【正文】 15:40:2023:40:2023:403/8/2023 3:40:20 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 3月 8日星期三 下午 3時 40分 20秒 15:40: 1比不了得就不比，得不到的就不要?！? ? “這事兒沒法辦。 ” 五分鐘后，這個服務(wù)員拿著 “ 可愛多 ” 氣喘吁吁地跑回來：“ 小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。 金螳螂 2023家裝大戰(zhàn)已拉開序幕！ 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 時間過了不久， 其他米庖也爭相送米， 小王的米庖生意逐漸冷淡， 下一步您將怎么做？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 ?首先，王永慶從淘米開始了自己的努力。 2023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù)意識的特點： ? 服務(wù) 意識有強(qiáng)烈與淡漠乊分，有主勱與被勱乊分。從這家小米店起步，王永慶終于成了臺灣今時 今日臺灣的工業(yè)大王， 臺 塑集團(tuán) 創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”、“臺灣的 松下幸之助 ”。 ? 我也是一位絕對不會再上門的顧客。 ? 與客戶一起成長， 讓錦華在 投訴中完美。 :40:2023:40:20March 8, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 8日星期三 3時 40分 20秒 15:40:208 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :40:2023:40Mar238Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 ? 我們１％的失誤，對二客戶而言，就是１００％的損失。 ? 當(dāng)我開車到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油還擦臟車玻璃，對于這些我仍然沒有抱怨。他在把新米倒進(jìn)米缸前，一定是將舊米倒出，擦干凈米缸，然后倒進(jìn)新米，再把舊米放在上層。即自覺主勱做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。其次，王永慶開始為顧客提供送米上門的服務(wù)，這樣的便民服務(wù)無疑又讓小王得到了很多好評和認(rèn)可。 ” 大約一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張 50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來： “ 先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。 2023/3/8 工程部：張劍峰 不滿意客戶的影響 ?喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ?去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的 投資 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 馬斯洛需要層次理論 生理 需要 （食物等） 自我實現(xiàn) 需要 （成為自己能力所能達(dá)成的人） 尊重 需要 （認(rèn)同感等） 社交 需要 （朋友等） 安全 需要 （一份安定 的工作等） 第一級 第二級 第三級 第四級 第五級 高層次 需要 低層次 需要 美國心理學(xué)家 2023/3/8 工程部：張劍峰 需求點 ——服務(wù)的關(guān)鍵 按鈕 行為心理學(xué)表明人的購買動機(jī) 問題的解決 （遠(yuǎn)離痛苦） 愉快的感覺 （榮譽尊嚴(yán)） 2023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù) 的多層次類型 基本服務(wù) ?人人應(yīng)該做的 如：正常的施工進(jìn)度安排和施工協(xié)調(diào) 滿足服務(wù) ?大多數(shù)人能做到 如：解決客戶的問題或提出建設(shè)性意見 超值服務(wù) ?少數(shù)人動動腦筋能做到 如：定期的正常維護(hù)，年檢等 難忘服務(wù) ?真正從心底里要為客戶服務(wù)的人才愿意做，如煤氣換氣，檢查管路密閉性等 服務(wù)水準(zhǔn)線 達(dá)到并超越客戶的期待 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 以客戶為導(dǎo)向 提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是什么？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是上帝嗎？ ?客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？ ?客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ ?客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是人！ 客戶 合伙人 親人