【文章內(nèi)容簡介】 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 其他 會打擾宿舍同事 買電話卡一次 性支出太大 宿舍人太多說話不方便 資費(fèi)沒有優(yōu)勢 買卡不方便 經(jīng)常打不通 話機(jī)經(jīng)常損壞 使用流程繁瑣，要輸入帳號密碼 使用 200電話的不好之處 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 使用流程繁瑣 ， 要輸入帳號密碼 話機(jī)經(jīng)常損壞 經(jīng)常打不通 宿舍人太多 ， 說話不方便 會打擾宿舍同事 買卡不方便 資費(fèi)沒有優(yōu)勢 買電話卡 ， 一次性支出太大 其他 （首選項(xiàng)） （多選題） ■ 中研博峰觀點(diǎn)： ? 使用流程繁瑣，是嚴(yán)重制約 200電話發(fā)展的主要因素之一 ? 要突破操作流程的瓶頸，可以考慮以下方法： 簡化流程，如去除語種選擇環(huán)節(jié)； 安裝自動撥號器等裝置 人工公話 IC電話 200電話 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 30 被調(diào)查者使用 IC卡電話的頻率不高，大部分人只是偶爾使用 偶爾使用38%使用過幾次15%不知道 ， 沒用過 3 %經(jīng)常使用31%知道 ， 沒使用過 5 %IC卡電話的使用頻率 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 人工公話 IC電話 200電話 0% 10% 20% 30% 40% 經(jīng)常使用 偶爾使用 使用過幾次 知道，沒使用過 不知道沒用過 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 IC卡電話不同使用頻率的用戶比例區(qū)域?qū)Ρ惹闆r ■ 被調(diào)查者中，有 53％的客戶只是偶爾使用 200電話 ■ 只有 31％的用戶屬于高依賴客戶 ■ 工廠廠區(qū)的高依賴客戶比例要明顯高于城中村 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 31 通話外部環(huán)境差 (太吵 )和不方便是制約 IC電話使用和普及的主要因素 使用 IC電話的不好之處 使用 IC電話不好之處的首選項(xiàng)排序 % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 買卡不方便 需要買卡，一次性支出較大 其它 IC卡在外地或回家 就不能用了 IC卡容易損壞 在路邊打電話太吵 使用流程麻煩 卡價格太貴 需要出來打 不方便 經(jīng)常打不通 電話亭太少 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 ?在訪談中發(fā)現(xiàn)話機(jī)數(shù)量少和分布不平衡是制約 IC卡電話發(fā)展的主要因素 ?另外，電話卡的管制和異地不流通也大大的限制了流動客戶的使用 客戶訪談 % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 在路邊打電話太吵 需要出來打 ， 不方便 電話亭太少 卡在外地或回家就不能用了 使用流程麻煩 經(jīng)常打不通 卡價格太貴 卡容易損壞 買卡不方便 需要買卡 ， 一次性支出較大 其它 人工公話 IC電話 200電話 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 32 總結(jié)流動客戶公話業(yè)務(wù)需求調(diào)研分析 ?提高便利性是發(fā)展公話業(yè)務(wù)的關(guān)鍵 ?由于工廠廠區(qū)和城中村的競爭格局不同，發(fā)展公話業(yè)務(wù)需要采取不同的發(fā)展策略 ?人工公話 ? 流動客戶對人工公話的需求很高 ? 高依賴客戶比例較高 ? 客戶非常關(guān)注人工公話使用的方便性 ?200電話 ? 對 200電話的需求主要集中在工廠廠區(qū) ? 操作流程繁瑣是制約 200電話使用的主要因素 ?IC電話 ? IC電話的業(yè)務(wù)需求較低，高依賴客戶少 ? 外部環(huán)境差是影響客戶 IC電話使用少的重要原因 ? 終端布局及覆蓋是 IC電話制約 IC電話發(fā)展的主要因素 重要啟示 調(diào)研結(jié)果 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 33 報告大綱 ? 經(jīng)理摘要 ? 市場環(huán)境分析 ? 流動客戶研究 ? 代辦戶研究 ? 調(diào)研樣本基本信息 ? 公話業(yè)務(wù)需求分析 ? 電信服務(wù)需求分析 ? 流動客戶市場細(xì)分 ? 流動客戶營銷服務(wù)策略 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 34 流動客戶對自有渠道的認(rèn)知度和利用率都很低，限制了自有渠道在銷售、服務(wù)和溝通方面的功能發(fā)揮 沒有44%有56%是否去過電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的用戶比率 有效樣本數(shù)： 825 沒有42%打過58%是否使用過 10000號客服熱線的用戶比率 有效樣本數(shù)： 825 ?原因一： 從公話業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來看，由于很少涉及契約關(guān)系的簽訂過程，營業(yè)廳承擔(dān)的渠道功能簡單，主要是卡銷售充值、業(yè)務(wù)咨詢投訴服務(wù)兩個方面 ?原因二： 從流客市場的特點(diǎn)來看，便利性制約了流客主動光顧營業(yè)廳的意愿 分析 ?原因一： 用戶對 10000號的認(rèn)知度較低 ?原因二： 公話業(yè)務(wù)的售后服務(wù)內(nèi)容少 ?