【文章內(nèi)容簡介】 度，減少了手續(xù)的辦理，提高顧客滿意度。并以關(guān)注客戶、服務(wù)客戶為導(dǎo)向，成立市場研究工作小組，對外與客戶建立直線聯(lián)系，不斷規(guī)范客戶管理制度，進一步改善相關(guān)流程以滿足客戶需求。對內(nèi)橫向溝通各部門，以期提高服務(wù)的反應(yīng)速度及效率，構(gòu)建完善的矩陣式服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 （三）通過作業(yè)匹配性研究，重點突破作業(yè)系統(tǒng)的短板 為了推進系統(tǒng)作業(yè)效率管理，近年 來滬東公司高度重視對集裝箱碼頭作業(yè)的七大環(huán)節(jié)之間的匹配性進行研究，并且以內(nèi)外部客戶為導(dǎo)向，引導(dǎo)各主要作業(yè)間的資源配置，重點突破作業(yè)系統(tǒng)的短板。 隨著我國進出口貿(mào)易的高速增長，集裝箱碼頭作業(yè)能力供不應(yīng)求的局面日益嚴(yán)重，以滬東公司為例，平均每天要有近 1 萬 TEU 的集裝箱進出，再加上空車進出港區(qū)，每天進出港區(qū)道口的集裝箱卡車數(shù)量達(dá) 6000 多輛，因此道口通過能力成為港區(qū)作業(yè)首當(dāng)其沖的矛盾焦點。在傳統(tǒng)模式下經(jīng)常出現(xiàn)集裝箱卡車排隊等待進場的情況，生產(chǎn)高峰時期，甚至可達(dá)數(shù)千米，影響了公共交通。同時，集裝箱碼頭是 24 小時不間 斷作業(yè)，這樣在夜間，集裝箱卡車由于等候進港時間過長而不斷鳴笛影響附近居民休息也是一個難以解決的問題。在國外大部分集裝箱碼頭作業(yè)的繁忙程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國內(nèi)碼頭，因此也不存在這些問題，滬東公司必須自己尋找解決問題的辦法?；谝陨媳尘?，針對集裝箱卡車進出道口作業(yè)這一效率短板，滬東公司自成立之初便投入資源，建設(shè)了我國第一個無人化智能道口系統(tǒng)。 該系統(tǒng)采用了當(dāng)今世界領(lǐng)先的電腦智能箱號識別系統(tǒng)并結(jié)合日趨成熟的 EDI2電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。通過智能道口實現(xiàn)對進場集裝箱箱號的自動識別、信息的自動校對、車輛進場手續(xù)的辦理、箱體殘損狀 態(tài)的遠(yuǎn)距離檢查。同時，通過該系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同堆場系統(tǒng)相連，外來集裝箱卡車的作業(yè)信息會自動發(fā)送到堆場內(nèi)相應(yīng)的場吊電腦終端，場吊可馬上到達(dá)作業(yè)點，減少外來集裝箱卡車的等待時間。 通過引入智能道口系統(tǒng)，明顯提高了外來集裝箱卡車的進場速度，比傳統(tǒng)的人工道口提高了近一倍，大大降低了外來集裝箱卡車進場后的作業(yè)時間，同時避免了傳統(tǒng)人工錄入信息差錯率較高的問題，在人力的使用上比傳統(tǒng)方式減少了 70%左右。此外，還緩解了集裝箱卡車排隊阻塞公共交通的問題，由此也減輕了排隊集裝箱卡車夜間鳴號對周邊市民休息的影響，在很大程度上促進了集裝 箱碼頭與周邊居民的和諧共處。 隨著現(xiàn)代集裝箱碼頭機械設(shè)備日益自動化智能化，從而使設(shè)備構(gòu)成的系統(tǒng)日益龐大，專業(yè)化、集成化程度愈來愈高，這對設(shè)備設(shè)施維修人員的技術(shù)水平提出了較高的要求，直接導(dǎo)致了各集裝箱碼頭機械設(shè)備維修工程師的短缺，給碼頭設(shè)備完好率的保持提出了巨大挑戰(zhàn)。同時國內(nèi)碼頭特別是上海港碼頭長期處于高負(fù)荷作業(yè)的狀態(tài)，留給機械設(shè)備的維修保養(yǎng)時間相對來說比較少。以上兩方面因素共同作用，使得集裝箱碼頭機械設(shè)備維修保養(yǎng)難的問題日益凸顯，成為集裝箱碼頭營運過程中的一個薄弱環(huán)節(jié)。為解決這個難點問題，滬東公司同設(shè)備供應(yīng) 商共同開發(fā)了起重機遠(yuǎn)程管理系統(tǒng)（ RCMS），該系統(tǒng)可實現(xiàn)對作業(yè)機械狀態(tài)的遠(yuǎn)距離監(jiān)控，一旦機械出現(xiàn)故障，公司的維修工程師可在第一時間通過網(wǎng)絡(luò)訪問該系統(tǒng)，實現(xiàn)對機械故障的遠(yuǎn)距離會診、排故。