【文章內(nèi)容簡介】 按客戶的特征、喜好等為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)要投其所好，或投其周圍人所好。要以提高客戶滿意度、忠誠度或二次消費(fèi)為目的。 通過分析，明確本次拜訪的目的，避免無目的拜訪。拜訪客戶可以是辦理業(yè)務(wù)或向客戶介紹新業(yè)務(wù)，也可以是聯(lián)絡(luò)同客戶的感情、了解需求、搜集資料或征求客戶反饋意見或建議等。 明確拜訪目的注意事項(xiàng)：明確了拜訪目的，一定要圍繞這個(gè)目的進(jìn)行拜訪。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page54行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 電話預(yù)約 打電話前，要做好如下各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因匆忙上陣，導(dǎo)致對(duì)客戶提出問題反應(yīng)遲鈍而給客戶造成不良印象。 l電話技巧準(zhǔn)備 l重溫需要介紹的業(yè)務(wù) l可能出現(xiàn)某種結(jié)果的應(yīng)對(duì)技巧 l情緒、語氣、語調(diào)調(diào)整 l ………… （ 1）選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī) （ SOHO）（ 2）自我介紹 (30秒鐘開場白，第一次和重復(fù)拜訪時(shí) )（ 3）說明意圖 （時(shí)間占用）（ 4）約定拜訪（環(huán)境） （ 5）掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page55行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 上門拜訪 （ 1）出發(fā)準(zhǔn)備 要及時(shí)調(diào)整精神狀態(tài)，以良好的精神面貌去面對(duì)客戶，避免將不愉快的情緒帶到工作中去。 預(yù)想拜訪結(jié)果，不打無把握的仗，上門拜訪客戶前，一定要考慮好可能發(fā)生的各種情況，作好各項(xiàng)準(zhǔn)備，以便隨時(shí)向客戶提供準(zhǔn)確便利的服務(wù)，確保拜訪達(dá)到目的，避免因考慮準(zhǔn)備不周造成的不必要浪費(fèi)和損失。 需準(zhǔn)備的物品： l文件資料和宣傳品 l 工牌、名片 l 相關(guān)演示設(shè)備 l 禮品（需要時(shí)準(zhǔn)備） l 其它事物 可能造成的浪費(fèi)和損失： l 沉沒成本，如人員薪資、 車輛損耗、油費(fèi)、物品等 l 機(jī)會(huì)成本 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page56行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 上門拜訪 （ 2）登門拜訪 216。著裝216。向接待人員說明 —— 接待人員引領(lǐng)216。按門鈴或者敲門 —— 開門前的等候216。遵守預(yù)約時(shí)間 —— 時(shí)間不確切時(shí)的登門拜訪 —— 客戶出門迎接與突然造訪216。進(jìn)門的細(xì)節(jié) —— 見面的握手與寒暄216。入座和隨身物品的擺放216。禮貌對(duì)待客戶的招呼216。與房間內(nèi)其他人員的招呼和溝通如果辦公室里面有其他同事或領(lǐng)導(dǎo)，這種現(xiàn)象客戶經(jīng)理拜訪時(shí)常遇到。我們應(yīng)該： （ 1）經(jīng)理首先和被拜訪人進(jìn)行簡單的問候 （ 2）根據(jù)各人的忙碌情況，客戶經(jīng)理從領(lǐng)導(dǎo)開始逐級(jí)打招呼 （ 3）接著和被拜訪人進(jìn)行交流，如果別人有什么疑問，提示對(duì)方稍候再和他交流； 如果對(duì)方很急迫，可以征求被拜訪人的意見后，和對(duì)方簡單交流。 上門拜訪的注意事項(xiàng)：注意檢查上門前的各種資料準(zhǔn)備和工具準(zhǔn)備；注意上門的時(shí)間把握；注意臨門前的再次通話以確定客戶的情況。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page57行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 拜訪中的主要工作拜訪中的主要工作客戶溝通 v 說明拜訪意圖 —— 自我介紹（生疏客戶）v 關(guān)注交流時(shí)的身體語言、語氣 /語調(diào) /語速 /抑揚(yáng)頓挫v 如何處理意外的中斷（客戶另有重要事情處理 /交流受到干擾）v 聯(lián)絡(luò)感情v 敏銳的觀察力，注意細(xì)節(jié)，并搜集盡可能多的客戶信息 客戶溝通的注意事項(xiàng)：溝通的話題要盡可能有共識(shí)；溝通的氣氛要活躍；溝通的內(nèi)容和時(shí)間要準(zhǔn)確把握Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page58行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 辭別客戶 v 拜訪受到嚴(yán)重干擾 —— 另外訪客的干擾 /客戶繁忙 —— 預(yù)約下次拜訪時(shí)間v 隨身資料整理v 熱情告別v 注意辭別的細(xì)節(jié)（離開座位 —— 關(guān)門 —— 提示客戶留步） —— 【等電梯】 注意事項(xiàng)：167。不要企圖一次拜訪可以解決所有問題； 167。嚴(yán)禁接受客戶任何理由的饋贈(zèng)和招待，要與客戶保持適度的距離 ；167。辭別客戶前，要注意表達(dá)我們的感謝；辭別時(shí)，要注意禮節(jié)。