原因三： 流動客戶的服務(wù)期望值相對不高，出現(xiàn)問題后，由抱怨轉(zhuǎn)變?yōu)橥对V的比例很低 分析 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 35 社會代理渠道則成為公話卡類產(chǎn)品銷售的主渠道，尤其是公話代辦點(diǎn)發(fā)揮了更大的作用 不同被訪者購買電話卡的渠道選擇 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 公話代辦點(diǎn) ％ ％ 超市、便利店 ％ ％ 報刊亭 ％ ％ 自助售卡機(jī) ％ ％ 營業(yè)廳 ％ ％ 手機(jī) /電話卡銷售點(diǎn) ％ ％ 其他 ％ ％ 公話代辦點(diǎn) ％ ％ 購買電話卡的渠道選擇 ■ 與工廠廠區(qū)相比，市區(qū)城中村的用戶更傾向于到營業(yè)廳和專業(yè)銷售網(wǎng)點(diǎn)來購買 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 公話代辦點(diǎn) 超市 、 便利店 自助售卡機(jī) 營業(yè)廳 手機(jī) / 電話卡銷售點(diǎn) 報刊亭 其他 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 36 營業(yè)廳需要重點(diǎn)加強(qiáng)在銷售功能建設(shè)，而 10000號則需要強(qiáng)化服務(wù)職能，尤其是咨詢投訴服務(wù)方面，以滿足流動客戶的渠道需求 用戶去電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)類別情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 購買電話卡 繳費(fèi)充值 業(yè)務(wù)咨詢 購買終端 其它 投訴 有效樣本數(shù)： 825 流動客戶投訴渠道選擇情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 撥打 10000 號 到營業(yè)廳投訴 / 報修 向宿管員投訴 不知道如何投訴 無所謂 ， 不想投訴 反映到客戶經(jīng)理 有效樣本數(shù)： 825 ■ 在去過營業(yè)廳辦理與公話相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶中， ％的客戶是購買電話卡 ■ 可見，針對流動客戶，營業(yè)廳主要發(fā)揮的是銷售職能 ■ 在使用過 10000號客服熱線的用戶中，有 60％的用戶會選擇 10000號作為投訴渠道 ■ 可見，針對流動客戶， 10000號主要發(fā)揮的是服務(wù)職能 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 37 在業(yè)務(wù)宣傳方式上，需要豐富宣傳手段，加大宣傳力度 用戶認(rèn)為電信在業(yè)務(wù)宣傳中的主要問題 總樣本數(shù)： 825 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 宣傳太少 ， 很少看到電信的宣傳 沒有將業(yè)務(wù)功能 、 用途說明清楚 更新不快 ， 海報很舊了還貼在那里 宣傳形式不新穎 ， 沒有吸引力 宣傳內(nèi)容比較深奧 ， 看不懂 其他 ■ 調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶覺得在宣傳方面的問題，主要是宣傳手段太少 ■ 可見，豐富宣傳手段、加強(qiáng)宣傳投放力度是業(yè)務(wù)宣傳改進(jìn)的重點(diǎn)方向 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 38 同時，由于不同目標(biāo)客戶群了解電信業(yè)務(wù)的渠道選擇傾向有所不同，需要采取差異化的宣傳組合方式 廠區(qū) 城中村 宣傳單頁 ％ ％ 廣播廣告 ％ ％ 電話亭廣告 ％ ％ 公交車車體廣告 ％ ％ 廠區(qū)海報 ％ ％ 朋友 /同事推薦 ％ ％ 售卡點(diǎn)張貼廣告 ％ ％ 互聯(lián)網(wǎng) ％ ％ 現(xiàn)場促銷宣傳 ％ ％ 電視廣告 ％ ％ 報紙雜志 ％ ％ 其它 ％ ％ 用戶了解電信業(yè)務(wù)的主要渠道 % % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 宣傳單頁 現(xiàn)場促銷宣傳 售卡點(diǎn)張貼廣告 電話亭廣告 電視廣告 朋友 / 同事推薦 廣播廣告 互聯(lián)網(wǎng) 報紙雜志 廠區(qū)海報 公交車車體廣告 其它 不同被訪者了解電信業(yè)務(wù)的渠道比較 ■ 總的來看，流動客戶對獲取業(yè)務(wù)信息的渠道選擇并無明顯的特征 ■ 目前，最主要的兩種方式就是宣傳單頁和現(xiàn)場促銷宣傳 ■ 在工廠廠區(qū)，重點(diǎn)突出現(xiàn)場宣傳、張貼廣告和宣傳單頁的作用 ■ 在城中村，重點(diǎn)利用電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)和宣傳單頁的宣傳渠道組合進(jìn)行宣傳 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 39 用戶最希望的促銷方式，是能提供多種套餐，以滿足個性化需要，體現(xiàn)了客戶消費(fèi)趨于理性 購卡獲取抽獎機(jī)會 % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 其他 贈送小禮品 充值繳費(fèi)送積分 給予折扣優(yōu)惠 經(jīng)常有多種優(yōu)惠 套餐選擇 用戶喜歡的促銷活動的首選項(xiàng)比較 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 ■ 有 36％的被調(diào)查者喜歡“有多種套餐選擇的促銷活動” 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 40 客戶最喜歡的小禮品是小額電話卡 用戶對贈送小禮品的傾向 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 小額電話卡 雨傘 、 香皂 、 毛巾等生活用品 小飾品 羽毛球等體育用 、 小玩具 紙筆等文具用品 米 、 油等生活必需品 其它 總樣本數(shù)： 825 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 41 總的來看小面額的電話卡是被訪者的最愛，但工廠廠區(qū)和市區(qū)城中村稍有不同 20 元21%30 元25%100 元8%150 元以上1%10 元24%50 元21%電話卡購買面值傾向 不同被訪者購買電話卡的面值傾向 ■ 市區(qū)城中村于工廠廠區(qū)的用戶在卡的面值偏好上有明顯的不同，市區(qū)城中村的用戶更傾向中高面值的電話卡 % % % % % % % % % % % % 0 5 1