【文章內(nèi)容簡介】 需要決策的幾個問題 本 地 網(wǎng) 集團公司 集團、省公司和其它本地網(wǎng)的組織架構不一致， 試點本地網(wǎng)如何與這些部門銜接 督促麥肯錫對整個 BPR項目的實施進行指導，解決 實施中存在的問題 督促麥肯錫公司提出在 IT不能全面支撐的各個階段 的實施方案 省公司 本 地 網(wǎng) 省級大客戶與本地網(wǎng)大客戶的受理界面與管理職責 縣局大客戶業(yè)務由本地網(wǎng)大客戶部集中負責 需要決策的幾個問題 麥肯錫 大客戶的定義（大客戶分支機構與中小企業(yè)的明確界限） 新產(chǎn)品的定義（其與投資的關系，項目論證流程） 大客呼叫中心及網(wǎng)絡響應中心的設臵、接口及運作模式 大客戶方案支持虛擬小組的建立 市場預測（確定需求的標準，分析方法和工具如 何對預測進行科學的評估） 確定的商務授權實施辦法（經(jīng)營、財務、人力授權， 可操作的標準，行為準則及授權協(xié)議，考核落實， 報價體系等） ．未完善的前后端流程接口、要點及須解決的問題 與新產(chǎn)品開發(fā)流程的接口 與滾動性投資流程的接口 與戰(zhàn)略性投資流程的接口 SLA需要有一個可操作的手冊（模板、案例 ） 明確的考核與激勵機制 本 地 網(wǎng) 需要決策的幾個問題 對整個 BPR項目的實施進行指導，解決實施中存在的問題 提出在 IT不能全面支撐的各個階段的實施方案 匯報的主要內(nèi)容 ? 大客戶管理流程 ? 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 ? CAPEX流程 ? 計費帳務流程 ? 人力資源管理 ? IT流程 缺乏市場預測，缺乏將容量不能滿足客戶需求的信息輸送到工程建設相關部門的流程 沒有專門的資源調(diào)配部門，缺乏行之有效的資源調(diào)配流程，資源利用率低，分布不合理 部門間責權不一致，相互協(xié)調(diào)困難 市場部門與網(wǎng)絡部門之間不能相互溝通，雙方缺乏相互制約機制 各部門缺乏有效的 KPI和考核指標，難以正確衡量各部門職責，使各部門間產(chǎn)生推諉扯皮 總體流程不明確，與各流程接口不清，部門間所必須的數(shù)據(jù)信息傳遞不暢 缺乏完整的 IT系統(tǒng)的支撐 市場預測 資源調(diào)配 部門間協(xié)調(diào) 服務水平協(xié)議 部門職責 總體流程 IT系統(tǒng) 一、現(xiàn)狀 目前存在的主要問題 缺乏市場營銷部門與網(wǎng)絡管理部門之間的協(xié)調(diào) , 資源配臵 難以反映市場變化 , 缺乏資源優(yōu)化 跨職能部門主要目標不一致 – 計劃建設要求不突破年度資金計劃，運維要求網(wǎng)絡安全可靠 – 市場響應時間與資源利用率之間的矛盾 跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時間長，在領導單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機制 對資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng) ?建立市場預測業(yè)務流程，根據(jù)市場預測簽訂 SLA， 制定計劃建設和網(wǎng)絡調(diào)整計劃 ?建立專門負責資源管理的部門，明確資源調(diào)配流程和權限，以提高資源利用率，快速響應市場需求 ?重新設計組織架構，統(tǒng)一協(xié)調(diào)原計建與運維各部門，整合為網(wǎng)絡中心，明確各部門職責 ?引進 SLA（ 服務水平協(xié)議）機制，通過協(xié)議加強市場部門與網(wǎng)絡部門之間的溝通和互相制約 ?建立對網(wǎng)絡中心及其相關部門的統(tǒng)一的 KPI系統(tǒng)和考核機制 ?重新設計網(wǎng)絡資源調(diào)配總體流程，從管理角度出發(fā)，明確各流程接口及各部門的責權 ?對 IT系統(tǒng)提出具體要求，分步實施 二、新流程的改進點 1. 總則 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程總圖 流程優(yōu)化舉措概要 網(wǎng)絡中心組織架構 網(wǎng)絡中心主要關鍵業(yè)績指標 流程總圖輸入輸出分析 2. 網(wǎng)絡開通 網(wǎng)絡開通總體流程 網(wǎng)絡開通子流程：調(diào)度決策 網(wǎng)絡開通子流程：建設 /調(diào)度 本地網(wǎng)絡開通流程 跨省網(wǎng)絡開通流程（以 DDN, , FR為例） 3. 