【正文】 35 社會代理渠道則成為公話卡類產(chǎn)品銷售的主渠道，尤其是公話代辦點發(fā)揮了更大的作用 不同被訪者購買電話卡的渠道選擇 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 公話代辦點 ％ ％ 超市、便利店 ％ ％ 報刊亭 ％ ％ 自助售卡機 ％ ％ 營業(yè)廳 ％ ％ 手機 /電話卡銷售點 ％ ％ 其他 ％ ％ 公話代辦點 ％ ％ 購買電話卡的渠道選擇 ■ 與工廠廠區(qū)相比，市區(qū)城中村的用戶更傾向于到營業(yè)廳和專業(yè)銷售網(wǎng)點來購買 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 公話代辦點 超市 、 便利店 自助售卡機 營業(yè)廳 手機 / 電話卡銷售點 報刊亭 其他 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 36 營業(yè)廳需要重點加強在銷售功能建設(shè)，而 10000號則需要強化服務(wù)職能，尤其是咨詢投訴服務(wù)方面，以滿足流動客戶的渠道需求 用戶去電信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)類別情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 購買電話卡 繳費充值 業(yè)務(wù)咨詢 購買終端 其它 投訴 有效樣本數(shù)： 825 流動客戶投訴渠道選擇情況 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 撥打 10000 號 到營業(yè)廳投訴 / 報修 向宿管員投訴 不知道如何投訴 無所謂 ， 不想投訴 反映到客戶經(jīng)理 有效樣本數(shù)： 825 ■ 在去過營業(yè)廳辦理與公話相關(guān)業(yè)務(wù)的用戶中， ％的客戶是購買電話卡 ■ 可見，針對流動客戶，營業(yè)廳主要發(fā)揮的是銷售職能 ■ 在使用過 10000號客服熱線的用戶中，有 60％的用戶會選擇 10000號作為投訴渠道 ■ 可見，針對流動客戶， 10000號主要發(fā)揮的是服務(wù)職能 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 37 在業(yè)務(wù)宣傳方式上，需要豐富宣傳手段，加大宣傳力度 用戶認為電信在業(yè)務(wù)宣傳中的主要問題 總樣本數(shù)： 825 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 宣傳太少 ， 很少看到電信的宣傳 沒有將業(yè)務(wù)功能 、 用途說明清楚 更新不快 ， 海報很舊了還貼在那里 宣傳形式不新穎 ， 沒有吸引力 宣傳內(nèi)容比較深奧 ， 看不懂 其他 ■ 調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，客戶覺得在宣傳方面的問題，主要是宣傳手段太少 ■ 可見，豐富宣傳手段、加強宣傳投放力度是業(yè)務(wù)宣傳改進的重點方向 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 38 同時，由于不同目標客戶群了解電信業(yè)務(wù)的渠道選擇傾向有所不同，需要采取差異化的宣傳組合方式 廠區(qū) 城中村 宣傳單頁 ％ ％ 廣播廣告 ％ ％ 電話亭廣告 ％ ％ 公交車車體廣告 ％ ％ 廠區(qū)海報 ％ ％ 朋友 /同事推薦 ％ ％ 售卡點張貼廣告 ％ ％ 互聯(lián)網(wǎng) ％ ％ 現(xiàn)場促銷宣傳 ％ ％ 電視廣告 ％ ％ 報紙雜志 ％ ％ 其它 ％ ％ 用戶了解電信業(yè)務(wù)的主要渠道 % % % % % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 宣傳單頁 現(xiàn)場促銷宣傳 售卡點張貼廣告 電話亭廣告 電視廣告 朋友 / 同事推薦 廣播廣告 互聯(lián)網(wǎng) 報紙雜志 廠區(qū)海報 公交車車體廣告 其它 不同被訪者了解電信業(yè)務(wù)的渠道比較 ■ 總的來看，流動客戶對獲取業(yè)務(wù)信息的渠道選擇并無明顯的特征 ■ 目前，最主要的兩種方式就是宣傳單頁和現(xiàn)場促銷宣傳 ■ 在工廠廠區(qū)，重點突出現(xiàn)場宣傳、張貼廣告和宣傳單頁的作用 ■ 在城中村，重點利用電視廣告、互聯(lián)網(wǎng)和宣傳單頁的宣傳渠道組合進行宣傳 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 39 用戶最希望的促銷方式，是能提供多種套餐，以滿足個性化需要，體現(xiàn)了客戶消費趨于理性 購卡獲取抽獎機會 % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 其他 贈送小禮品 充值繳費送積分 給予折扣優(yōu)惠 經(jīng)常有多種優(yōu)惠 套餐選擇 用戶喜歡的促銷活動的首選項比較 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 ■ 有 36％的被調(diào)查者喜歡“有多種套餐選擇的促銷活動” 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 40 客戶最喜歡的小禮品是小額電話卡 用戶對贈送小禮品的傾向 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 小額電話卡 雨傘 、 香皂 、 毛巾等生活用品 小飾品 羽毛球等體育用 、 小玩具 紙筆等文具用品 米 、 油等生活必需品 其它 總樣本數(shù)： 825 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 41 總的來看小面額的電話卡是被訪者的最愛，但工廠廠區(qū)和市區(qū)城中村稍有不同 20 元21%30 元25%100 元8%150 