【文章內(nèi)容簡介】 能夠看到納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的業(yè)務(wù)流程包括：應(yīng)收賬款以及與其相關(guān)的應(yīng)收賬款核銷、發(fā)票管理流程；應(yīng)付賬款及與其相關(guān)的付款申請流程；費(fèi)用報(bào)銷流程、資產(chǎn)核算流程、薪酬、現(xiàn)金結(jié)算、票據(jù)管理、會(huì)計(jì)檔案管理、總賬、會(huì)計(jì)報(bào)告、稅務(wù)報(bào)告、信用管理等內(nèi)容。一些企業(yè)在此基礎(chǔ)上會(huì)有更大的業(yè)務(wù)范圍拓展，如供應(yīng)商的信息管理、采購、銷售合同的信息錄入、公司員工信用卡的管理、商旅訂單處理等等。 在明確了哪些流程能夠納入財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，還需要進(jìn)一步考慮流程與實(shí)施策略的管理。在這個(gè)問題上，我們往往需要結(jié)合企業(yè)的情況做出一個(gè)判斷，在項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)候，是所有流程同步切換，還是從某些流程先開始。我的建議是在沒有能力全面實(shí)施的時(shí)候，優(yōu)先實(shí)施規(guī)模效益顯著，對管理決策影響較低的那些流程，比如員工費(fèi)用、資金收付、票據(jù)檔案管理之類的流程。 最后還要考慮一下，我們決定實(shí)施的這些流程是否條件成熟。比如在實(shí)施員工費(fèi)用的時(shí)候，是否已經(jīng)建立的網(wǎng)絡(luò)報(bào)銷系統(tǒng)、與費(fèi)用報(bào)銷相關(guān)的制度體系是否進(jìn)行了梳理統(tǒng)一等等。 21 再來看選址的問題。在進(jìn)行選址前，我們首先要決策的是建立一個(gè)還是多個(gè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，在真實(shí)的案例中，企業(yè)的選擇是多樣的。比如中國移動(dòng)、中國電信配合其經(jīng)營管理模式當(dāng)前在省公司層面建立多個(gè)共享中心，中國平安考慮到災(zāi)備、成本、人才供給等問題，在上海、成都等多個(gè)不同的城市構(gòu)建后援中心，也有很多的企業(yè)在國內(nèi)僅建立單一的共享中心。不同的考慮因素形成不同的決定。 目前可能大家比較困擾的問題是在中國諸多的城市中，選擇哪個(gè)城市建立自己的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。在我參加的多次財(cái)務(wù)共享服務(wù)或外包的峰會(huì)上，大家經(jīng)常會(huì)探討這個(gè)話題。盡管我們說財(cái)務(wù)共享服務(wù)的選址是一個(gè)很技術(shù)的話題，但我觀察到的不少企業(yè)在做出決策的時(shí)候，往往第一考慮的是選定的城市是否有自己的其他業(yè)務(wù)。共享服務(wù)中心往往會(huì)在其他業(yè)務(wù)的職場基礎(chǔ)上進(jìn)行附加性的搭載。但這種搭載性的選址，往往在帶來便利的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生一些問題。比如強(qiáng)生在蘇州建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，就曾經(jīng)面臨過人員招聘的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。由于人才供給不足，一度影響其轉(zhuǎn)移計(jì)劃。 總的來說財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的選址可以從城市環(huán)境因素和公司內(nèi)部因素兩個(gè)角度進(jìn)行考察： 22 在城市環(huán)境因素下，我們可以重點(diǎn)考察人力資源、基礎(chǔ)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境三個(gè)方面。人力資源方面，需要考察當(dāng)?shù)厝瞬诺膶I(yè)技能、教育水平、流動(dòng)性、人力成本和可獲得性。在基礎(chǔ)建設(shè)和經(jīng)濟(jì)環(huán)境方面需考察房產(chǎn)價(jià)格、自然環(huán)境、電信（電話 /網(wǎng)絡(luò)成本）、電信質(zhì)量。尤其在今天，房產(chǎn)價(jià)格的影響尤為突出，辦公室的成本是一方面，但我認(rèn)為更加重要的是你的員工是否能夠在當(dāng)?shù)刭I得起房子是影響團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性的十分重要的因素。 而公司內(nèi)部因素對于選址的影響則比較隨機(jī)。在前面我談到一些企業(yè)的搭載式選址，另外一種比較常見的是總部式選址，即將財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)在總部所在城市，這在建設(shè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心初期較為常見，無論在溝通和管理上都比較方便。此外，選址后也不是一成不變的。比如某制造業(yè)上市公司的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心從深圳遷移到西安，由于兩地消費(fèi)水平的巨大差異，遷移后共享中心得到了大幅的發(fā)展空間的拓展，員工的穩(wěn)定性也大幅提升。