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng)故障排除流程 語音網(wǎng)故障排除流程 4. SLA的設計與操作流程 SLA的設計原則及目的 SLA的主要形式和覆蓋范圍 SLA的常規(guī)條款 SLA的管轄法規(guī) SLA的服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：風險保護 SLA的主要參數(shù)選擇：服務水平 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的設計與操作子流程：年度 SLA的制定 SLA的設計與操作子流程： SLA的執(zhí)行與調(diào)整 SLA的設計與操作子流程： SLA年度評估 SLA的操作流程案例：年度 SLA的制定 SLA的操作流程案例： SLA的執(zhí)行 SLA的操作流程案例： SLA的調(diào)整 SLA的操作流程案例： SLA年度評估 5. 資源調(diào)配 網(wǎng)絡資源調(diào)配流程 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：分析資源 網(wǎng)絡資源調(diào)配子流程：調(diào)配決策 6. 備品備件管理 備品備件管理流程 備品備件管理子流程：每月備品備件計劃 備品備件管理子流程：每日動態(tài)監(jiān)控 備品備件使用流程 7. 日常維護 日常維護流程 8. 資源信息管理 建立網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 維護網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫流程 附錄：輸入輸出信息流模板 三、流程成果：網(wǎng)絡資源調(diào)配流程手冊 1. 資源配臵與調(diào)度流程的整體思路是以客戶為中心 ， 以市場為導向 ，盤活存量資產(chǎn) ， 優(yōu)化資產(chǎn)結構 ， 提高網(wǎng)絡資源的利用率 ， 提高企業(yè)經(jīng)濟效益本流程 。 2. 主要涉及的范圍：根據(jù)市場需求如何動態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡資源 ，以提高資源利用率和快速響應市場需求的能力 。 3. 本流程不只是純粹的資源管理 ， 更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn) 。 4. 資源配臵與調(diào)度的目的是為了滿足市場需求 ， 因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場業(yè)務預測和用戶訂單 。 5. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場部門與網(wǎng)絡部門之間的關系 ， 本流程中引入了服務水平協(xié)議 （ SLA） 的概念 。 6. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設部門與維護部門之間的關系 ， 降低投資成本(Capex)和運營成本 (Opex)， 本流程重新設計了網(wǎng)絡部門的組織架構 ，并設計了各部門的關鍵業(yè)績指標 （ KPI） 新流程的特點和設計原則 網(wǎng)絡資源調(diào)配總流程設計明確各流程的接口 3 SLA的設計與操作 4 7 備品備 件管理 5 計劃 建設 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護 9 網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡開通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語音網(wǎng) 應急建設 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡開通 營銷服務中心接到客戶實際訂單后由網(wǎng)絡中心完成調(diào)度決策及建設 /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開通并反饋的過程 當網(wǎng)絡發(fā)生故障時（用戶申告和主動發(fā)現(xiàn)），判斷故障性質并排除故障，確保網(wǎng)絡暢通的過程 營銷服務中心與網(wǎng)絡中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評估 SLA的過程 根據(jù)財務計劃，采購所需物資，組織施工隊伍建設或調(diào)整網(wǎng)絡，并監(jiān)督工程施工質量，竣工后向有關部門移交的過程 為提高資源利用率，網(wǎng)絡中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案，進行決策及最終執(zhí)行反饋的過程 為保障網(wǎng)絡正常運行而配備的冗余設備和材料的使用、保管、維修、更新等過程 為了保證網(wǎng)絡正常運行而制定網(wǎng)絡的日常檢查、測試、維修計劃，并按計劃執(zhí)行的過程 指網(wǎng)絡資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護，并結合市場需求信息提出資源調(diào)整方案 故障排除 SLA的設計與操作 計劃建設 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語音業(yè)務 流程關鍵之一：引入服務水平協(xié)議 SLA的概念 定義法律實體間的契約關系框架 ? 