【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 其他 會(huì)打擾宿舍同事 買(mǎi)電話(huà)卡一次 性支出太大 宿舍人太多說(shuō)話(huà)不方便 資費(fèi)沒(méi)有優(yōu)勢(shì) 買(mǎi)卡不方便 經(jīng)常打不通 話(huà)機(jī)經(jīng)常損壞 使用流程繁瑣，要輸入帳號(hào)密碼 使用 200電話(huà)的不好之處 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 使用流程繁瑣 ， 要輸入帳號(hào)密碼 話(huà)機(jī)經(jīng)常損壞 經(jīng)常打不通 宿舍人太多 ， 說(shuō)話(huà)不方便 會(huì)打擾宿舍同事 買(mǎi)卡不方便 資費(fèi)沒(méi)有優(yōu)勢(shì) 買(mǎi)電話(huà)卡 ， 一次性支出太大 其他 （首選項(xiàng)） （多選題） ■ 中研博峰觀點(diǎn)： ? 使用流程繁瑣，是嚴(yán)重制約 200電話(huà)發(fā)展的主要因素之一 ? 要突破操作流程的瓶頸，可以考慮以下方法： 簡(jiǎn)化流程，如去除語(yǔ)種選擇環(huán)節(jié)； 安裝自動(dòng)撥號(hào)器等裝置 人工公話(huà) IC電話(huà) 200電話(huà) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 30 被調(diào)查者使用 IC卡電話(huà)的頻率不高，大部分人只是偶爾使用 偶爾使用38%使用過(guò)幾次15%不知道 ， 沒(méi)用過(guò) 3 %經(jīng)常使用31%知道 ， 沒(méi)使用過(guò) 5 %IC卡電話(huà)的使用頻率 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 人工公話(huà) IC電話(huà) 200電話(huà) 0% 10% 20% 30% 40% 經(jīng)常使用 偶爾使用 使用過(guò)幾次 知道，沒(méi)使用過(guò) 不知道沒(méi)用過(guò) 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 IC卡電話(huà)不同使用頻率的用戶(hù)比例區(qū)域?qū)Ρ惹闆r ■ 被調(diào)查者中，有 53％的客戶(hù)只是偶爾使用 200電話(huà) ■ 只有 31％的用戶(hù)屬于高依賴(lài)客戶(hù) ■ 工廠廠區(qū)的高依賴(lài)客戶(hù)比例要明顯高于城中村 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 31 通話(huà)外部環(huán)境差 (太吵 )和不方便是制約 IC電話(huà)使用和普及的主要因素 使用 IC電話(huà)的不好之處 使用 IC電話(huà)不好之處的首選項(xiàng)排序 % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 買(mǎi)卡不方便 需要買(mǎi)卡，一次性支出較大 其它 IC卡在外地或回家 就不能用了 IC卡容易損壞 在路邊打電話(huà)太吵 使用流程麻煩 卡價(jià)格太貴 需要出來(lái)打 不方便 經(jīng)常打不通 電話(huà)亭太少 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 ?在訪談中發(fā)現(xiàn)話(huà)機(jī)數(shù)量少和分布不平衡是制約 IC卡電話(huà)發(fā)展的主要因素 ?另外，電話(huà)卡的管制和異地不流通也大大的限制了流動(dòng)客戶(hù)的使用 客戶(hù)訪談 % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 在路邊打電話(huà)太吵 需要出來(lái)打 ， 不方便 電話(huà)亭太少 卡在外地或回家就不能用了 使用流程麻煩 經(jīng)常打不通 卡價(jià)格太貴 卡容易損壞 買(mǎi)卡不方便 需要買(mǎi)卡 ， 一次性支出較大 其它 人工公話(huà) IC電話(huà) 200電話(huà) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 32 總結(jié)流動(dòng)客戶(hù)公話(huà)業(yè)務(wù)需求調(diào)研分析 ?提高便利性是發(fā)展公話(huà)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵 ?由于工廠廠區(qū)和城中村的競(jìng)爭(zhēng)格局不同，發(fā)展公話(huà)業(yè)務(wù)需要采取不同的發(fā)展策略 ?人工公話(huà) ? 流動(dòng)客戶(hù)對(duì)人工公話(huà)的需求很高 ? 高依賴(lài)客戶(hù)比例較高 ? 客戶(hù)非常關(guān)注人工公話(huà)使用的方便性 ?200電話(huà) ? 對(duì) 200電話(huà)的需求主要集中在工廠廠區(qū) ? 操作流程繁瑣是制約 200電話(huà)使用的主要因素 ?IC電話(huà) ? IC電話(huà)的業(yè)務(wù)需求較低，高依賴(lài)客戶(hù)少 ? 外部環(huán)境差是影響客戶(hù) IC電話(huà)使用少的重要原因 ? 終端布局及覆蓋是 IC電話(huà)制約 IC電話(huà)發(fā)展的主要因素 重要啟示 調(diào)研結(jié)果 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 33 報(bào)告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場(chǎng)環(huán)境分析 ? 