【文章內(nèi)容簡介】 —— 減少資金積壓p —— 在產(chǎn)業(yè)市場，租用或租賃可能比擁有物品更能獲得租賃稅上的利益p —— 租用者可獲得新設(shè)計的產(chǎn)品，這樣可以減少購置過時產(chǎn)品與遭受式樣改變的風(fēng)險p —— 對那些季節(jié)性的產(chǎn)品，租賃更經(jīng)濟(jì)。p —— 租用者一般不對服務(wù)上的問題負(fù)責(zé)。 特許經(jīng)營的增長 n 在可能標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)業(yè)中，特許經(jīng)營已是一種持續(xù)增長的現(xiàn)象 。 （全球化趨勢）n 特許經(jīng)營是一家企業(yè)以協(xié)議方式授予一定數(shù)量的銷售點，銷售各種產(chǎn)品或服務(wù)的權(quán)利。企業(yè)可以提供服務(wù)的技術(shù)訣竅、營銷服務(wù)、商標(biāo)、設(shè)施和零售店的建筑，換取銷售總額的一定百分比。而零售商則提供自己的資本和服務(wù)，管理銷售，支付各種費用給該企業(yè) 。n 特許經(jīng)營的類型 n —— 產(chǎn)品商標(biāo)型特許經(jīng)營（產(chǎn)品分銷特許），是較早出現(xiàn)的特許方式；經(jīng)營模式特許，是目前常說的特許經(jīng)營。n 特許經(jīng)營必備的條件n —— 必須訂立把包括所有雙方同意條款的一紙合同。n —— 特許人必須在企業(yè)開張之前，給予受許人各方面的基礎(chǔ)指導(dǎo)與訓(xùn)練，并協(xié)助其業(yè)務(wù)的開展。n —— 業(yè)務(wù)開張之后，特許人必須在經(jīng)營上持續(xù)提供有關(guān)事業(yè)營運的各方面支持。n —— 在特許人的控制下，受許人被允許使用特許人所擁有的商業(yè)名稱、定性化業(yè)務(wù)或程序、以及特許人所有商譽的相關(guān)利益作為經(jīng)營資源。n —— 受許人必須從自有資源中進(jìn)行實質(zhì)的資本性投資。n —— 受許人必須擁有自有的企業(yè) n 特許經(jīng)營的本質(zhì)n —— 是利用自己的專有技術(shù)與他人的資本相結(jié)合來擴(kuò)張經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式。因此，特許經(jīng)營是技術(shù)和品牌價值的擴(kuò)張而不是資本的擴(kuò)張n —— 是以經(jīng)營管理權(quán)控制所有權(quán)的一種組織方式，被特許者投資特許加盟店鋪擁有所有權(quán)，但該店鋪的最終管理權(quán)仍由特許者掌握n —— 成功的特許經(jīng)營應(yīng)該是雙贏模式，只有讓被特許者獲得比單體經(jīng)營更多的利益，特許經(jīng)營關(guān)系才能有效維持。n 特許經(jīng)營的優(yōu)勢 對特許人：p —— 可以突破資金和時間限制，迅速擴(kuò)張規(guī)模；p —— 可激勵經(jīng)理人在多處所營運。p —— 特許經(jīng)營是控制定價、促銷、分銷渠道和使服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容一致化的重要手段。p —— 營業(yè)收入的一種來源 對受許人： p —— 有經(jīng)營自己事業(yè)的機(jī)會，而且降低單獨經(jīng)營失敗的風(fēng)險。p —— 有大量購買力作為后盾。p —— 有促銷輔助支持力量做后盾。p —— 能獲得集權(quán)式管理的各種好處 對顧客：p —— 能得到服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的若干保證。n 特許經(jīng)營的缺點 n —— 為了確保各網(wǎng)點服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一致和公眾形象的一致，特許者需要花費很高的費用，面臨很大的困難，高層管理人員需要花費大量的時間和努力。n —— 由于是合伙關(guān)系，與公司自有的企業(yè)相比，特許企業(yè)的權(quán)利范圍有限。