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page59行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 拜訪后的主要工作拜訪后的主要工作q回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進(jìn)行資料信息分類，并及時(shí)輸入客戶資料庫，以免忘記；q分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會(huì)或晨會(huì)中提出來，供大家討論；q盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來的損失，同時(shí)便于管理；q平日加強(qiáng)對(duì)客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個(gè)性化特征；q被特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。 ￥￥客戶資料整體的注意事項(xiàng)：客戶資料整理一定要注意及時(shí)性；客戶資料整理時(shí)，一定要加以判斷分析，以備觸發(fā)商機(jī)或提高服務(wù)質(zhì)量。 ￥￥ Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page60行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶拜訪的時(shí)間管理辦法客戶拜訪的時(shí)間管理辦法了解集團(tuán)客戶的地址和所需拜訪的客戶所在的辦公室對(duì)于所需拜訪客戶的詳細(xì)地址，需要在以前的拜訪中加以記錄，在此次拜訪前予以確認(rèn) ！ 了解集團(tuán)客戶周圍的公交線路和大致到達(dá)所需時(shí)間 客戶經(jīng)理應(yīng)該熟悉自己所負(fù)責(zé)的集團(tuán)客戶附近的公交線路，能很快地從一個(gè)客戶到另一個(gè)客戶?？刂坪门c客戶交談的時(shí)間 注意介紹新業(yè)務(wù)的方式方法 新業(yè)務(wù)推介中注意抓客戶感興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，不要對(duì)其他內(nèi)容進(jìn)行過多的講解，同時(shí)，事先準(zhǔn)備好業(yè)務(wù)宣傳資料也是非常有必要的。 請(qǐng)客戶幫忙節(jié)省時(shí)間對(duì)于部分不是很緊迫而且比較消耗時(shí)間的工作，在客戶拜訪時(shí)，可以請(qǐng)集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)導(dǎo)給予代辦。 利用路途中的時(shí)間 l 想想此次拜訪的目的和方法； l 回憶上次拜訪的情形和客戶資料； l 在快到達(dá)時(shí)給所要拜訪的客戶打電話，確認(rèn)與客戶約好的地點(diǎn)。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page61行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page62行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶關(guān)系維系方法與工具客戶關(guān)系維系方法與工具拜訪 關(guān)鍵注意點(diǎn)：盡可能使拜訪行為更為自然，不要使客戶感覺得是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。書信短信聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點(diǎn)：短信的發(fā)送需要在客戶不休息而且工作不忙的時(shí)間段發(fā)送；郵件的寄送要注意封面的整潔和寫上合理的稱呼。 電話聯(lián)絡(luò) 關(guān)鍵注意點(diǎn)：對(duì)于一些友誼性的對(duì)話，要注意語言得體、適當(dāng)，不能表現(xiàn)得太過火、太離譜；打電話的時(shí)間需要掌握得好，盡量不要在客戶忙時(shí)打或休息時(shí)打。Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page63行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 贈(zèng)送紀(jì)念品 這是一種常見的手段，湖南移動(dòng)和客戶經(jīng)理會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送紀(jì)念品在內(nèi)的各種服務(wù)。這種方式至少起到兩個(gè)作用，一是滿足人們被尊重的心理；二是可以藉此作為再次訪問和探知情報(bào)的手段和機(jī)會(huì)，這也是進(jìn)行銷售的一種技巧。 組織客戶進(jìn)行各種活動(dòng) 如通過組織客戶開聯(lián)誼會(huì)，或者開展高爾夫球類比賽等活動(dòng)，給客戶提供了一個(gè)場所，一個(gè)平臺(tái)，客戶可以通過這個(gè)平臺(tái)擴(kuò)大朋友圈子或加深朋友情感?？蛻舾杏X湖南移動(dòng)給他們生活增添了色彩，并對(duì)他們的發(fā)展幫助很大。 開展個(gè)性化的、超出客戶期望的有效服務(wù) Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page64行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶活動(dòng)策劃客戶活動(dòng)策劃客戶活動(dòng)策劃與組織客戶活動(dòng)策劃與組織活動(dòng)的主題 活動(dòng)的時(shí)間 活動(dòng)的地點(diǎn) 活動(dòng)的對(duì)象 活動(dòng)的目的 活動(dòng)需要的支撐 活動(dòng)的主要內(nèi)容 活動(dòng)時(shí)間安排 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page65行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶活動(dòng)組織實(shí)施客戶活動(dòng)組織實(shí)施聯(lián)誼會(huì) （ 1）如聯(lián)誼會(huì)有安排抽獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品應(yīng)事先列出，并做準(zhǔn)備；（ 2）如聯(lián)誼會(huì)有安排知識(shí)問答，應(yīng)事先準(zhǔn)備好兩套題庫備用，并按當(dāng)?shù)厍闆r標(biāo)出標(biāo)準(zhǔn)答案，并得到主管的答案確認(rèn)；（ 3）如有領(lǐng)導(dǎo)到場或嘉賓到場，應(yīng)將最適合觀看的位置預(yù)留給嘉賓；（ 4）在表演期間注意現(xiàn)場次序的控制；（ 5）客戶經(jīng)理如作為觀眾則應(yīng)注意：ol 提前入場，協(xié)助指引客戶落座；ol 照顧客戶，如客戶有需求，應(yīng)給以協(xié)助。