【文章內(nèi)容簡介】 我們總公司的身份是什么 我們希望如何取得市場認(rèn)可？● 公司的方針是什么？ 我們信奉的理念和風(fēng)格是什么？● 我們的價(jià)值何在？ 我們業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？● 我們是誰？ 對于組織來講，我們的不同點(diǎn)或獨(dú)特之處是什么？56● 我們做什么？ 我們主要的業(yè)務(wù)目標(biāo)和總公司的身份是什么？● 我們?yōu)檎l做？ 我們的顧客是誰？我們的市場是什么？● 我們?yōu)槭裁唇?jīng)營我們的公司？ 我們經(jīng)營公司的方針和價(jià)值是什么？● 我們?nèi)绾谓?jīng)營 什么過程使我們公司獨(dú)樹一幟？● 我們要成為什么？ 我們對公司的憧憬是什么？57■ 起草誓言 ● 組合原材料 在前面的會議中，要求成員找出現(xiàn)有的使命聲明，并各自準(zhǔn)備使命聲明。 ● 計(jì)劃非現(xiàn)場會議現(xiàn)在是評審現(xiàn)存的使命聲明或建立新的使命的時(shí)候。為達(dá)此目的的推薦該會議為非會議現(xiàn)場會議。繼續(xù)工作只到你覺得每個(gè)人已認(rèn)同使命的含義 ● 考慮結(jié)構(gòu)理想：我們能成為什么？使命：我們要做什么？價(jià)值：我們是誰？58 ● 獲得全公司范圍內(nèi)的認(rèn)同 一個(gè)特別工作組可以同時(shí)對使命生命進(jìn)行 “提煉 ”和在公司中 “展開 ”。使命聲明應(yīng)該是可以達(dá)到的，否則便失去其可信度。 與顧客期望和競爭環(huán)境描述一起，使命生命將用來確定公司的戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo) 建立一個(gè)對產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)的堅(jiān)定的目標(biāo)。建議確定一個(gè)新的公司在社會中的角色作用是必不可少的。公司不能僅關(guān)注賺錢，應(yīng)必須開發(fā)變革戰(zhàn)略，保持業(yè)務(wù)并提供就業(yè)，這個(gè)新的堅(jiān)定目標(biāo)將以更加傳統(tǒng)的感知使其成功。59■ 誓言的作用 “使命聲明 ”激勵(lì)人們，使人們以成熟的和負(fù)責(zé)任的方式處理問題和討論問題，如果有了夢想、使命、遠(yuǎn)大前景，它將滲透到組織中，并付諸于行動(dòng) 使命能幫助人們獲得成功，因?yàn)樗卮鹆巳?“我要去做什么 ”和 “我要成為什么 ”等關(guān)鍵問題。在組織中釋放生產(chǎn)力，焦點(diǎn)是關(guān)注你要做什么，而應(yīng)是你要成為什么？ 使公司朝向共同的目標(biāo) 使命聲明能使組織中的每個(gè)人以相同的方式思考和向著相同的目標(biāo)奮斗。60我們的理想 成為眾所周知的優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，通過革新和服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意。我們的使命?提供額外價(jià)值?建立長期關(guān)系?堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)?理解并超出我們顧客的期望我們將。成為榜樣和典范誠實(shí)和正直維護(hù)安全和清潔的環(huán)境通過支持和鼓勵(lì)個(gè)人和專業(yè)成長，吸引和培育優(yōu)異的人才。為社會貢獻(xiàn)資源、時(shí)間和能力通過團(tuán)隊(duì)工作、培訓(xùn)和貢獻(xiàn)達(dá)到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不同人的價(jià)值，應(yīng)用他們的想法產(chǎn)生解決方法■ 誓言舉例61我們使命 是提供 “ 領(lǐng)先 ” 的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)客戶產(chǎn)品和過程的不斷改進(jìn)和優(yōu)化。我們不僅優(yōu)異質(zhì)量，而且要以我們做事的方式有別于同行，我們要同時(shí)對我們顧客的行業(yè)和我們自己的行業(yè)產(chǎn)生積極的影響。