流動(dòng)客戶(hù)研究 ? 代辦戶(hù)研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 公話(huà)業(yè)務(wù)需求分析 ? 電信服務(wù)需求分析 ? 流動(dòng)客戶(hù)市場(chǎng)細(xì)分 ? 流動(dòng)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 34 流動(dòng)客戶(hù)對(duì)自有渠道的認(rèn)知度和利用率都很低，限制了自有渠道在銷(xiāo)售、服務(wù)和溝通方面的功能發(fā)揮 沒(méi)有44%有56%是否去過(guò)電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶(hù)比率 有效樣本數(shù)： 825 沒(méi)有42%打過(guò)58%是否使用過(guò) 10000號(hào)客服熱線的用戶(hù)比率 有效樣本數(shù)： 825 ?原因一： 從公話(huà)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)看，由于很少涉及契約關(guān)系的簽訂過(guò)程，營(yíng)業(yè)廳承擔(dān)的渠道功能簡(jiǎn)單，主要是卡銷(xiāo)售充值、業(yè)務(wù)咨詢(xún)投訴服務(wù)兩個(gè)方面 ?原因二： 從流客市場(chǎng)的特點(diǎn)來(lái)看，便利性制約了流客主動(dòng)光顧營(yíng)業(yè)廳的意愿 分析 ?原因一： 用戶(hù)對(duì) 10000號(hào)的認(rèn)知度較低 ?原因二： 公話(huà)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)內(nèi)容少 ?原因三： 流動(dòng)客戶(hù)的服務(wù)期望值相對(duì)不高，出現(xiàn)問(wèn)題后，由抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的比例很低 分析 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 35 社會(huì)代理渠道則成為公話(huà)卡類(lèi)產(chǎn)品銷(xiāo)售的主渠道，尤其是公話(huà)代辦點(diǎn)發(fā)揮了更大的作用 不同被訪者購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡的渠道選擇 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 公話(huà)代辦點(diǎn) ％ ％ 超市、便利店 ％ ％ 報(bào)刊亭 ％ ％ 自助售卡機(jī) ％ ％ 營(yíng)業(yè)廳 ％ ％ 手機(jī) /電話(huà)卡銷(xiāo)售點(diǎn) ％ ％ 其他 ％ ％ 公話(huà)代辦點(diǎn) ％ ％ 購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡的渠道選擇 ■ 與工廠廠區(qū)相比，市區(qū)城中村的用戶(hù)更傾向于到營(yíng)業(yè)廳和專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)來(lái)購(gòu)買(mǎi) 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 公話(huà)代辦點(diǎn) 超市 、 便利店 自助售卡機(jī) 營(yíng)業(yè)廳 手機(jī) / 電話(huà)卡銷(xiāo)售點(diǎn) 報(bào)刊亭 其他 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 36 營(yíng)業(yè)廳需要重點(diǎn)加強(qiáng)在銷(xiāo)售功能建設(shè)，而 10000號(hào)則需要強(qiáng)化服務(wù)職能，尤其是咨詢(xún)投訴服務(wù)方面，以滿(mǎn)足流動(dòng)客戶(hù)的渠道需求 用戶(hù)去電信營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)類(lèi)別情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡 繳費(fèi)充值 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 購(gòu)買(mǎi)終端 其它 投訴 有效樣本數(shù)： 825 流動(dòng)客戶(hù)投訴渠道選擇情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 撥打 10000 號(hào) 到營(yíng)業(yè)廳投訴 / 報(bào)修 向宿管員投訴 不知道如何投訴 無(wú)所謂 ， 不想投訴 反映到客戶(hù)經(jīng)理 有效樣本數(shù)： 825 ■ 在去過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理與公話(huà)相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶(hù)中， ％的客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡 ■ 可見(jiàn)，針對(duì)流動(dòng)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)廳主要發(fā)揮的是銷(xiāo)售職能 ■ 在使用過(guò) 10000號(hào)客服熱線的用戶(hù)中，有 60％的用戶(hù)會(huì)選擇 10000號(hào)作為投訴渠道 ■ 可見(jiàn)，針對(duì)流動(dòng)客戶(hù)， 10000號(hào)主要發(fā)揮的是服務(wù)職能 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 37 在業(yè)務(wù)宣傳方式上，需要豐富宣傳手段，加大宣傳力度 用戶(hù)認(rèn)為電信在業(yè)務(wù)宣傳中的主要問(wèn)題 總樣本數(shù)： 825 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 宣傳太少 ， 很少看到電信的宣傳 沒(méi)有將業(yè)務(wù)功能 、 用途說(shuō)明清楚 更新不快 ， 海報(bào)很舊了還貼在那里 宣傳形式不新穎 ， 沒(méi)有吸引力 宣傳內(nèi)容比較深?yuàn)W ， 看不懂 其他 ■ 調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶(hù)覺(jué)得在宣傳方面的問(wèn)題，主要是宣傳手段太少 ■ 可見(jiàn)，豐富宣傳手段、加強(qiáng)宣傳投放力度是業(yè)務(wù)宣傳改進(jìn)的重點(diǎn)方向 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 38 同時(shí)，由于不同目標(biāo)客戶(hù)群了解電信業(yè)務(wù)的渠道選擇傾向有所不同，需要采取差異化的宣傳組合方式 廠區(qū) 城中村 宣傳單頁(yè) ％ ％ 廣播廣告 ％ ％ 電話(huà)亭廣告 ％ ％ 公交車(chē)車(chē)體廣告 ％ ％ 廠區(qū)海報(bào) ％ ％ 朋友 /同事推薦 ％ ％ 售卡點(diǎn)張貼廣告 ％ ％ 互聯(lián)網(wǎng) ％ ％ 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳 ％ ％ 電視廣告 ％ ％ 報(bào)紙雜志 ％ ％ 其它 ％ ％ 用戶(hù)了解電信業(yè)務(wù)的主要渠道 % % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 宣傳單頁(yè) 現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳 售卡點(diǎn)張貼廣告 電話(huà)亭廣告 電視廣告 朋友 / 同事推薦 廣播廣告 互聯(lián)網(wǎng) 報(bào)紙雜志 廠區(qū)海報(bào) 公交車(chē)車(chē)體廣告 其它 不同被訪者了解電信業(yè)務(wù)的渠道比較 ■ 總的來(lái)看，流動(dòng)客戶(hù)對(duì)獲取業(yè)務(wù)信息的渠道選擇并無(wú)明顯的特征 ■ 目前，最主要的兩種方式就是宣傳單頁(yè)和現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)宣傳 ■ 在工廠廠區(qū)，重點(diǎn)突出現(xiàn)場(chǎng)宣傳、張貼廣告和宣傳單頁(yè)的作用 ■ 在城中村，重點(diǎn)利用電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)和宣傳單頁(yè)的宣傳渠道組合進(jìn)行宣傳 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 39 用戶(hù)最希望的促銷(xiāo)方式，是能提供多種套餐，以滿(mǎn)足個(gè)性化需要，體現(xiàn)了客戶(hù)消費(fèi)趨于理性 購(gòu)卡獲取抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì) % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 其他 贈(zèng)送小禮品 充值繳費(fèi)送積分 給予折扣優(yōu)惠 經(jīng)常有多種優(yōu)惠 套餐選擇 用戶(hù)喜歡的促銷(xiāo)活動(dòng)的首選項(xiàng)比較 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 ■ 有 36％的被調(diào)查者喜歡“有多種套餐選擇的促銷(xiāo)活動(dòng)” 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 40 客戶(hù)最喜歡的小禮品是小額電話(huà)卡 用戶(hù)對(duì)贈(zèng)送小禮品的傾向 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 小額電話(huà)卡 雨傘 、 香皂 、 毛巾等生活用品 小飾品 羽毛球等體育用 、 小玩具 紙筆等文具用品 米 、 油等生活必需品 其它 總樣本數(shù)： 825 渠道選擇 服務(wù)評(píng)價(jià) 宣傳感知 終端使用 營(yíng)銷(xiāo)驅(qū)動(dòng) 中研博峰 整合咨詢(xún)服務(wù)專(zhuān)家 41 總的來(lái)看小面額的電話(huà)卡是被訪者的最?lèi)?ài)，但工廠廠區(qū)和市區(qū)城中村稍有不同 20 元21%30 元25%100 元8%150 元以上1%10 元24%50 元21%電話(huà)卡購(gòu)買(mǎi)面值傾向 不同被訪者購(gòu)買(mǎi)電話(huà)卡的面值傾向 ■ 市區(qū)城中村于工廠廠區(qū)的用戶(hù)在卡的面值偏好上有明顯的不同，市區(qū)城中村的用戶(hù)更傾向中高面值的電話(huà)卡 % % % % % % % % % % % % 0 5 1