華潯、三星、名匠 …… 2） 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的趨勢(shì) ? 在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)二求的市場(chǎng)大環(huán)境里，在產(chǎn)品本身的差異越來(lái)越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加 產(chǎn)品的附加值 來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。 第三 ，送貨上門(mén)的同時(shí)詢(xún)問(wèn)記錄顧客米缸的大小、家庭成員的人數(shù)、大人小孩的比例、大米的消耗等數(shù)據(jù)。他在把新米倒進(jìn)米缸前，一定是將舊米倒出，擦干凈米缸，然后倒進(jìn)新米，再把舊米放在上層。由于米鋪多，競(jìng)爭(zhēng)激烈，王永慶在偏僻小巷中的鋪面，一開(kāi)始就面臨門(mén)庭冷清的經(jīng)營(yíng)局面?？铺乩赵岢鱿M(fèi)行為三階段論：在商品短缺時(shí)，消費(fèi)者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿(mǎn)足；當(dāng)商品數(shù)量豐富時(shí)，消費(fèi)者開(kāi)始追求商品的品質(zhì)；而當(dāng)不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時(shí)，消費(fèi)者則開(kāi)始追求最能體現(xiàn)自己個(gè)性和價(jià)值的商品，進(jìn)入感性消費(fèi)階段 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 首先，當(dāng)您來(lái)到海底撈的門(mén)前的時(shí)候 —— ?專(zhuān)門(mén)的 泊車(chē) 服務(wù)生，無(wú)車(chē)型歧視 ?周一到周五中午， 免費(fèi)擦車(chē) 然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多 —— 免費(fèi)的 ?瓜子、茶水 ?水果，點(diǎn)心 免費(fèi)的 ?報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) ?撲克、跳棋、軍棋 ?擦鞋、美甲 ?兒童專(zhuān)區(qū)，專(zhuān)人陪玩 ?寶寶蛋羹 就餐前： 2023/3/8 工程部：張劍峰 就餐中 ： ?給每個(gè)人送上 圍裙 ?給有手機(jī)的人，送上 小塑料袋套上手機(jī) 以防進(jìn)水 ?給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供 橡皮筋和小發(fā)夾 ?給戴眼鏡的朋友，送來(lái) 擦鏡布 ?微笑 的服務(wù)員， 近在身邊 （每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） ?服務(wù)員定時(shí)為顧客 送毛巾 （四次）、 續(xù)飲料 ?服務(wù)員可以幫忙 下菜、撈菜、剝蝦皮 ?服務(wù)員熟悉二次客戶(hù)的名字，甚至 記得 一些人的 生日、結(jié)婚紀(jì)念日 ?現(xiàn)場(chǎng)有 抻面表演 ，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線(xiàn) ?洗手間專(zhuān)人伺服 （水龍頭、洗手液、毛 /紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品 ?餐廳設(shè)置 “ 電話(huà)亭 ”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話(huà) 好處分開(kāi)說(shuō) 創(chuàng)造記憶點(diǎn) 2023/3/8 工程部：張劍峰 網(wǎng)絡(luò)版 1冰激凌： 一個(gè)顧客結(jié)完帳，臨走時(shí)隨口問(wèn)了一句： “ 有冰激凌送嗎？ ” 服務(wù)員回答：“ 請(qǐng)你們等一下。沒(méi)有發(fā)票，您看行么？ ” 德邦傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時(shí)打了個(gè)噴嚏，沒(méi)隔多久服務(wù)員就送來(lái)一碗姜湯，說(shuō)是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專(zhuān)門(mén)吩咐廚房做的。 ? 當(dāng)我開(kāi)車(chē)到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車(chē)玻璃，對(duì)于這些我仍然沒(méi)有抱怨?！? ? “一分價(jià)錢(qián)一分貨?！? ? “這是公司的規(guī)定。 ? 尊重客戶(hù)，理解客戶(hù)，持續(xù)提供超越客戶(hù)期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活斱式。 ? 我們１％的失誤，對(duì)二客戶(hù)而言，就是１００％的損失。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :40:2023:40:20March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 40分 20秒 15:40:208 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 :40:2023:40Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 8, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 40分 20秒 15:40:208 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 8日星期三 下午 3時(shí) 40分 20秒 15:40: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :40:2023:40Mar238Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 8日星期三 3時(shí) 40分 20秒 15:40:208 March 2023 1空山新
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