元以上1%10 元24%50 元21%電話卡購買面值傾向 不同被訪者購買電話卡的面值傾向 ■ 市區(qū)城中村于工廠廠區(qū)的用戶在卡的面值偏好上有明顯的不同，市區(qū)城中村的用戶更傾向中高面值的電話卡 % % % % % % % % % % % % 0 5 10 15 20 25 30 35 40 10 元 20 元 30 元 50 元 100 元 150 元以上 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 單位 % ■ 有超過 90％的客戶喜歡面值低于 50元的電話卡 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 42 被調(diào)查者的卡類傾向以金額贈送為主，利益驅(qū)動明顯，被調(diào)查者對電話卡贈送金額的關(guān)注大于對實際費率的關(guān)注 喜歡購買電話卡的類別傾向 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 帶贈送金額的電話卡 可充值的電話卡 普通全額電話卡 可多終端使用的電話卡 有不同時段優(yōu)惠的電話卡 包月或包時的電話卡 帶增值業(yè)務(wù)的電話卡 其他 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 43 流動客戶非?？粗仉娦欧?wù)提供的效率和方便性 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 其它 服務(wù)人員態(tài)度 報修、投訴方便， 處理及時 計費準確、透明 費用查詢方便 業(yè)務(wù)咨詢、辦理 方便快捷 用戶首先關(guān)注的電信服務(wù) 用戶所關(guān)注的電信服務(wù) 總樣本數(shù)： 825 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 計費準確 、 透明 費用查詢方便 業(yè)務(wù)咨詢 、 辦理方便快捷 服務(wù)人員態(tài)度 報修 、 投訴方便 ， 處理及時 其它 總樣本數(shù)： 825 ■ 近一半的調(diào)查用戶最關(guān)注電信業(yè)務(wù)咨詢和辦理的方便性和快捷性 ■ 有 30％的調(diào)查用戶最關(guān)注費用查詢的方便性 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 44 在流動客戶市場，移動通信產(chǎn)品的市場滲透率已經(jīng)很高，成為公話產(chǎn)品爭奪客戶價值的主要競爭對手 有手機70%有市話通5%兩者都有16%兩者都有9%手機和市話通的普及情況 ■ 86％的被調(diào)查者擁有手機或市話通等移動通信工具 手機、或市話通的使用情況 總樣本數(shù)： 825 % % % % % % 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 幾乎所有電話都用手機打 只接電話 ， 給別人打電話主要用公話 一般看到來電后 ， 再通過公話回復(fù) 主要用來發(fā)短消息 ， 通話到公話去打 估計手機通話時間長 ， 就去打公話 其他 ■ 中研博峰觀點： ? 高達 86%的手機滲透率加劇了話音通信市場競爭，價格是阻止公話話務(wù)異質(zhì)分流的唯一手段，但效果越來越不明顯 ? 從消費習(xí)慣看，雖然用戶對手機的依賴程度越來越高，但仍有一些情況下，用戶會使用公話 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 45 由于工廠廠區(qū)和城中村的手機滲透率不同，手機使用習(xí)慣也有差別，說明市場競爭格局的區(qū)域差異化，所以在公話發(fā)展上也要采取不同的策略 手機或市話通滲透率區(qū)域差別 ■ 市區(qū)城中村的手機擁有率明顯高于工廠廠區(qū) 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 兩者都有 有手機 有市話通 兩者都沒有 ％ ％ ％ ％ ％ ％ ％ ％ 0 20 40 60 80 100 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 單位 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 主叫被叫均用手機 主叫用公話 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 手機使用情況區(qū)域差別 ■ 城中村用戶對手機的依賴程度要高于工廠廠區(qū)的手機用戶 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家 46 在公話業(yè)務(wù)中，客戶對 200電話的依賴度最高，其中，工廠廠區(qū)的客戶對200電話的依賴性非常明顯 “最經(jīng)常使用”通訊終端的用戶比例 ■ 在各類通信工具中，手機是最主要的通信工具，有 ％的客戶最經(jīng)常使用的通信工具是手機 ■ 其次， 200電話的依賴度也很高，主要是工廠廠區(qū)的客戶使用 200電話頻率很高 總樣本數(shù)： 825 廠區(qū)樣本： 634 市區(qū)樣本數(shù)： 191 % % % % % % 0% 10% 20% 30% 40% 手機 200 電話 代辦點公用電話 IC 卡電話 市話通 家庭固話 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 人工公話 200電話 IC卡電話 手機 市話通 家庭固話 工廠廠區(qū) 市區(qū)城中村 “最經(jīng)常使用”通訊終端的區(qū)域差別 ■ 市區(qū)城中村的手機依賴度最高，有 %客戶最經(jīng)常使用的通信工具是手機 ■ 工廠廠區(qū)的 200電話依賴度最高，有 %的客戶最經(jīng)常使用的通信工具是 200電話 渠道選擇 服務(wù)評價 宣傳感知 終端使用 營銷驅(qū)動 中研博峰 整合咨詢服務(wù)專家