標題（契約方，契約類型，日期簽名） ? 法律事項（責任，適用法律） ? 時間限制（合同有效期，更改頻率） ? 程序（處理流程 , 付款條款與手續(xù)等） ? 機密性 ? 附加參考文件 管轄服務原則適用于雙方的一套或所有的服務 ? 采購的自由度（許可 /禁止從第三方采購） ? 風險保護（投資 /退出決定，數(shù)量與價格承諾） . ? 定價方法（基于價格和基于市場的計算基礎對比） 雙方專門針對服務的協(xié)議 ? 服務說明（服務要素，遞送流程，服務水平/QoS, 處罰，控制流程） ? 數(shù)量（期望數(shù)量，最低 /最高限額） ? 價格（單價，價格區(qū)分，打折） 常規(guī)條款 常規(guī)條款 管轄法規(guī) 增值服務 數(shù)據(jù)業(yè)務 … 服務協(xié)議 SLA的主要參數(shù)選擇：網(wǎng)絡成本 營銷服務中心承擔網(wǎng)絡成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網(wǎng)絡成本（總成本） ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網(wǎng)絡成本加實增投資折舊 ? 計算較為簡單，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 如果營銷服務中心不超出 SLA協(xié)議量，就承擔單位產(chǎn)品成本，所承擔的成本隨產(chǎn)品銷售量遞增 ? 如果超出 SLA協(xié)議量，就承擔固定網(wǎng)絡成本加實增投資折舊 ? 國際電信運營商通常使用的網(wǎng)絡成本分攤法，但計算較為復雜 SLA協(xié)議量 SLA協(xié)議量 網(wǎng)絡成本 網(wǎng)絡成本 營銷服務中心承擔產(chǎn)品成本的方案選擇 方案評估 方案一： 方案二： ? 根據(jù)協(xié)議量分攤產(chǎn)品成本 ? 網(wǎng)絡中心作為產(chǎn)品的協(xié)調(diào)部門，負責調(diào)配產(chǎn)品所需資源 ? 簡單易行，集團客戶部 ， 商業(yè)客戶部，公眾客戶部之間無須核算，適合于中國電信成本分攤前期使用 ? 所有產(chǎn)品成本按產(chǎn)品使用量歸屬于一個領頭部門，例如語音產(chǎn)品歸屬于公眾客戶部 ? 其它營銷部門與領頭部門核算 ? 國際電信運營商通常使用的網(wǎng)絡成本分攤法，但各部門之間核算較為復雜 網(wǎng)絡中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 10％ 10％ 80％ 網(wǎng)絡中心 X產(chǎn)品成本 ? CAPEX(折舊 ) ? OPEX 集團客戶 部 商業(yè)客戶 部 公眾客戶 部 100％ SLA的主要參數(shù)選擇：產(chǎn)品成本 SLA的主要目的在于簽訂框架協(xié)議 主要內(nèi)容 特點 舉例 協(xié)議量 服務水平 ? SLA的協(xié)議量簽訂目的在于將市場預測信息反饋至網(wǎng)絡中心，所以協(xié)議量本身不具約束性，但市場預測的準確性是營銷服務中心各部門的考核指標 ? SLA的協(xié)議量可以按時間段分攤到每月或每季度中去，為每一個時間段的可能需求量制定框架 產(chǎn)品 總計（條） 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 DDN 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 5 50 ? SLA的服務水平按服務等級而定，不同服務等級有不同的價格與限制 ? 服務等級的標準如開通時間，價格和限制條件對營銷服務中心和網(wǎng)絡中心都具有約束性 FR 數(shù)字電路 ADSL LAN 服務等級 開通時間（日） 價格指數(shù) 限制 A B C D E 2 4 6 8 10 2X 每月限 1條 每年限 10條 每年限 20條 不限 不限 在中國電信引入 SLA初期， SLA協(xié)議量本身不具約束性。而在 SLA執(zhí)行過程中，營銷服務中心可以向網(wǎng)絡中心預定資源，其預定量具有約束性 輸入輸出分析明確流程與各部門的接口 網(wǎng)絡中心的活動 是否在 SLA協(xié)議量之內(nèi)或預留？ 調(diào)度決策 資源查詢，調(diào)度執(zhí)行 竣工驗收 故障排除 排障確認 分析 SLA協(xié)議完成情況 接收、下達客戶需求，提出預測需求 資源反饋 確認反饋 反饋客戶 接收、下達客戶障礙投訴 反饋客戶 計財部的活動 收集實際需求完成情況數(shù)據(jù) 信息流 營銷銷售中心的活動 a. 形成 SLA（ 服務水平協(xié)議） i. 形成預算計劃 b. 資源需求書 c. 資源反饋單 d. 資源確認單 e. 工程驗收竣工反饋 f. 障礙工單 g. 障礙處理結果 h. 評估 SLA執(zhí)行情況月報 i. 網(wǎng)絡運營效益 流程關鍵