河南移動-構(gòu)建智能化營銷服務(wù)知識支撐應(yīng)用體系提升一(編輯修改稿)
2025-03-08 05:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)滿意度。一個融合思路， BOSS系統(tǒng)和新版知識庫的深度融合，全面提升服務(wù)營銷系統(tǒng)支撐能力 IIIIIIIV項目實施 :建立知識管理支撐體系實現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項目成效 :BOSS與知識庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項目總結(jié) :實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升13一、操作界面淘寶化老系統(tǒng)站在開發(fā)人員的角度提供最基本的操作功能，展示界面需 “ 逐層點擊 ” ，費時費力新 BOSS前臺操作界面，站在使用者的角度，淘寶式菜單展示，讓營業(yè)員 “ 一覽無遺 ”新增客戶資料快捷按鈕，鼠標(biāo)停落在功能圖標(biāo)上，顯示當(dāng)前圖標(biāo)包含內(nèi)容，點擊按鈕可直接進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)辦理頁面，實現(xiàn)即見即可受理的操作模式。自定義菜單，我的地盤我做主。首字母搜索菜單，實現(xiàn)傻瓜式操作。集中展現(xiàn) ， 一目了然 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時獲取所需知識。 只要有產(chǎn)品展示的地方，便可以準(zhǔn)確、及時的查看資費信息、辦理方式、注意事項、終端知識等內(nèi)容。二、受理知識跟隨化14業(yè)務(wù)知識如影隨形 ，隨手拈來 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時獲取所需知識。 比如：只要有產(chǎn)品展示的地方，便可以準(zhǔn)確、及時的查看資費信息、辦理方式、注意事項、終端知識等內(nèi)容。 同時還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。二、受理知識跟隨化營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)知識或規(guī)范，點擊即可呈現(xiàn)所需知識 營業(yè)員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時，系統(tǒng)自動提供該業(yè)務(wù)的相關(guān)操作說明，避免營業(yè)員因不熟悉流程致使客戶投訴的現(xiàn)象發(fā)生。 營業(yè)員亦可使用 Ctrl+f1快捷鍵快速找到對應(yīng)的幫助信息業(yè)務(wù)規(guī)范及操作流程如影隨形 ，隨手拈來鼠標(biāo)點到哪，知識跟到哪 ！18三、查詢辦理一體化建立 “ 知識庫 ” 入口，方便營業(yè)員隨時學(xué)習(xí)知識使用；； 建立 “ 知識庫搜索 ”菜單，方便營業(yè)員快速查找所需知識； 增加 “ 移動小算盤 ” 菜單，減少營業(yè)員人工計算的時間和精力；增加 “ 常用查詢 ” 減少營業(yè)員記憶日常小知識工作量。查詢業(yè)務(wù)舉例：查詢神州行輕松卡 C資費內(nèi)容輕松查詢相關(guān)信息查詢相關(guān)內(nèi)容后即可直接點擊 “ 立即開戶 ” 辦理業(yè)務(wù) 系統(tǒng)即直接進(jìn)入 “ 普通 GSM” 開戶界面查詢即可辦理 ！19四、營銷賣點顯性化 咨詢營銷軌跡顯性化熱門營銷活動顯性化精準(zhǔn)營銷顯性化營銷技巧顯性化輕松服務(wù)，自信營銷五、客戶交互電子化系統(tǒng)將營銷信息、業(yè)務(wù)流程、資費套餐等信息按照相應(yīng)模板，通過提示框、短信、彩信、雙屏等信息化手段，及時推送到客戶，提高服務(wù)效率，促進(jìn)服務(wù)營銷協(xié)同。尊敬的客戶：河南移動最新推出全球通 2023版全球通 88 套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種 電子推送，高效便捷21六、客戶咨詢軌跡化系統(tǒng)自動記錄客戶咨詢軌跡信息，并將這些咨詢信息實時展示給前臺，供營業(yè)員營銷時參考。營業(yè)人員可以隨筆記錄客戶的接觸備注信息，以提醒下一位接觸客戶人員注意事項，提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。沉淀軌跡，輔助營銷七、業(yè)務(wù)流程智能 化22技術(shù)知識庫根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營業(yè)員 “ 逐步”展示操作步驟，減少營業(yè)員漏操作步驟造成的業(yè)務(wù)差錯，提高前臺服務(wù)效率的同時，有效降低前臺業(yè)務(wù)辦理差錯率。（淘寶進(jìn)度條方式呈現(xiàn)）系統(tǒng)將向營業(yè)員自動展示客戶重要提示信息，以便營業(yè)員提前做好客戶關(guān)懷工作，避免客戶因不知情消費引發(fā)投訴。步步提示，減少差錯 IIIIIIIV項目實施 :建立知識管理支撐體系實現(xiàn)服務(wù)營銷高效協(xié)同項目成效 :BOSS與知識庫智能融合提升一線服務(wù)營銷能力項目總結(jié) :實現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷能力、服務(wù)效率全面提升目錄項目背景：一線員工業(yè)務(wù)能力和服務(wù)營銷能力亟待提升效果一： BOSS系統(tǒng)與新知識庫深度融合并徹底改版，實現(xiàn)了便捷高效應(yīng)用，切實解決一線員工的知識記憶與實時查詢問題，以及咨詢軌跡的實時沉淀等問題集中展現(xiàn)，一目了然 ：將 BOSS前臺操作界面進(jìn)行了徹底改版，使界面更合理、功能更實用，內(nèi)容更豐富、操作更便捷。操作界面淘寶化鼠標(biāo)點到哪，知識跟到哪 ：充分梳理 BOSS前臺各種業(yè)務(wù)流程，在最需要的地方實時嵌入業(yè)務(wù)流程知識，實現(xiàn)受理過程中
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