智能化銷售服務(wù)交流材料(編輯修改稿)
2025-06-20 06:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 實(shí)現(xiàn)客戶效果診斷不顧問式服務(wù) 在實(shí)施 P4P、黃展客戶分類營(yíng)銷項(xiàng)目 誠(chéng)信通 P4P、黃展 通過客戶細(xì)分，實(shí)現(xiàn) P4P、黃展客戶個(gè)性化營(yíng)銷 誠(chéng)信通 黃金展位： 600萬(wàn) /年 誠(chéng)信通 網(wǎng)銷寶： 690萬(wàn) /年 中供 LV項(xiàng)目 中供銷售服務(wù)部 客戶購(gòu)買 VAS意向（購(gòu)買可能性，匹配 VAS類型）預(yù)測(cè)，客戶價(jià)值分級(jí)，客戶 VAS滿意度分析 在實(shí)施 DW ACLM應(yīng)用案例 1 ? ACLM應(yīng)用－鴛鴦項(xiàng)目 DW 誠(chéng)信通客戶服務(wù)現(xiàn)狀 ?2021年開通誠(chéng)信通新客戶服務(wù)流程 開通第 1月內(nèi)， 開通電話、教使用、 代操作。 第 4月達(dá)不到粘度， 第 5月回訪電話。 第 8月達(dá)不到粘度， 第 9月回訪電話。 第 10月開始，續(xù)簽 團(tuán)隊(duì)跟進(jìn)續(xù)簽。 新簽 1月～ 3月，服務(wù)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)用戶使用 TP產(chǎn)品。 新簽 4月～ 6月，服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升用戶活躍度。 新簽 7月～ 9月，服務(wù)團(tuán)隊(duì)提升用戶活躍度。 新簽 10月～ 12月，續(xù)簽團(tuán)隊(duì)促使用戶續(xù)簽。 服務(wù)期 續(xù)簽期 DW 項(xiàng)目解決的問題 服務(wù)與續(xù)簽分離，客戶規(guī)模增長(zhǎng)給服務(wù)帶來(lái)壓力 客戶滿意度低 員工壓力大 ? 銷售階段聯(lián)系頻繁，服務(wù)階段聯(lián)系少 ? 新簽、服務(wù)、自動(dòng)、續(xù)簽 4個(gè)角色輪番上陣，客戶感受度差 ? 對(duì)客戶有實(shí)際幫助的操作指導(dǎo)服務(wù)少 客戶滿意度越低，服務(wù)和銷售難度越大，公司面臨的風(fēng)險(xiǎn)也越大 ? 續(xù)簽銷售壓力大 ? 要重新和每個(gè)客戶建立信任感，且時(shí)間短 ? 要對(duì) 50%以上的客戶從基本服務(wù)做起 ? 要解決客戶抱怨 ? 服務(wù)人員服務(wù)有效性丌強(qiáng) 公司有風(fēng)險(xiǎn) ? 客戶滿意度下降將帶來(lái)一系列問題 ? 員工產(chǎn)能難提升 ? 客情關(guān)系丌順暢，業(yè)務(wù)拓展性丌強(qiáng) DW 鴛鴦銷售新模式 DW 項(xiàng)目的解決方案 提升客戶滿意 建立客情關(guān)系 掌 握 客 戶 需 求 客 戶 進(jìn) 行 分 層 了 解 客 戶 特 點(diǎn) 提 出 針 對(duì) 方 案 理清銷售思路、鞏固客情關(guān)系 DW 服務(wù)期最后一月，還需大量跟進(jìn)促進(jìn)續(xù)簽 除 3/4/8月外，其他月份無(wú)電話跟進(jìn) CRM中客戶名單隨機(jī)排列，服務(wù)人員隨機(jī)跟進(jìn) CRM中有很多客戶明細(xì) 信息，無(wú)歸納匯總信息 服務(wù)營(yíng)銷策略 70%相同，無(wú)差異化 通過模型可以支撐到服務(wù)期任何月份 跟進(jìn)客戶續(xù)簽意向進(jìn)行排序 