河南移動(dòng)-構(gòu)建智能化營銷服務(wù)知識(shí)支撐應(yīng)用體系提升一-wenkub.com
2025-02-16 05:32 本頁面
【正文】 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:12:4901:12:4901:12Monday, January 25, 2023? 1知人者智，自知者明。 1:12:49 上午 1:12 上午 01:12:49一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 25 一月 20231:12:49 上午 01:12:49一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:12:4901:12:4901:121/25/2023 1:12:49 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 一月 211:12 上午 一月 2101:12January 25, 2023? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:12:4901:12:4901:12Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。二、項(xiàng)目展望項(xiàng)目可交付成果融合操作手冊(cè) 附件 1： 《 CRM系統(tǒng)與知識(shí)庫系統(tǒng)融合操作手冊(cè) 》附件 5： 《 業(yè)務(wù)知識(shí)庫建設(shè)說明書 》附件 6： 《 終端知識(shí)庫建設(shè)說明書 》附件 7： 《 技術(shù)知識(shí)庫建設(shè)說明書 》附件 8： 《 案例信息庫建設(shè)說明書 》附件 9： 《 營銷信息庫建設(shè)說明書 》附件 10： 《 提示信息庫建設(shè)說明書 》6個(gè)知識(shí)庫建設(shè)說明書管理流程附件 3： 《 知識(shí)客戶化交互模式建設(shè)說明書 》附件 4： 《 知識(shí)協(xié)同交互模式建設(shè)說明書 》共沉淀書面文檔 10份共計(jì)約 保真圖 220張附件 2： 《 智能化支撐管理體系管理流程 》管理流程謝謝聆聽！敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正！? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。與服務(wù)請(qǐng)求，軟電話等子系統(tǒng)建立交互關(guān)系。針對(duì)服務(wù)、滿意體驗(yàn)： 實(shí)時(shí)展示用戶特征、投訴情況、接觸情況等服務(wù)信息，并借助系統(tǒng)工具，使服務(wù)針對(duì)性強(qiáng)，客戶體驗(yàn)滿意。目前河南省共有營業(yè)員人員 萬人，人力成本為 /小時(shí)，因此智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為**365*12023=。業(yè)務(wù)流程智能化效果二、提高營業(yè)廳服務(wù)效率單位：秒單位：次數(shù)營業(yè)廳關(guān)鍵業(yè)務(wù) 辦理操作點(diǎn)擊次數(shù) 辦理操作耗費(fèi)時(shí)長（秒）新系統(tǒng) 老系統(tǒng) 提升比例 新系統(tǒng) 老系統(tǒng) 提升比例開戶 10 36 % %訂購營銷活動(dòng) 3 25 % %繳費(fèi) 6 10 % %套餐變更 4 11 % %增值產(chǎn)品訂購 3 11 % %換卡 15 18 % %過戶 11 14 % %合計(jì) % %七項(xiàng)常用業(yè)務(wù)一線員工業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)操作效率提升 %效果三、提高企業(yè)運(yùn)營效益，實(shí)現(xiàn)高效低成本單位：秒智能化知識(shí)應(yīng)用支撐體系為公司預(yù)計(jì)每年可以為公司節(jié)約的支出性成本為：216。受理知識(shí)跟隨化查詢即可辦理 ：將 BOSS前臺(tái)與知識(shí)庫系統(tǒng)完全融合，受理界面與知識(shí)庫界面不分你我，相互融合，使知識(shí)咨詢更容易、知識(shí)查詢高效、產(chǎn)品受理更快捷。沉淀軌跡，輔助營銷七、業(yè)務(wù)流程智能 化22技術(shù)知識(shí)庫根據(jù)業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范，為營業(yè)員 “ 逐步”展示操作步驟，減少營業(yè)員漏操作步驟造成的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，提高前臺(tái)服務(wù)效率的同時(shí)，有效降低前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理差錯(cuò)率。尊敬的客戶：河南移動(dòng)最新推出全球通 2023版全球通 88 套餐，分為本地、商旅和上網(wǎng)套餐三種 同時(shí)還提供查看全文、直接發(fā)送客戶化短、彩信、推送雙屏等功能。集中展現(xiàn) ， 一目了然 業(yè)務(wù)受理全過程，均可隨時(shí)獲取所需知識(shí)。提供一線減負(fù)增效、滿意服務(wù)的有力手段面向內(nèi)部提高一線員工的業(yè)務(wù)能力和營銷能力及工作效率，面向外部提升客戶感知和服務(wù)滿意度。新知識(shí)庫提供了標(biāo)準(zhǔn)的信息化手段，結(jié)合營銷服務(wù)場景，通過實(shí)時(shí)的短信、彩信、雙屏、受理單、提示框、懸浮框等信息化推送手段，實(shí)現(xiàn)在合適的時(shí)機(jī)將客戶化的內(nèi)容直接推送客戶，達(dá)到提高服務(wù)效率及客戶感知的目的。03/0105/31：需求調(diào)研、設(shè)計(jì)階段市場部、客戶服務(wù)部、集團(tuán)客戶部、數(shù)據(jù)部、信息與業(yè)務(wù)支撐部、客服中心總經(jīng)理為了知識(shí)管理體系建設(shè)工作的順利實(shí)施，河南公司成立知識(shí)管理體系建設(shè)項(xiàng)目組，多部門協(xié)同開展工作，推進(jìn)管理體系建設(shè)工作順利實(shí)施河南公司副總經(jīng)理黃庶組長 副組長2023/03 2023/062023/05 2023/10122023/07 2023/080905/1507/31:需求開發(fā)、設(shè)計(jì)階段 08/01至今 :試點(diǎn)上線階段智能化知識(shí)管理體系專項(xiàng)項(xiàng)目組客戶服務(wù)部總協(xié)調(diào)部門運(yùn)維規(guī)范制定小組：牽頭單位：客戶服務(wù)部配合單位：所有業(yè)務(wù)部門、客
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