【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)，采用市場領(lǐng)先形式，獲得高利潤與增長進(jìn)行戰(zhàn)略研討與目標(biāo)明確，使團(tuán)隊(duì)中關(guān)鍵崗位人員認(rèn)可團(tuán)隊(duì)使命與目標(biāo)提煉出組織目標(biāo)要點(diǎn)： 技術(shù)變革與創(chuàng)新，市場領(lǐng)先，客戶服務(wù)，制造優(yōu)秀確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)在通過技術(shù)變革與創(chuàng)新帶動團(tuán)隊(duì)其他目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)資源配給百分比擬定權(quán)重： 30％ 25％ 10％ 8％69舉例參考：某集團(tuán)公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解示意圖公司戰(zhàn)略目標(biāo)公司戰(zhàn)略目標(biāo)核心技術(shù)能力 新產(chǎn)品研發(fā)數(shù)量 測試能力 專利數(shù)量 利潤與增長銷售收入 成長性 利潤客戶服務(wù)外部顧客滿意度 響應(yīng)及時性 質(zhì)量市場占有 市場份額銷售網(wǎng)絡(luò)的有效性公司品牌人力資源 員工能力 /素質(zhì)員工滿意度人才流動性 供應(yīng)能力 質(zhì)量成本交貨流程和 IT 信息系統(tǒng)集成性 流程管理能力 內(nèi)部客戶滿意度70產(chǎn)品多樣性定義：依據(jù)細(xì)分的各種目標(biāo)群，提供與競爭對手不同的，高質(zhì)量，多樣化產(chǎn)品。采取的手段：增加產(chǎn)品差異化程度增加產(chǎn)品差異化程度新產(chǎn)品開發(fā)量增加新產(chǎn)品開發(fā)量增加產(chǎn)品設(shè)備功能增加產(chǎn)品設(shè)備功能增加第二步：確定策略目標(biāo)與手段技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性相應(yīng)市場速度相應(yīng)市場速度研發(fā)成本控制研發(fā)成本控制研發(fā)成本控制定義：管理研發(fā)成本，縮短研發(fā)周期，提升研發(fā)品質(zhì)。采取的手段：縮短研發(fā)周期縮短研發(fā)周期建立研發(fā)成本控制制度建立研發(fā)成本控制制度加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量相應(yīng)市場速度定義：同樣成本下高速度為客戶提供具有商業(yè)價值的產(chǎn)品。采取的手段：縮短研發(fā)周期縮短研發(fā)周期產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理流通渠道規(guī)范與建設(shè)流通渠道規(guī)范與建設(shè)擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用71第三步：定義關(guān)鍵績效指標(biāo)以及確定標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)確定原則衡量要點(diǎn)重要性原則：對整個公司的整體價值和業(yè)務(wù)重點(diǎn)的影響可操作性原則：指標(biāo)必須有明確的定義和計(jì)算方法，以及數(shù)據(jù)來源可控性原則 :該指標(biāo)有明確的責(zé)任人，并有較大控制力關(guān)聯(lián)性原則：指標(biāo)之間有一定的關(guān)聯(lián)性量化管理原則： “不能衡量它，就不要管理它 ”該指標(biāo)可量化么？是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)？該指標(biāo)是否與戰(zhàn)略有關(guān)聯(lián)，是間接還是直接？該指標(biāo)的責(zé)任人容易明確么？該指標(biāo)名稱是否是量化的表現(xiàn)形式（比率，絕對數(shù)量等）分解緯度：質(zhì)量，數(shù)量，成本，時效四個方面72關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)挑選依據(jù)（八問）指標(biāo)是否使用通用語言定義能否簡單明了的語言說明是否有可能被誤解？一問：該指標(biāo)是否容易被理解？指標(biāo)的結(jié)果是否有直接的責(zé)任歸屬？績效結(jié)果是否能夠被基本控制二問：該指標(biāo)是否可控？是否有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)來支持指標(biāo)和數(shù)據(jù)構(gòu)成？數(shù)據(jù)是否容易計(jì)算不準(zhǔn)確？三問：該指標(biāo)是否可以信任？是否通過行動可以改變績效結(jié)果？