對(duì)不同群體的客戶，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)跟進(jìn)方案 通過客戶屬性特征分析，進(jìn)行客戶細(xì)分 (客戶分群 ) 鴛鴦項(xiàng)目一期方案 DW 效果診斷模型 確定影響使用效果的關(guān)鍵指標(biāo)， 與行業(yè) TOP客戶進(jìn)行比較， 找出差距項(xiàng)， 鴛鴦團(tuán)隊(duì)根據(jù)差距項(xiàng)進(jìn)行一對(duì)一幫扶 公司介紹瀏覽人數(shù) 商鋪瀏覽人數(shù) 產(chǎn)品 OFFER 發(fā)布不足 公司介紹過 于簡(jiǎn)單 沒有一 級(jí)域名 沒有產(chǎn) 品分類 論壇上 不夠活躍 模型診斷用戶哪些 方面沒有做到位 鴛鴦項(xiàng)目二期方案 聯(lián)系方式查看次數(shù) 對(duì)使用效果產(chǎn) 生影響的指標(biāo) DW 鴛鴦項(xiàng)目二期 Demo DW ACLM應(yīng)用案例 2 ? ACLM應(yīng)用－ LV項(xiàng)目 DW 項(xiàng)目目標(biāo) ?支持銷售：提升 VAS銷售收入 銷售收入＝ 客戶簽單額 營(yíng)銷成功率 （客戶覆蓋率） 續(xù)簽率 ?支持服務(wù)：提升 VAS客戶滿意度 客戶滿意度 → 續(xù)簽率 ?優(yōu)化渠道資源配置，節(jié)省渠道成本： 不同價(jià)值等級(jí)的客戶需要用不同的渠道、不同的銷售服務(wù)成本去覆蓋，做好客戶價(jià)值等級(jí)劃分使我們用較少的渠道成本獲得較了的銷售效益，和取得較好的客戶滿意度 VAS Up Sell VAS Cross Sell 購(gòu)買意向分析 忠誠(chéng)度分析 滿意度分析 忠誠(chéng)度分析 → DW 個(gè)性化銷售服務(wù) 高 低 購(gòu)買意向（營(yíng)銷成功率） 低 強(qiáng) 交叉銷售 重點(diǎn)客戶群 交叉銷售 次要客戶群 交叉銷售 次要客戶群 培育對(duì)象 高 低 流失意向（負(fù)滿意度） 低 高 個(gè)性化銷售 個(gè)性化服務(wù) 客戶價(jià)值 高端客戶群： 公司利潤(rùn)最大的客戶群，施以最好的服務(wù)，提升客戶滿意度，并長(zhǎng)期留住客戶 潛力客戶群： 對(duì)公司有向心力，但貢獻(xiàn)較少，應(yīng)進(jìn)行 Up Sell與Cross sell提升客戶價(jià)值 高?？蛻羧海? 有較多的貢獻(xiàn)，但活躍度不高，是 服務(wù)關(guān)懷重點(diǎn)客戶群 低端客戶群： 數(shù)量較多的客戶群，維持基本服務(wù)，持續(xù)做分析 客戶價(jià)值 如何基于客戶價(jià)值分級(jí)實(shí)現(xiàn)銷售服務(wù)的融合？ DW 基于客戶價(jià)值融合銷售服務(wù) 價(jià)值指數(shù) 購(gòu)買指數(shù) 滿意指數(shù) 高 低 高 低 高 低 VAS Up Sell VAS Cross Sell 服務(wù)診斷 VAS Cross Sell 服務(wù)診斷 VAS Cross Sell VAS Up Sell VAS Cross Sell 服務(wù)診斷 VAS Cross Sell 一般性服務(wù) VAS Cross Sell 優(yōu)勢(shì)渠道 優(yōu)勢(shì)資源 更高頻次 低成本渠道 一般資源 較低頻次 阻力系數(shù) 資源優(yōu)化配置 DW 功能流程 ?關(guān)搜客戶 ?黃展客戶 ?櫥窗客戶 VAS客戶細(xì)分 客戶細(xì)分分析 匹配
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