某公司電話營(yíng)銷案例(編輯修改稿)
2025-03-06 12:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 補(bǔ)償性關(guān)照：你所采取的具體行動(dòng)，目的是讓顧客知道你所犯的錯(cuò)誤不會(huì)再次發(fā)生，你會(huì)很在意與他們保持業(yè)務(wù)聯(lián)系。 ◆補(bǔ)償性關(guān)照服務(wù)是在感情上給予顧客一種彌補(bǔ)和安撫，是不得已而為之的，不能代替整個(gè)服務(wù)。 步驟四、給出一個(gè)解決方法 24 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 抱怨的顧客不是要你處理問(wèn)題，而是要你解決問(wèn)題，所以對(duì)于你的處理方案，他不一定覺(jué)得是最好的解決辦法，這時(shí)你一定要問(wèn)顧客他希望問(wèn)題如何解決。 步驟五、如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) 25 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 跟蹤服務(wù)的益處： 強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意； 深深地打動(dòng)你的顧客； 足以讓顧客印象深刻； 加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。 步驟六、跟蹤服務(wù) 26 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?案例分析 :抱怨型 ?聽(tīng)錄音分析案例請(qǐng)用問(wèn)與答的形式寫出相 ?應(yīng)的話述 (7) 27 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 練習(xí) ? 咨詢型 ? 楊先生來(lái)電詢問(wèn)集團(tuán)公司是否還在繼續(xù)招聘 .(要求在詢問(wèn)過(guò)程中分幾種情況來(lái)處理 .) ? 1 楊先生已經(jīng)去過(guò)招聘現(xiàn)場(chǎng)并留下相關(guān)資料 .但沒(méi)有通知其何時(shí)面試 . ? 2 楊先生春節(jié)期間在網(wǎng)上看到的招聘啟示 . ? 3 已經(jīng)通知楊先生去上班 ,由于種種原因楊先生沒(méi)有按時(shí)報(bào)到 ,詢問(wèn)現(xiàn)在是否還能報(bào)到 . 28 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?抱怨型 ? 劉先生的 02年 9月份買的小靈通已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)兩次故障了，現(xiàn)在還是不正常。在保修期內(nèi)可以免費(fèi)修，可是修了總是壞。出了保修期還要自己出錢。劉先生認(rèn)為非常不公平。 ?請(qǐng)以話述的形式寫出。 練習(xí) 29 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 外撥中的技巧 ?微笑服務(wù) ?靈敏的反應(yīng) ?專業(yè)的知識(shí) ?同理心 ?完整的話述 30 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?案例分析 :外撥 ?聽(tīng)錄音 ,分組練習(xí)小靈通外撥回訪 31 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 測(cè)試 ?無(wú)應(yīng)答 ?回?fù)茉O(shè)定 ?無(wú)回鈴 ?立即掛斷 ?傳真機(jī) ?應(yīng)答機(jī) ?異常 32 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 客戶滿意度調(diào)查 ?調(diào)查表 ?調(diào)查表依據(jù) ?每組寫一份調(diào)查表 33 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?是、否問(wèn)題的調(diào)查 ?差、優(yōu)問(wèn)題的調(diào)查 ?程度問(wèn)題的調(diào)查 調(diào)查表 34 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) ?與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) ?與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) ?與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo) 調(diào)查表的依據(jù) 35 (海量營(yíng)銷管理培訓(xùn)資料下載 ) 每組寫一份調(diào)查表 ?對(duì)于三個(gè)月內(nèi)購(gòu)買郎訊小靈通的客戶作一份書(shū)面調(diào)查問(wèn)卷 ?請(qǐng)?jiān)O(shè)
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