不 僅僅業(yè)務(wù)搬遷，其檔案中心也進(jìn)行了同樣的遷移。此外，另外一家大型通訊行業(yè)制造企業(yè)在今年也啟動(dòng)了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心由深圳向成都的遷移。 23 在選定了城市之后，接下來面對的就是辦公場所的規(guī)劃與設(shè)計(jì)。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對于職場有一些特定的要求，通常，一個(gè)相對開闊的辦公室能夠營造比較好的生產(chǎn)競爭氛圍。對于追求效益的財(cái)務(wù)共享中心來說，人均面積是控制成本的一個(gè)重要方面，選用合適的辦工桌，甚至是定制辦公桌能夠起到相應(yīng)的效果。辦公室設(shè)計(jì)最為重要的一個(gè)方面是合理的規(guī)劃不同業(yè)務(wù)的區(qū)域。充分考慮流程之間的結(jié)合關(guān)系和業(yè)務(wù)特定。比如票據(jù)組需要經(jīng)常地交接票據(jù)，應(yīng)靠近出入口，避免頻繁在辦公室內(nèi)部走動(dòng)影響他人，但也要便于內(nèi)部的文件傳遞。 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一個(gè)績效、文化、學(xué)習(xí)建設(shè)需求強(qiáng)烈的組織。因此在辦公室內(nèi)應(yīng)預(yù)留看板和宣傳板報(bào)的位置。條件允許的情況下應(yīng)建立獨(dú)立的學(xué)習(xí)室和休息室。在花旗的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心中甚至還有一個(gè)創(chuàng)意孵化室，營造輕松地環(huán)境讓大家尋找績效改進(jìn)的創(chuàng)意。 盡管大家覺得辦公室設(shè)計(jì)并不是一個(gè)很復(fù)雜的事情，但往往意想不到的情況還是會(huì)出現(xiàn)。在一個(gè)案例中，在按照傳統(tǒng)邏輯下項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)選擇了一個(gè)獨(dú)棟小樓作為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的辦公場所，并計(jì)劃在一樓建立檔案中心，二、三層均打通 24 作為辦公場所。然而就在正式準(zhǔn)備啟動(dòng)裝修的時(shí)候出現(xiàn)了意想不到的情況。由于這個(gè)樓的建筑年代比較久遠(yuǎn)，二三層原來的隔間根本無法打通，由于有地下室，而一樓承重不足，根本無法安裝檔案密集架。無奈之下，將檔案室放在了地下室，并在隔間之間開門，變相打通了建筑，才勉強(qiáng)的解決了這個(gè)問題。 25 再看服務(wù)管理的問題。應(yīng)該說服務(wù)管理是財(cái)務(wù)共享服務(wù)管理體系中一個(gè)十分重要的方面。在傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)模式下，我們往往會(huì)忽視內(nèi)部客戶管理的重要性。一方面我們并沒有意識(shí)到我們與公司的機(jī)構(gòu)、員工是服務(wù)關(guān)系，更多的把自己當(dāng)做一個(gè)管理部門，另一方面，即使意識(shí)到了，也沒有建立客戶服務(wù)組織，沒有使用客戶服務(wù)技術(shù)。 而在財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式下，客戶服務(wù)被提到了一個(gè)十分重要的高度?？梢哉f我們將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)管控提升到了在服務(wù)中管理，在服務(wù)中監(jiān)督的高度?？蛻舴?wù)技術(shù)得以廣泛應(yīng)用。 首先，需要定義服務(wù)對象，并且對服務(wù)對象作出明確的服務(wù)承諾，盡管我們常常提到服務(wù)水平協(xié)議，但無論它是否是一個(gè)協(xié)議的形式，本質(zhì)上是我們所指定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾。 其次，設(shè)立專業(yè)化的服務(wù)組織是十分必要的。這種服務(wù)組織需要能夠去深入的研究和管理客戶，并提供服務(wù)支持。 最后是需要專業(yè)化的服務(wù)工具。在服務(wù)大規(guī)?？蛻舻臅r(shí)候，建立呼叫中心、服務(wù)郵箱是必要的。此外與服務(wù)配套的運(yùn)營管理制度也能發(fā)揮重要的作用。 某電信運(yùn)營商的一家省級會(huì)計(jì)核算中心的客戶服務(wù)中應(yīng)用呼叫中心、員工服務(wù)門戶網(wǎng)站、工單系統(tǒng)、服務(wù)郵箱等服務(wù)工具，建立了首問負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度、服務(wù)支持實(shí)施細(xì)則進(jìn)行內(nèi)部管理，設(shè)定了緊急支付流程、備用金支付流程、預(yù)領(lǐng)支票流程，從而全面的構(gòu)建起一套服務(wù)支撐體系。 26 運(yùn)營管理體系的構(gòu)建是整個(gè)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)中的重頭戲。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的建立必然伴隨著流程的優(yōu)化和調(diào)整。在制定項(xiàng)目方案的過程中，往往會(huì)進(jìn)行流程的梳理。