● 我們要誠實(shí)和正直經(jīng)營● 我們將在信任、尊重、合作和相互理解的基礎(chǔ)上建立關(guān)系● 我們將信奉質(zhì)量先于銷售，公平先于獲利● 我們將以我們教我們客戶的相同方式，運(yùn)行我們自己的公司● 我們將謀求個(gè)人和職業(yè)要求的平衡，我們將獲得必要的機(jī)會和資源，以促進(jìn)使這一由奉獻(xiàn)精神的個(gè)人組成團(tuán)體成功，并享受成功的旅程。62■ 瞻前顧后● 在結(jié)束第二步時(shí)，完成了什么？?高層管理承諾已得到保證?一個(gè)多功能推進(jìn)委員會已經(jīng)形成?推進(jìn)委員會已經(jīng)接受了確定其使命聲明的任務(wù)?推進(jìn)委員會已經(jīng)接受了確定顧客期望的任務(wù)?！?接下來的第三步是什么？建立和采納使命聲明定義顧客確定顧客期望分組顧客期望分級顧客期望63四 . 步驟三：客戶期望 確定和整理顧客期望準(zhǔn)備優(yōu)勝基準(zhǔn)的確定64■ 確定顧客期望 ● 收集顧客信息委員會成員或小組擔(dān)負(fù)受機(jī)顧客期望的任務(wù)。這些任務(wù)要列入工作計(jì)劃。顧客期望是 QOS的奠基石。如果對顧客是誰和顧客需什么有明確的和共同的理解，要做到以顧客為聚焦是不可能的。 ● 以小組的方式利用顧客信息在下次委員會的會議上，列出、分組和分級顧客期望委員們也將評審他們的發(fā)現(xiàn)，以確保沒有漏掉重要的期望，并決定是否需要收集附加信息這個(gè)過程可能需要不只一個(gè)會期（如果需要較多旅差和 /或市場調(diào)研時(shí)，可能需要幾個(gè)會期才能完成）。65● 顧客是誰？推進(jìn)委員會調(diào)查的范圍包括所有的顧客，他們的期望在推進(jìn)委員會的影響范圍之外。作為工廠層的推進(jìn)委員會，顧客包括：?產(chǎn)品和服務(wù)的購買者們 購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的人們?產(chǎn)品和服務(wù)的使用者 使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人們?財(cái)務(wù)投資人 銀行、業(yè)主、股東和總公司的官員?員工 員工的安全和福利?政府 政府部門，如 EPA、 OSHA和 IRS所有地方、國家、聯(lián)邦和國外當(dāng)局66● 期望是什么？外部實(shí)體的要求，期望有級別和種類之分 √ 產(chǎn)品或服務(wù)的特性 √ 性能 √ 支持活動(dòng) √ 服務(wù) √ 等等 顧客對供應(yīng)商的期望或要求?顧客滿意的關(guān)鍵 組織必須滿足或超過顧客期望以達(dá)到顧客滿意?持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)的焦點(diǎn) 對顧客期望和要求的認(rèn)識和理解，為設(shè)定戰(zhàn)略性改進(jìn)目標(biāo)和評價(jià)關(guān)鍵過程提供了關(guān)鍵信息。 67 委員會成員可用下表的顧客期望單收集顧客期望的信息。 種類和重要度分級將在推進(jìn)委員會下次會議中決定。但是，委員可在他們表格指出他們希望的可能種類。 他們還可能希望收集有關(guān)重要度分級信息，以便在再次聚合時(shí)，與其他委員探討。最后，委員們可參加下一步確定工作，可通過向顧客詢問他們公司和競爭對手之間的相對得分獲得。68QOS 顧 客期望工作表 單QOS推 進(jìn) 委 員 會 日期Page 1 of 1種類顧 客期望 顧 客 來源 重要度1994年中增加 123軸訂單 100% 福特采 購 銷 售降低內(nèi) 廢 工廠 2 生 產(chǎn) 會取消 齒輪 254的 進(jìn)貨檢驗(yàn) 通用公司 質(zhì) 量部取消所有 軸進(jìn)貨檢驗(yàn) 鍍電 部新市 場 多 樣 化 總 部 工廠 經(jīng) 理縮 短周期 鍍電 部 計(jì) 劃降低 軸 成本 5% 福特采 購 銷 售減 輕軸 重 7% 克萊斯勒工程 處 銷 售和工程 師采用條形 碼標(biāo)識 所有服 務(wù) 中心 銷 售達(dá)到 10%投 資 回收率 總 部 工廠 經(jīng) 理改 進(jìn)軸 的 質(zhì) 量 福特采 購 QC軸 的 發(fā) 改 進(jìn) 到 0% 福特 銷 售齒輪發(fā) 改 進(jìn) 到 100% 通用 銷 售改 進(jìn)問題 解決 福特 質(zhì) 量部以二位數(shù)降低成本 通用 銷 售69確定顧客期望● 市場調(diào)研?