員工是否知道用什么行動來對指標(biāo)結(jié)果產(chǎn)生正面結(jié)果？四問：該指標(biāo)是否可以實(shí)施？指標(biāo)可以量化么？指標(biāo)是否有可信的衡量標(biāo)準(zhǔn)五問：該指標(biāo)是否可衡量？有關(guān)指標(biāo)是否可以從標(biāo)準(zhǔn)記錄中獲得？獲取指標(biāo)的成本是否高于其價值？六問：該指標(biāo)是否可低成本獲得？指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略目標(biāo)手段一致？指標(biāo)承擔(dān)者是否已經(jīng)清楚責(zé)任和如何實(shí)現(xiàn)？七問：指標(biāo)是否與整體戰(zhàn)略一致？指標(biāo)與組織上一層指標(biāo)是否聯(lián)系？指標(biāo)與組織下一層指標(biāo)是否聯(lián)系？八問：指標(biāo)是否與整體指標(biāo)一致？73指標(biāo)提取名稱規(guī)范化，指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)要求量化技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品多樣性產(chǎn)品多樣性相應(yīng)市場速度相應(yīng)市場速度研發(fā)成本控制研發(fā)成本控制增加產(chǎn)品差異化程度 ：產(chǎn)品功能增加量（產(chǎn)品功能增加量（ 每年不少于 30個新功能）新產(chǎn)品開發(fā)量增加 ：新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)新產(chǎn)品開發(fā)數(shù) (按照規(guī)定時間新研制產(chǎn)品數(shù)量依次為： 10個， 4個等）產(chǎn)品設(shè)備功能增加 ：產(chǎn)品線寬度產(chǎn)品線寬度 （改進(jìn)設(shè)備后可以實(shí)現(xiàn)最多產(chǎn)品生產(chǎn)種類量）縮短研發(fā)周期 ：研發(fā)周期提前研發(fā)周期提前 天天建立研發(fā)成本控制制度 ：《《 器件購買管理辦法器件購買管理辦法 》》 在在4月份完成月份完成檢查違規(guī)率小于檢查違規(guī)率小于 3％％加強(qiáng)核心研發(fā)人員激勵核心人員評估準(zhǔn)確度核心人員評估準(zhǔn)確度關(guān)鍵人員流失率小于關(guān)鍵人員流失率小于 4％％擴(kuò)大研發(fā)產(chǎn)品推向市場量：新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率縮短研發(fā)周期 ：MCE值小于值小于 1或者或者 20天天產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化管理 ：新產(chǎn)品文檔準(zhǔn)確率新產(chǎn)品文檔準(zhǔn)確率生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)制定速度生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)制定速度流通渠道規(guī)范與建設(shè) ：供貨商管理規(guī)范供貨商管理規(guī)范運(yùn)輸管理規(guī)范運(yùn)輸管理規(guī)范運(yùn)輸違規(guī)次數(shù)運(yùn)輸違規(guī)次數(shù)擴(kuò)大老產(chǎn)品器件的使用舊器件重復(fù)使用率舊器件重復(fù)使用率74績效結(jié)果通過四個方面考慮形成指標(biāo)數(shù)量產(chǎn)量，銷售額投訴次數(shù)接聽電話數(shù)量發(fā)射衛(wèi)星次數(shù) /個數(shù)違章次數(shù)拜訪客戶次數(shù)產(chǎn)品線寬度成本利潤率成本費(fèi)用人工成本實(shí)際費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用每小時費(fèi)用人均勞動生產(chǎn)率質(zhì)量合格產(chǎn)品數(shù)量差錯率違規(guī)率合格率投訴率平整度員工滿意度，服務(wù)滿意率時限及時率截至 2023年 3月份前2月 4日 ——3 月 4日期間中午 12點(diǎn)前提交中午 12點(diǎn)前完成 (質(zhì)量符合要求）下午 15： 00之前75第四步：形成規(guī)范的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)集關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 說明與計(jì)算方法評估頻率 數(shù)據(jù)來源負(fù)責(zé)部優(yōu)秀績效標(biāo)準(zhǔn) 合格績效標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品功能增加量 每年不少于30個新功能每年不少于 10個新功能年度評估 科技部 /研發(fā)部新產(chǎn)品開發(fā)數(shù) 10個， 4個 3個 季度評估 研發(fā)部研發(fā)周期 提前 天 提前 天 項(xiàng)目 /季度評估 財(cái)務(wù)部 /銷售部關(guān)鍵人員流失率 小于 4％ 小于 10％ 年度評估 人力資源部新產(chǎn)品市場轉(zhuǎn)化率在 60％－ 40％30％－ 40％ 年度評估 市場部 /財(cái)務(wù)部舊器件重復(fù)使用率15％以上 2％－ 15％ 季度評估 /項(xiàng)目 研發(fā)部 /財(cái)務(wù)部MCE值 小于 20天 小于 30天 季評估 市場部員工滿意度 指數(shù) 3 指數(shù) 年度評估 人力資源部76麥當(dāng)勞的 CSF與 KPI（案例）一種質(zhì)量穩(wěn)定并受人們喜愛的方便食品，它應(yīng)具有清潔，源自家庭且有相對便宜的價格等特點(diǎn)市場目標(biāo)定位所需 CSF 評價指標(biāo)店址遴選交通便利，居家密集資源通過長期合作建立穩(wěn)定可靠的原料基地產(chǎn)品開發(fā)不斷推出對顧客有吸引力的產(chǎn)品質(zhì)量控制擁有保證產(chǎn)品制作和客戶服務(wù)的管理系統(tǒng)服務(wù)選擇滿足公司要求的特邀經(jīng)銷商（產(chǎn)品，服務(wù)）216。規(guī)定時間內(nèi)確定店址216。新店的市場份額216。與預(yù)測對比的客流量216。每千份定單的不合格率216。一年以上供應(yīng)商流失率216。 新產(chǎn)品（ 2年內(nèi)）所占份額 及收入情況216。年市場新趨勢調(diào)查數(shù)目216。審計(jì)不合格數(shù)量216。顧客滿意度排名216。顧客投訴量216。U型漢堡壘檢驗(yàn)結(jié)果（平均趨勢）216。員工訪談結(jié)果216。員工流失率216。匿名用戶評價216。顧客投訴量 77某公司案例： KPIs指標(biāo)體系構(gòu)成 為了打造世界一流的通訊企業(yè)，某公司必須執(zhí)行既定的業(yè)務(wù)規(guī)劃，為此，公司高層制定如下六大 KPIs（全公司范圍內(nèi)）：人與文化技術(shù)創(chuàng)新制造優(yōu)秀顧客服務(wù)市場領(lǐng)先利潤和增長78某公司的指標(biāo)分解某公司的指標(biāo)分解人與文化人與文化工作氛圍 文化能力 HR系統(tǒng)技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 制造優(yōu)秀制造優(yōu)秀顧客服務(wù)顧客服務(wù) 利潤與增長利潤與增長 市場領(lǐng)先市場領(lǐng)先市場份額 營銷網(wǎng)絡(luò)市場形象 市場競爭力產(chǎn)品多樣化響應(yīng)市場的速度研發(fā)的有效性供應(yīng)商管理物料管理質(zhì)量改善服務(wù)質(zhì)量 培訓(xùn)客戶 主要項(xiàng)目管理資產(chǎn)管理 收入管理 成本管理案 例79客戶服務(wù)某公司的案 例80市場領(lǐng)先某公司的案 例81技術(shù)創(chuàng)新某公司的案 例82財(cái)務(wù)角度 我們以何種形象展現(xiàn)給股東 /投資者？ 客戶角度我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？ 我們的經(jīng)營效率如 何？ 內(nèi)部流程角度 學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們的員工感覺如何？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 策略目標(biāo)（公司級 KPI）設(shè)計(jì)方法二：綜合平衡記分卡（ Balanced Scorecard）83綜合平衡記分卡 綜合平衡記分卡綜合平衡記分卡 的核心思想是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實(shí)現(xiàn)績效考核 績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施 戰(zhàn)略修正的目標(biāo)。即一方面通過財(cái)務(wù)指標(biāo)保持對組織短期業(yè)績的關(guān)注；另一方面通過員工學(xué)習(xí)、信息技術(shù)的運(yùn)用與產(chǎn)品、服務(wù)的創(chuàng)新提高客戶的滿意度，共同驅(qū)動組織未來的財(cái)務(wù)績效，展示組織的戰(zhàn)略軌跡。84綜合記分卡 —— 財(cái)務(wù)指標(biāo) 要回答：我們應(yīng)怎樣滿足股東？財(cái)務(wù)指標(biāo)具有雙重涵義：一方面是從短期的視角對組織已采取行動所產(chǎn)生結(jié)果的評價；另一方面從長期來看，它又是其他三方面指標(biāo)相互驅(qū)動、共同指向的結(jié)果，因此也是評價個人與組織績效，進(jìn)行績效改進(jìn)與組織戰(zhàn)略變革的出發(fā)點(diǎn)。