應(yīng)該說在進(jìn)行這項(xiàng)工作之前，很多企業(yè)的財(cái)務(wù)組織并沒有一個(gè)清晰的流程概念，也沒有進(jìn)行過相應(yīng)的工作。這就使得我們的流程優(yōu)化工作必須從流程表述開始，通過對現(xiàn)有流程的了解，能夠?qū)?dāng)前的流程進(jìn)行還原，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)。 事實(shí)上，我個(gè)人的觀點(diǎn)并不認(rèn)為將當(dāng)前流程和未來流程用流程圖表述出來的結(jié)果是十分重要的，最為重要的應(yīng)該是在表述當(dāng)前流程和未來流程的中間過程。這個(gè)過程伴隨著大量的思考和探討。經(jīng)歷過這個(gè)過程的項(xiàng)目成員，往往能夠在后續(xù)的項(xiàng)目實(shí)施和項(xiàng)目培訓(xùn)中扮演十分重要的角色。不妨說這個(gè)過程是流程優(yōu)化的過程也是骨干培養(yǎng)的過程。 流程優(yōu)化前應(yīng)該設(shè)定明確的目標(biāo)，并且緊密的結(jié)合信息系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心中很多的業(yè)務(wù)過程是通過信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的，為了提高運(yùn)用效率，優(yōu)先使用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理，最后再來考慮怎么用人去解決問題。 在保險(xiǎn)行業(yè)中有個(gè)長期困擾大家的問題，形成應(yīng)收保費(fèi)后，客戶會(huì)刷卡支付保費(fèi)，這個(gè)時(shí)候需要出納去進(jìn)行應(yīng)收保費(fèi)的核銷，由于保監(jiān)會(huì)有見費(fèi)出單的要求，應(yīng)收保費(fèi)核銷后才能開具保單。這就要求出納必須及時(shí)進(jìn)行對賬與核銷。為了這個(gè)要求，保險(xiǎn)公司不得不在每一個(gè)中心支公司配置出納。然而借助信息系統(tǒng)進(jìn)行流程優(yōu)化，在形成應(yīng)收保費(fèi)的同時(shí)，能夠產(chǎn)生對賬編號(hào)，在客戶刷卡時(shí)進(jìn)行輸入，對賬編號(hào)流轉(zhuǎn)至銀行，并隨同回單流轉(zhuǎn)回企業(yè)的保險(xiǎn)核銷系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)對賬。僅此一項(xiàng)優(yōu)化，可減少數(shù)百出納。 27 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建設(shè)完成后，流程優(yōu)化仍然是需要持續(xù)進(jìn)行的一項(xiàng)工作，而不能最后流為運(yùn)動(dòng)。通常情況下，可以將這種優(yōu)化形成版本化的機(jī)制，在版本開始時(shí)搜集、評估并確立優(yōu)化項(xiàng)目，并交由項(xiàng)目經(jīng)理在版本中進(jìn)行優(yōu)化實(shí)施，最終在版本關(guān)閉時(shí)進(jìn)行項(xiàng)目回顧。基于月度或季度的版本優(yōu)化會(huì)議將能夠很高的提升流程管理能力。 財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)營還需要各類制度的支持。一類制度關(guān)注在與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的業(yè)務(wù)上，如何費(fèi)用相關(guān)的報(bào)銷制度，和檔案相關(guān)的檔案管理制度等。此類制度可以由財(cái)務(wù)部制定，共享服務(wù)中心執(zhí)行，但從加強(qiáng)其管理控制能力的角度出發(fā)，將此類制度的制定權(quán)授予財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心也是不錯(cuò)的選擇。 另一類制度是支撐財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)營管理的制度，如績效考核、服務(wù)管理等等。 為了提升績效，共享服務(wù)中心往往比較注重現(xiàn)場管理，在一些管理嚴(yán)格的現(xiàn)場環(huán)境，會(huì)對員工的桌面、文件擺放等做出一些必要的要求。 運(yùn)營績效目標(biāo)是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的指揮棒，通過一些綜合性的指標(biāo)，引導(dǎo)整個(gè)共享服務(wù)中心的行為。一些中心采用平衡記分卡的方式進(jìn)行指標(biāo)的分類管理。共享服務(wù)中心的績效目標(biāo)應(yīng)能夠清晰的量化，并及時(shí)的進(jìn)行發(fā)布。 成本、效率、滿意度、質(zhì)量是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的四個(gè)關(guān)鍵績效指標(biāo) 28 在進(jìn)行指標(biāo)構(gòu)建前應(yīng)優(yōu)先統(tǒng)一量的概念。由于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心內(nèi)部所處理的是各種不同流程的業(yè)務(wù)，往往不具備可比性，需要先定義一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)單位，并且將其他流程的一次工作量全部轉(zhuǎn)換