專題組?訪問專題?滿意度調(diào)查?產(chǎn)品診斷● 顧客直接反饋?應(yīng)用體驗(yàn)，野外經(jīng)驗(yàn)?顧客退貨?顧客問題記錄?顧客訪問70● 來源于顧客?顧客滿意度報(bào)告?8D問題報(bào)告?保修記錄?福特采購?福特 STE代表?福特 FAO目標(biāo)?合同和采購訂單 ● 其他?銷售信息?工廠現(xiàn)場的建議?報(bào)紙和雜志?與顧客的非正式接觸?共同的 QOS策劃會議71期望和要求●嘗試確定顧客要求，而不只是顧客期望?顧客期望是顧客想要的東西，顧客要求描述了為了滿足期望要達(dá)到的具體表現(xiàn)水平。●舉例顧客期望：?高質(zhì)量?改進(jìn)的交付表現(xiàn) 顧客要求：30ppm、沒有拒收在規(guī)定的日期內(nèi)收到零件100％交付72確定顧客期望● 要具體 跳出典型的顧客期望：高質(zhì)量：低成本：按時(shí)發(fā)交： 如下面方式提問：你是什么意思？你到底要什么？多少？何時(shí)？73● 確定對于顧客有多重要 優(yōu)勝基準(zhǔn)確定活動(dòng)和戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)將聚集最重要的顧客期望上?！?以 “顧客的口氣 ”列出期望在本階段，期望是委員會成員從顧客或員工處聽到的第一手信息。應(yīng)用最接近客戶的語氣表達(dá)。最典型的表達(dá)期望的方法是顧客的 “要求 ”?！?列出 “隱含 ”的期望?不要忘記列出那些公司已滿足的期望，但由于把他們想當(dāng)然了而遺漏?不要忘記列出可能成為顧客的將來的期望。?顧客沒有說出來的期望和未做規(guī)定但是必要的要求注：與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定（包括顧客指定的特殊特性）● 當(dāng)適當(dāng)時(shí)，分開考慮產(chǎn)品線和 /或市場 對于大型機(jī)構(gòu)可能是必要的。74列出顧客期望● 列出已完成的顧客期望工作表 在前次會議中，委員被要求在顧客期望工作表上記錄顧客期望。● 采用報(bào)事貼和報(bào)事貼圖被建議的期望應(yīng)寫在黃色報(bào)事貼上。每一個(gè)期望應(yīng)包括其顧客和涉及的產(chǎn)品和服務(wù)。這些報(bào)事貼應(yīng)貼在會議室的墻上或白紙上。● 一次聚焦于一類顧客 從外部顧客開始，但不要忘記包括員工、股東者 /業(yè)主和政府。● 將焦點(diǎn)分別放在產(chǎn)品類上 將焦點(diǎn)分別放在重要產(chǎn)品線上，這樣能使指標(biāo)和改進(jìn)措施聚焦于那些主要產(chǎn)品上?！癜逊秶拗圃谕獠款櫩蛻?yīng)把范圍限制在那些與推進(jìn)委員會影響領(lǐng)域有關(guān)的外部顧客。如果一個(gè)期望不滿足該條件，可以把它留下來，并在以后轉(zhuǎn)到支持級別的委員會。75● 把期望與方法相分離顧客期望經(jīng)常以解決方法表述。當(dāng)把期望分組后，期望和解決辦法之間的差別就明顯了。解決辦法可以在旁邊，在第七步最終確定來實(shí)施計(jì)劃時(shí)考慮。767778■ 對顧客期望分組 從顧客期望的分類形成戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)，關(guān)鍵過程的確定。和關(guān)鍵可量測指標(biāo)的選擇● 采用報(bào)事貼將黃色報(bào)事貼集中分組，把綠色顧客期望分類報(bào)事貼放在每組上方首先分組，然后選擇類別，或者選擇類別在先，那種能夠方法更自然就用那里?！?從顧客的角度分組將期望分組歸類，以使顧客相同收益或以相同的方式使顧客滿意。在對期望分組時(shí)，有因人而異的傾向。要避免這種傾向。為達(dá)此目的適當(dāng)反映和方法將在以后的過程中。79● 強(qiáng)調(diào)重復(fù)期望突破一般類別，如：√ 質(zhì)量√ 成本√ 交付有些建議：√ 業(yè)務(wù)績效 √ 技術(shù) √ 環(huán)境和安全 √ 質(zhì)量體系 √ 產(chǎn)品投產(chǎn) √ 交付 √ 產(chǎn)品成本 √ 產(chǎn)品質(zhì)量 √ 顧客服務(wù) /技術(shù)支持√ 服務(wù)質(zhì)量 如果委員會在確定顧客期望類別方面做的很好。