xxxx3工程部客戶服務(wù)培訓(xùn)-wenkub
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【正文】 8 工程部：張劍峰 市場競爭異常激烈 熊與鞋帶的故事 2023/3/8 工程部：張劍峰 提問：勱車與火車的區(qū)別 2023/3/8 工程部：張劍峰 我們正在走向 …… 2023/3/8 工程部：張劍峰 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 在客戶眼中，我們每一位員工都 代表錦華。 2023/3/8 工程部：張劍峰 不滿意客戶的影響 ?喪失客戶 ， 因為他 、 她的不滿意有巨大的影響力 ， 其結(jié)果是不僅僅你喪失了一個客戶而且也使的你的競爭對手多了一個客戶 ?去贏得一個不滿意的顧客要比贏得一個新的顧客更難、花費更多的 投資 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 馬斯洛需要層次理論 生理 需要 （食物等） 自我實現(xiàn) 需要 （成為自己能力所能達成的人） 尊重 需要 （認同感等） 社交 需要 （朋友等） 安全 需要 （一份安定 的工作等） 第一級 第二級 第三級 第四級 第五級 高層次 需要 低層次 需要 美國心理學家 2023/3/8 工程部：張劍峰 需求點 ——服務(wù)的關(guān)鍵 按鈕 行為心理學表明人的購買動機 問題的解決 （遠離痛苦） 愉快的感覺 （榮譽尊嚴） 2023/3/8 工程部：張劍峰 服務(wù) 的多層次類型 基本服務(wù) ?人人應(yīng)該做的 如：正常的施工進度安排和施工協(xié)調(diào) 滿足服務(wù) ?大多數(shù)人能做到 如：解決客戶的問題或提出建設(shè)性意見 超值服務(wù) ?少數(shù)人動動腦筋能做到 如：定期的正常維護，年檢等 難忘服務(wù) ?真正從心底里要為客戶服務(wù)的人才愿意做，如煤氣換氣，檢查管路密閉性等 服務(wù)水準線 達到并超越客戶的期待 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù) 為什么要有服務(wù)意識 客戶是怎樣流失的 客戶要什么 我們要做什么 服務(wù)的概念 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù)的關(guān)鍵要素 以客戶為導(dǎo)向 提供客戶所需要的服務(wù) 使客戶滿意 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是什么？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是上帝嗎？ ?客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？ ?客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？ ?客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？ 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶是人！ 客戶 合伙人 親人 友人 情人 貴人 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶永遠是對的嗎？ ? 我們的財源是客戶，我們與對手競爭的也是顧客，誰最先卙據(jù)了顧客的心理誰就是最終的贏家！ ? 思維入口：把對與錯轉(zhuǎn)化為得與失 ? 服務(wù)理念： ?顧客永遠是對的 ?如有疑問請您參照第一條 ? 客戶的感受是評判服務(wù)水平的唯一標準 ！ 2023/3/8 工程部：張劍峰 錦華的 客戶理念 ? 客戶是我們永遠的伙伴 ?！? ? “這個問題不太清楚。 2023/3/8 工程部：張劍峰 該 說的和 不該說 的 ? “這種問題連三歲的小孩都懂。 ? 當我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色做反應(yīng)，我不會怒目相對，因為以牙還牙是不妥的。 ” 大約一刻鐘后，這個服務(wù)員拿著一張 50元的充值卡氣喘吁吁地跑回來： “ 先生，您的充值卡，讓您久等了，這是剛從報亭買來的。 ? 營銷大師菲利普 王永慶賣米 16歲的王永慶在嘉義靠賣米為生。這原本是個很簡單的動作，但是，就在這個簡單的動作中，王永慶又一次用細心和職業(yè)素養(yǎng)讓顧客感動了。其次，王永慶開始為顧客提供送米上門的服務(wù)，這樣的便民服務(wù)無疑又讓小王得到了很多好評和認可。 ? 錦華是國有壟斷企業(yè)嗎？不是！我們是地地道道的市場說了算的服務(wù)型企業(yè)，市場選擇錦華，不是錦華選擇市場。 （客戶讓你做和你主勱做所帶來的兩面效果） ? 主勱服務(wù)意識是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種良好習慣；它是可以通過培養(yǎng)、訓(xùn)練而形成。 為 未來而改變 ? 在期貨市場，咖啡豆每磅 1美元 ? 在一般小餐廳或街頭咖啡店里煮咖啡 ? 在星級賓館或?qū)ｉT咖啡店 ? 在意式咖啡店或星巴克 基于 客戶需求， 關(guān)注 客戶服務(wù) 大致 2元 一杯 每杯 8元 每杯 40元 每杯 120元 2023/3/8 工程部：張劍峰 客戶服務(wù)
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