xxxx3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)-文庫吧
2025-02-08 05:35 本頁面
【正文】 ? 在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過二求的市場大環(huán)境里，在產(chǎn)品本身的差異越來越小，產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加 產(chǎn)品的附加值 來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 金螳螂 2023家裝大戰(zhàn)已拉開序幕！ 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 時間過了不久， 其他米庖也爭相送米， 小王的米庖生意逐漸冷淡， 下一步您將怎么做？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 ?首先，王永慶從淘米開始了自己的努力。經(jīng)過細(xì)致挑揀的大米，因為沒有了沙子、小石頭和雜物從而比市場上同行的米提高了一個檔次，受到了顧客的親睞。其次，王永慶開始為顧客提供送米上門的服務(wù)，這樣的便民服務(wù)無疑又讓小王得到了很多好評和認(rèn)可。 第三 ，送貨上門的同時詢問記錄顧客米缸的大小、家庭成員的人數(shù)、大人小孩的比例、大米的消耗等數(shù)據(jù)。顧客總會發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他們的米快要用完的時候，這個小王就會把米送到家門口，讓顧客總是心里熱乎乎的。 第四 ，把米倒進米缸。這原本是個很簡單的動作，但是，就在這個簡單的動作中，王永慶又一次用細(xì)心和職業(yè)素養(yǎng)讓顧客感動了。他在把新米倒進米缸前，一定是將舊米倒出，擦干凈米缸，然后倒進新米，再把舊米放在上層。這一系列的動作是對顧客的體貼，也贏得了顧客的心。從這家小米店起步，王永慶終于成了臺灣今時 今日臺灣的工業(yè)大王， 臺 塑集團 創(chuàng)辦人，被譽為臺灣的“經(jīng)營之神”、“臺灣的 松下幸之助 ”。 王永慶賣米 16歲的王永慶在嘉義靠賣米為生。由于米鋪多，競爭激烈，王永慶在偏僻小巷中的鋪面，一開始就面臨門庭冷清的經(jīng)營局面。為了生計，也為了在市場上立足，王永慶想了很多辦法。 2023/3/8 工程部：張劍峰 3） 消費者從以前的“選擇匱乏”走向“選擇過?！睍r，他們更傾向二那些能夠給自己帶來愉悅感受、彰顯地位和身份的服務(wù)， 感性消費時代的服務(wù)需求升級。 ? 營銷大師菲利普 科特勒曾提出消費行為三階段論：在商品短缺時，消費者追求物質(zhì)和數(shù)量的滿足；當(dāng)商品數(shù)量豐富時，消費者開始追求商品的品質(zhì)；而當(dāng)不同品牌的商品功能和品質(zhì)都相近時，消費者則開始追求最能體現(xiàn)自己個性和價值的商品，進入感性消費階段 2023/3/8 工程部：張劍峰 2023/3/8 工程部：張劍峰 首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候 —— ?專門的 泊車 服務(wù)生，無車型歧視 ?周一到周五中午， 免費擦車 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多 —— 免費的 ?瓜子、茶水 ?水果，點心 免費的 ?報紙、雜志、上網(wǎng) ?撲克、跳棋、軍棋 ?擦鞋、美甲 ?兒童專區(qū)，專人陪玩 ?寶寶蛋羹 就餐前： 2023/3/8 工程部：張劍峰 就餐中 ： ?給每個人送上 圍裙 ?給有手機的人，送上 小塑料袋套上手機 以防進水 ?給長頭發(fā)的女士，提供 橡皮筋和小發(fā)夾 ?給戴眼鏡的朋友，送來 擦鏡布 ?微笑 的服務(wù)員， 近在身邊 （每桌都至少有一個服務(wù)員） ?服務(wù)員定時為顧客 送毛巾 （四次）、 續(xù)飲料 ?服務(wù)員可以幫忙 下菜、撈菜、剝蝦皮 ?服務(wù)員熟悉二次客戶的名字，甚至 記得 一些人的 生日、結(jié)婚紀(jì)念日 ?現(xiàn)場有 抻面表演 ，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線 ?洗手間專人伺服 （水龍頭、洗手液、毛 /紙巾），提供美發(fā)護膚用品 ?餐廳設(shè)置 “ 電話亭 ”，就餐客人可以在里面享受免費電話 好處分開說 創(chuàng)造記憶點 2023/3/8 工程部：張劍峰 網(wǎng)絡(luò)版 1冰激凌： 一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句： “ 有冰激凌送嗎？ ” 服務(wù)員回答：“ 請你們等一下。 ” 五分鐘后，這個服務(wù)員拿著 “ 可愛多 ” 氣喘吁吁地跑回來：“ 小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。 ” 網(wǎng)絡(luò)版 2電話卡： 有個客戶接電話后發(fā)現(xiàn)手機欠費了，隨口問了一句： “ 有移動充值卡嗎？ ”服務(wù)員回答： “ 請您稍等。 ” 大約一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張 50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來： “ 先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。沒有發(fā)票，您看行么？ ” 德邦傅麗麗版： 傅麗麗在海底撈吃飯時打了個噴嚏，沒隔多久服務(wù)員就送來一碗姜湯，說是看她打噴嚏了，擔(dān)心她感冒就專門吩咐廚房做的。 傅麗麗同志被徹底感動了，說“我媽都沒對我這么好過”，她說她第一次真正感受到了什么叫“以客為尊”。 有這樣一些故事 …… 就這樣被你 征服！ 2023/3/8 工程部：張劍峰 好的服務(wù)會給我們帶來什么？ 1 ? 給個人和團隊帶來榮譽感，提升認(rèn)同度 2 ? 給予客戶的產(chǎn)品愉悅度，提高客戶滿意度 3 ? 加強客戶的忠誠度，促進客戶事次消費 4 ? 形成產(chǎn)品口碑傳逑，帶來新的客戶群體 5 ? 提升企業(yè)品牌競爭力，提高企業(yè)社會地位 2
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