他們將會超出一般的三類，即質(zhì)量、成本和交付。當(dāng)然，他們應(yīng)盡力限制分類的數(shù)量不超過 8～ 10個(gè)。808182■ 顧客期望評級 ● 對黃色報(bào)事貼打分用顧客期望工作表單上的分級標(biāo)準(zhǔn)，對每個(gè)黃色顧客期望報(bào)事貼打分。分別獨(dú)立地打分。不要考慮其他期望。打分標(biāo)準(zhǔn)：5 至關(guān)重要 —— 可能導(dǎo)致近期內(nèi)終止供貨、停工、業(yè)務(wù)失敗等等。4 非常重要 —— 在 18個(gè)月到 2年中可能成為 53 重要 —— 不能作為太輕描淡寫或忽視，但較低優(yōu)先2 次重要 —— 意識到這些，尤其是當(dāng)容易被滿足時(shí)1 不重要短期的，顧客期望分級標(biāo)準(zhǔn)聚焦于負(fù)面，如以上反映的。長期以來，聚焦點(diǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到正面。83● 從顧客的角度評價(jià)對期望的分級應(yīng)反映對顧客的重要性，委員們在收集顧客期望時(shí)已考慮了重要性，但全體委員會將一起決定重要度分級。 ● 尋找附加信息有些期望在分級或轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)前將需要先做澄清。對這些期望要做的工作應(yīng)被列入工作計(jì)劃中。848586■ 瞻前顧后 ● 在第三步結(jié)束時(shí)已完成了什么？?獲得高層管理的承諾?形成了多功能的推進(jìn)委員會?使命已經(jīng)成文并采納?顧客期望已經(jīng)列出、分組并分級 ● 接下來第 4步做什么?顧客期望和優(yōu)勝基準(zhǔn)將被用于建立戰(zhàn)略改進(jìn)目標(biāo)?委員受命尋找現(xiàn)有指標(biāo) ● 準(zhǔn)備下次會議 推進(jìn)委員會委員必須把優(yōu)勝基準(zhǔn)信息帶到下次會議中。87五 . 實(shí)施步驟四：戰(zhàn)略目標(biāo)? 設(shè)定基準(zhǔn)指標(biāo)? QOS的外部關(guān)注點(diǎn)88■ 建立戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)：?是基于顧客期望和優(yōu)勝基準(zhǔn)?必須與使命的意圖相一致?總結(jié)了 QOS外部聚焦?將用于設(shè)定量化指標(biāo)的目標(biāo)值。換句話說，幫助提供 QOS的內(nèi)部聚焦?必須對員工提出挑戰(zhàn)，排除他們的自滿情緒?必須向公司的每個(gè)人交流溝通。89戰(zhàn)略目標(biāo)建立方針使命顧客目標(biāo) 競爭基準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)90■ 評審優(yōu)勝基準(zhǔn) 成員們陳述在上次會議中要求收集的優(yōu)勝基準(zhǔn)指標(biāo)，以便小組可在建立戰(zhàn)略目標(biāo)之前對優(yōu)勝基準(zhǔn)達(dá)成一致。 牢記。?如果對某一優(yōu)勝基準(zhǔn)類別一無所知，最好空著，而不是填上虛假的信息。?優(yōu)勝基準(zhǔn)數(shù)據(jù)的缺乏，決不可做為停止 QOS實(shí)施的借口。■提問以下主要問題? 什么表現(xiàn)水平能使我們 “過得去 ”？?什么表現(xiàn)水平使我們具有競爭力？?什么表現(xiàn)水平能滿足顧客的期望？?什么表現(xiàn)水平使我們成為優(yōu)勝者？91■建立業(yè)績和時(shí)間目標(biāo)? 建立具有競爭力的短期目標(biāo)?建立成為優(yōu)勝者的長期目標(biāo)?適當(dāng)時(shí)，確定 ”持續(xù)的 ”目標(biāo)■通過 SWOT（長處、短處、機(jī)遇、危機(jī)）建立優(yōu)先?我們的長處是什么？?我們的短處是什么？?我們有何機(jī)遇？?我們面對什么樣的危機(jī)？92■檢查以求平衡 過多的聚焦某些類別的客戶期望，而其它類別則不夠，可能會過多地關(guān)注成本類別，而忽略了主要市場，每一顧客期望類別至少有一項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)。