85財(cái) 務(wù) 角 度 主 要 考 核 提 供 給 股 東 的 最 終 價 值 。 財(cái) 務(wù) 指 標(biāo) 可 以 劃 分 為 四 個 不 同 的 類 別： 其 他 三 個 “ 角 度 ” 的 目 標(biāo) 與 考 核 指 標(biāo) 將 支 持 所 需 達(dá) 成 的 財(cái) 務(wù) 目 標(biāo) 。股 東 價 值 資 產(chǎn) 利 用 成 本 下 降 收 入 增 長 86對 于 不 同 的 企 業(yè) ， 財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 因 其 所 處 企 業(yè) 生 命 周 期 、 市 場 環(huán) 境 的 不 同 而 不 同 。財(cái) 務(wù) 考 核 指 標(biāo) 收 入 增 長 降 低 成 本 /提 高 生 產(chǎn) 率 資 產(chǎn) 利 用 率 ? 不 同 產(chǎn) 品 的 銷 售 增 長 率 ? 來 自 新 產(chǎn) 品 、 新 服 務(wù) 和 新 客 戶 的 收 入 增 長? 人 均 營 業(yè) 收 入 額 ? 經(jīng) 濟(jì) 附 加 值 ? 投 資 額 (占 銷 售 額 的 % )? 研 發(fā) (占 銷 售 額 的 % )? 目 標(biāo) 客 戶 群 占 有 率 ? 交 叉 銷 售 ? 產(chǎn) 品 新 用 途 開 發(fā) 后 的 收 入 增 長 ? 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 ? 客 戶 和 產(chǎn) 品 線 的 贏 利 能 力 ? 不 能 帶 來 利 潤 的 客 戶 比 例 ? 與 競 爭 者 成 本 比 較 ? 成 本 下 降 率? 間 接 費(fèi) 用 (占 銷 售 額 的 % )? 營 運(yùn) 資 本 周 轉(zhuǎn) 率 (現(xiàn) 金 –現(xiàn) 金 的 循 環(huán) )? 投 入 資 本 回 報 率 ? 資 產(chǎn) 利 用 率 ? 單 位 成 本 (產(chǎn) 品 的 單 位 成 本 、 每 項(xiàng) 交 易 的 單 位 成 本 )? 回 收 期 收 成 期 保 持 期 成 長 期 企 業(yè) 所 處 生 命 周 期 87綜合記分卡 —— 客戶指標(biāo) 要回答：客戶對我們的要求是什么？客戶指標(biāo)的選擇應(yīng)該來自于組織參與競爭的客戶群體與市場部分，并且包括客戶滿意度、客戶忠誠、回頭率、購買率等在內(nèi)的客戶指標(biāo)都應(yīng)該是組織戰(zhàn)略對應(yīng)于客戶與市場的具體目標(biāo)?？蛻糁笜?biāo)本身既是形成未來財(cái)務(wù)績效的動因，又是組織內(nèi)部的業(yè)務(wù)經(jīng)營過程因素驅(qū)動的結(jié)果。88客 戶 角 度 是 指 以 客 戶 的 眼 光 來 看 待 企 業(yè) 的 經(jīng) 營 活 動 ?？? 戶 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 五 種 類 別 ： 客 戶 滿 意 度 市 場 份 額 獲 利 率 贏 得 客 戶 留 住 客 戶這 一 企 業(yè) 業(yè) 績 關(guān) 鍵 指 標(biāo) 會 驅(qū) 動 其 他 客 戶 考 核 指 標(biāo)89綜合記分卡 — 內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo) 要回答：我們必須擅長什么？內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)來自于對客戶滿意度、客戶忠誠等有直接聯(lián)系的業(yè)務(wù)流程，包括組織擁有的關(guān)鍵技術(shù)、核心能力以及影響產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)效率的因素等。內(nèi)部經(jīng)營過程指標(biāo)既是影響客戶滿意的動因，又是組織通過學(xué)習(xí)與創(chuàng)新推動的結(jié)果。90內(nèi) 部 流 程 角 度 關(guān) 注 能 提 升 企 業(yè) 經(jīng) 營 水 平 的 關(guān) 鍵 流 程 。內(nèi) 部 流 程 指 標(biāo) 劃 分 為 以 下 三 種 不 同 的 類 別 ： 選 擇 /確 定 市 場 開 發(fā) 產(chǎn) 品 提 交 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 客 戶 服 務(wù) 客 戶 需 求 得 到 滿 足 確 定 客 戶 需 求研 發(fā) 流 程 經(jīng) 營 流 程 售 后 服 務(wù) 流 程 形 成 產(chǎn) 品 /服 務(wù) 91綜合記分卡 — 學(xué)習(xí)與成長指標(biāo) 要回答：我們?nèi)绾纬掷m(xù)提高能力并創(chuàng)造價值？ 組織的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)能力與