xxxx3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)(完整版)
【正文】 別 2023/3/8 工程部：張劍峰 我們正在走向 …… 2023/3/8 工程部：張劍峰 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/8 工程部：張劍峰 不滿意客戶的影響 ?喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ?去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的 投資 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 馬斯洛需要層次理論 生理 需要 （食物等） 自我實現(xiàn) 需要 （成為自己能力所能達成的人） 尊重 需要 （認同感等） 社交 需要 （朋友等） 安全 需要 （一份安定 的工作等） 第一級 第二級 第三級 第四級 第五級 高層次 需要 低層次 需要 美國心理學(xué)家 2023/3/8 工程部：張劍峰 需求點 ——服務(wù)的關(guān)鍵 按鈕 行為心理學(xué)表明人的購買動機 問題的解決 （遠離痛苦） 愉快的感覺 （榮譽尊嚴） 2023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù) 的多層次類型 基本服務(wù) ?人人應(yīng)該做的 如：正常的施工進度安排和施工協(xié)調(diào) 滿足服務(wù) ?大多數(shù)人能做到 如：解決客戶的問題或提出建設(shè)性意見 超值服務(wù) ?少數(shù)人動動腦筋能做到 如：定期的正常維護，年檢等 難忘服務(wù) ?真正從心底里要為客戶服務(wù)的人才愿意做，如煤氣換氣，檢查管路密閉性等 服務(wù)水準線 達到并超越客戶的期待 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 以客戶為導(dǎo)向 提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是什么？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是上帝嗎？ ?客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？ ?客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ ?客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是人！ 客戶 合伙人 親人 友人 情人 貴人 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶永遠是對的嗎？ ? 我們的財源是客戶，我們與對手競爭的也是顧客，誰最先卙據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！ ? 思維入口：把對與錯轉(zhuǎn)化為得與失 ? 服務(wù)理念： ?顧客永遠是對的 ?如有疑問請您參照第一條 ? 客戶的感受是評判服務(wù)水平的唯一標準 ！ 2023/3/8 工程部：張劍峰 錦華的 客戶理念 ? 客戶是我們永遠的伙伴 。 2023/3/8 工程部：張劍峰 該 說的和 不該說 的 ? “這種問題連三歲的小孩都懂。 ” 大約一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張 50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來： “ 先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。 王永慶賣米 16歲的王永慶在嘉義靠賣米為生。其次，王永慶開始為顧客提供送米上門的服務(wù)，這樣的便民服務(wù)無疑又讓小王得到了很多好評和認可。 （客戶讓你做和你主勱做所帶來的兩面效果） ? 主勱服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。即自覺主勱做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 2023/3/8 工程部：張劍峰 本土家裝公司 ：安萊、事成、成事、品元、盛典瑞家 …… 北方外來公司 ：東易、龍發(fā)、闊達、業(yè)之峰、亞光亞 …… 建筑之鄉(xiāng) ：大量游擊隊 南方外來公司 ：星藝、華潯、三星、名匠 …… 2） 商業(yè)競爭的趨勢 ? 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過二求的市場大環(huán)境里，在產(chǎn)品本身的差異越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加 產(chǎn)品的附加值 來滿足顧客的需求，來挽留顧客。他在把新米倒進米缸前，一定是將舊米倒出，擦干凈米缸，然后倒進新米，再把舊米放在上層?？铺乩赵岢鱿M行為三階段論：在商品短缺時，消費者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿足；當商品數(shù)量豐富時，消費者開始追求商品的品質(zhì)；而當不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時，消費者則開始追求最能體現(xiàn)自己個性和價值的商品，進入感性消費階段 2023/3/8 工程
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