處理合伙關(guān)系的復(fù)雜性以及潛在沖突有可能會導(dǎo)致特許經(jīng)營的失敗。 n 開展特許經(jīng)營的成功要素 n 擁有較高知名度的商標(biāo)n 形成自己的經(jīng)營特色（特色產(chǎn)品、特色服務(wù)、特色裝修、特色管理 …… ）n 擁有特殊的經(jīng)營技能（使加盟者離開后服務(wù)生存）n 維持總部良好業(yè)績n 建立一套高效率的信息物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)渠道n 含義： 一種使個人能與電腦和調(diào)制解調(diào)器建立通信的渠道。調(diào)制解調(diào)器將電腦與電話線連通，從而使電腦用戶得到各種網(wǎng)上的信息服務(wù)n 功能： 訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能 n 類型： ※ —— 根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)，分為兩種類型： 一是通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費者的網(wǎng)上直接營銷渠道（網(wǎng)上直銷）。網(wǎng)上直銷渠道的建立，使得生產(chǎn)者和最終消費者直接連接和溝通。二是通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道。※ —— 根據(jù)銷售對象的不同，網(wǎng)上銷售渠道可以分為： B—B （ Business to Busimess） 和 B—C(Business to Custemer)兩種方式 n 網(wǎng)上銷售的優(yōu)勢 p —— 成本低 （庫存成本、推銷費用、規(guī)模擴(kuò)大而減少的生產(chǎn)成本）p —— 方便快捷 。生產(chǎn)者通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)了和消費者的交易過程，顧客可以直接在網(wǎng)上定貨和付款，之后等待送貨上門 ；還可以通過網(wǎng)站為客戶提供售后服務(wù)和技術(shù)支持 p —— 交互性。網(wǎng)上銷售消費者與企業(yè)、消費者之間都可以在線交流解決問題，這有助于建立長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系。n 我國網(wǎng)絡(luò)銷售渠道所存在的問題p —— 網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題。p —— 信用問題。p —— 法律問題。p —— 物流配送問題。 服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人n 服務(wù)代理商（ Service Agent）， 代替服務(wù)生產(chǎn)者與購買者進(jìn)行接觸，它們收集定單將其轉(zhuǎn)交給生產(chǎn)者，再以各種方式得到付款 （手續(xù)費） 。如 711連鎖店；士多店。n 服務(wù)經(jīng)紀(jì)人（ Service Broker）， 其與服務(wù)代理商在許多職能方面是相同的，在某些方面是有區(qū)別的。服務(wù)代理商一般長期地為委托機(jī)構(gòu)或委托人工作。服務(wù)代理商只代表服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)生產(chǎn)者并由服務(wù)機(jī)構(gòu)支付傭金 ,而服務(wù)經(jīng)紀(jì)人有時代表服務(wù)生產(chǎn)者，有時代表顧客 (服務(wù)購買者 ) ，并由所代表的機(jī)構(gòu)或個人支付 傭金 。n 如明星經(jīng)紀(jì)人、票販子、拉客仔n 大多數(shù)服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人的傭金占服務(wù)銷售額的2%6%。