（ 6）聯(lián)誼會(huì)結(jié)束后安排有酒會(huì)，客戶經(jīng)理需注意：如果酒會(huì)為宴會(huì)性質(zhì)，在就餐前，要安排好每一位客戶的座位，盡量不要遺漏；對(duì)同一桌的客戶，須盡量按長幼順序和尊者優(yōu)先的原則安排座位，具體可遵從當(dāng)?shù)亓?xí)俗；需要敬酒時(shí)，按照座位的順序進(jìn)行；并要適可而止，不可過量飲酒，對(duì)同一桌的客戶也須照顧，避免其他人醉酒。 宴會(huì) （ 1）確定宴會(huì)的目的，列出邀請(qǐng)賓客名單?？砂凑招袠I(yè)、愛好、年齡等分別邀請(qǐng)客戶，不宜將無關(guān)客戶或關(guān)系不佳的客戶合在一起宴請(qǐng)。以免場面冷清；（ 2）確定宴會(huì)時(shí)間、宴會(huì)場所、定好菜譜、安排好酒水、小食；（ 3）排定座次。如有多桌，主桌應(yīng)以 “ 面門為上，以遠(yuǎn)為大，居中為尊，以右為尊 ” 的原則安排。席位的安排則以對(duì)門口為主位，背門者為次位，其他以離主位的遠(yuǎn)近定主次，右主左次。 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page66行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page67行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶抱怨處理的方法客戶抱怨處理的方法 抱怨是一種不滿，有時(shí)是一種憤怒，同時(shí)也是一種信賴和期待的表現(xiàn)?？蛻舯г共⒉慌c留住客戶這一目標(biāo)對(duì)立。但也只有以正確的態(tài)度應(yīng)對(duì)和及時(shí)有效的處理，才能化抱怨為滿意，使客戶抱怨與留住客戶協(xié)調(diào)一致，順利達(dá)到企業(yè)預(yù)期的目的！ 以正確的心態(tài)看待客戶抱怨以正確的心態(tài)看待客戶抱怨Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page68行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 以誠相待 誠實(shí)地解決問題并不是唯命是從，而是要先自問： “ 我方錯(cuò)在哪里？ ” 如果真的有錯(cuò)誤，那么就應(yīng)該想一下該如何處理。 迅速處理 抱怨處理以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)抱怨客戶的憤怒。同時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。因此不可拖延，而應(yīng)立刻采取行動(dòng)解決問題。 對(duì)客戶的抱怨表示歡迎 并不意味著客戶總是正確的，在實(shí)際的洽談過程中，客戶的抱怨往往是錯(cuò)誤的。但即使是錯(cuò)誤的意見，也必然反映了銷售過程中可能存在的偏差和不足，可以作為改進(jìn)服務(wù)的基點(diǎn)。要記住，客戶的抱怨是最佳的信息資料，即使花代價(jià)也值得！ 換位思考在抱怨無法避免的情況下，必須站在客戶的立場上考慮問題。這一原則性要求是有效處理抱怨的條件 ?？蛻舯г固幚淼姆椒蛻舯г固幚淼姆椒–opyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page69行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶抱怨處理的規(guī)范客戶抱怨處理的規(guī)范 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page70行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 SP方面計(jì)費(fèi)方面網(wǎng)絡(luò)方面幾種常見客戶抱怨模式幾種常見客戶抱怨模式 Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page71行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問題強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問題問題（之一）：216。 不要對(duì)客戶產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)（貼標(biāo)簽）特別是當(dāng)錯(cuò)誤是由于客戶個(gè)人的原因造成時(shí)：252。 誤操作252。 理解錯(cuò)誤252。 忘記了252。 ……注意 1： “ 貼標(biāo)簽 ” 會(huì)產(chǎn)生對(duì)立！注意 2： “ 貼標(biāo)簽 ” 會(huì)激怒自己！Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page72行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 其中重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)兩個(gè)問題（之二）：216。 站在客戶的立場（移情）252。 意識(shí)并明白到客戶的感情252。 自己代表著中國移動(dòng)而不是個(gè)人252。 道歉沒有什么大不了的252。 真誠能使客戶平靜注意 1：不是要事事贊同！注意 2：是 “ 移情 ” 而不是 “ 同情 ” ！Copyright169。2023 ogood consulting co.,ltd page73行業(yè)培訓(xùn)領(lǐng)航者 客戶經(jīng)理需要具有較強(qiáng)的預(yù)警意識(shí)。以發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶，及時(shí)采取措施實(shí)施客戶挽留，真