服務(wù)代理商和服務(wù)經(jīng)紀(jì)人在保險、電信、商標(biāo)、旅游、演藝和體育等服務(wù)業(yè)用得比較普遍。 服務(wù)零售商n 零售商從批發(fā)商手中將產(chǎn)品或服務(wù)購買進(jìn)來，然后再直接為終端顧客服務(wù)，比如照相館或超市、干洗店等。n 例如：書報亭是電話 IC卡的零售商，銷售的是電話經(jīng)營者（電信公司）的服務(wù)。兼營飲料、小吃、保姆、租房等。 電子渠道商n 電子渠道商（ Electronic Media/Channel）是指以電話、電視、因特網(wǎng)等電子信息技術(shù)作為服務(wù)手段的服務(wù)中間商。如從事服務(wù)買賣的網(wǎng)絡(luò)公司就屬于電子渠道商。電子渠道最初出現(xiàn)在娛樂、廣告、金融、商業(yè)、教育、政府公共服務(wù)等行業(yè)。 如攜程旅行網(wǎng)等。通過電子渠道分銷服務(wù)的 利益n 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)供給的一致性n 可以降低服務(wù)成本n 增強(qiáng)顧客的便利性n 增強(qiáng)顧客的自主參與感n 實現(xiàn)廣泛分銷n 顧客個性選擇和定制化n 快速的顧客反饋—— 還有哪些？通過電子渠道分銷服務(wù)的 挑戰(zhàn)n 價格競爭無序化？n 標(biāo)準(zhǔn)化與定制化的矛盾？n 顧客介入與一致性？n 顧客行為的改變n 對于安全的擔(dān)心（信息、財產(chǎn)、隱私）n 來自更廣泛范圍的競爭—— 還有哪些？四、服務(wù)渠道矛盾與調(diào)節(jié)策略n 服務(wù)中間商與服務(wù)機(jī)構(gòu)的矛盾，主要有：n （一）服務(wù)理念不一致n （二）服務(wù)質(zhì)量不一致n （三）自主性與統(tǒng)一性的矛盾n （四）利益上的矛盾n （一）控制策略n 如果服務(wù)機(jī)構(gòu)把中間商看做自己的延伸部分，就可能采取控制策略。n （二）授權(quán)策略n 如果服務(wù)機(jī)構(gòu)把中間商看做自己的客戶，就可能選擇授權(quán)策略，即，服務(wù)機(jī)構(gòu)允許中間商在服務(wù)中具有較大的靈活性。n （三）合作策略n 如果服務(wù)機(jī)構(gòu)把中間商看做自己的合作者，就可能選擇合作策略，與中間商一起改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、共創(chuàng)服務(wù)特色。合作策略適合服務(wù)機(jī)構(gòu)與中間商雙方的實力相當(dāng)，而且彼此信任的情況。五、服務(wù)機(jī)構(gòu)對中間商的管理策略六、服務(wù)網(wǎng)點的選擇 服務(wù)網(wǎng)點的分類n 服務(wù)提供者和顧客之間具有三種相互作用的方式：1. 顧客來找服務(wù)提供者2. 服務(wù)提供者來找顧客 3. 服務(wù)提供者和顧客在隨手可及的范圍內(nèi)交易n 服務(wù)業(yè)位置的重要性依據(jù)服務(wù)業(yè)類型而不同，但必須考慮：1. 市場的要求是什么？可及性與便利性是選擇服務(wù)的關(guān)鍵性因素嗎？2. 服務(wù)業(yè)公司所經(jīng)營的服務(wù)活動的基本趨勢如何？3. 服務(wù)業(yè)的靈活性有多大？這些因素影響所在位置以及重置位置決策的靈活性嗎？4. 公司有選取便利位置的義務(wù)嗎？5. 有什么新制度、程序、過程和技術(shù)，可用來克服過去所在位置決策所造成的不足？6. 補(bǔ)充性服務(wù)對所在位置決策的影響有多大？顧客是在尋找服務(wù)體系還是服務(wù)群落？n 與位置無關(guān)的服務(wù)業(yè) n —— 如住宅維修、汽車拋錨服務(wù)及公用事業(yè)等 。這種服務(wù)最重要的是，當(dāng)顧客需要服務(wù)的時候，服務(wù)如何能具有高度可得性及可及性 n 集中服務(wù)業(yè) n —— 主要原因是由于供應(yīng)條件和傳統(tǒng)。此外促成集中現(xiàn)象的原因還有：由于某些點的地位關(guān)聯(lián)致使需求密集度低、顧客移動的意愿、鄰近核心