如遇上棘手的問題，還可以以最快的速度通知外部專家登陸該系統(tǒng)，借助外部的專家資源共同會診，幫助公司現(xiàn)場的設(shè)備維修人員對設(shè)備故障進行診斷排除。因此通過該系統(tǒng)，設(shè)備管理人員可以隨時隨地對設(shè)備狀況進行監(jiān)控，盡早發(fā)現(xiàn)故障隱患，降低故障發(fā)生率，同時，該系統(tǒng)更可整合公司內(nèi)外部專家資源，提高故障的排除效率。 （四）自主開發(fā)、適度引進，建設(shè) 集裝 箱碼頭管理系統(tǒng)， 有效提升智能化管理水平 取長補短，自主開發(fā)集裝箱碼頭管理系統(tǒng)的通用功能 企業(yè)外部經(jīng)營環(huán)境的變化對集裝箱碼頭在作業(yè)效率、作業(yè)時間的準(zhǔn)確性及必要作業(yè)信息的傳遞上都提出了更高的要求。因此，如何開發(fā)先進適用的生產(chǎn)管理系統(tǒng)已成為世界各國集裝箱碼頭必須解決的共性問題，而各國各地區(qū)集裝箱碼頭外部環(huán)境的巨大差異性又決定了具體的解決辦法必然存在差異，不宜完全照搬。 在對國內(nèi)外現(xiàn)有的模式、手段進行認(rèn)真研究的基礎(chǔ)上，滬東公司決定自主開發(fā)適用于國內(nèi)集裝箱碼頭生產(chǎn)特點的碼頭管理系統(tǒng)（見圖 3）。該系統(tǒng)不但涵蓋了國內(nèi) 外現(xiàn)有系統(tǒng)的相關(guān)功能，還將碼頭經(jīng)營過程中的其它輔助環(huán)節(jié)整合到該系統(tǒng)中，大大提高了碼頭生產(chǎn)經(jīng)營中各個系統(tǒng)的契合性。在開發(fā)過程中，公司充分利用合資公司的優(yōu)勢資源，請外方技術(shù)專家對系統(tǒng)的開發(fā)提出建議，并將其中合理的改進建議納入本公司系統(tǒng)的開發(fā)方案。通過該系統(tǒng)實現(xiàn)了碼頭生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)信息的互動共享，提高了碼頭整體運營效率。同時通過作業(yè)現(xiàn)場信息在電腦屏幕上的實時模擬顯示，為管理人員組織碼頭生產(chǎn)提供了遠(yuǎn)程直觀的參考。通過深入開發(fā)，該系統(tǒng)部分實現(xiàn)了生產(chǎn)流程的電腦自動化處理，如堆場計劃、船舶配載等，降低了生產(chǎn)組織人員工 作的復(fù)雜度。由于在該系統(tǒng)的開發(fā)過程中充分考慮了國內(nèi)碼頭作業(yè)外部環(huán)境復(fù)雜、不確定性大的實際特點，因此該系統(tǒng)特別強化了其應(yīng)用的靈活性，確保系統(tǒng)更好 2 EDI：是英文 Electronic Data Interchange 的縮寫，中文可譯為“電子數(shù)據(jù)互換”， 是一種在公司之間傳輸訂單、發(fā)票等作業(yè)文件的電子化手段。 地適應(yīng)碼頭外部作業(yè)環(huán)境特點。 圖 3：滬東集裝箱碼頭管理系統(tǒng)規(guī)劃圖 引入工業(yè)電視監(jiān)控系統(tǒng)，實施實時監(jiān)控 安全生產(chǎn)一直是碼頭企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的重點工作，安全事故頻發(fā)更成為困擾新碼頭的一個難題。而要提高生產(chǎn)效率、確保碼頭作業(yè)質(zhì)量，生產(chǎn)管理人員就必須對碼頭作業(yè)現(xiàn)場及配套設(shè)施做好實時作業(yè)監(jiān)控，靠傳統(tǒng)的人員現(xiàn)場巡視和監(jiān)控勢必大大增加出現(xiàn)安全事故的概率。 因此為解決上述問 題，滬東公司在整個港區(qū)范圍內(nèi)安裝了工業(yè)電視監(jiān)控系統(tǒng)（ CCTV），該系統(tǒng)通過接口裝置直接同碼頭生產(chǎn)管理系統(tǒng)（ TOPS）相連，作業(yè)監(jiān)控調(diào)度人員通過監(jiān)視系統(tǒng)控制安裝在碼頭各區(qū)域制高點上的 48 個 CCTV 攝像頭，可以對生產(chǎn)現(xiàn)場進行遠(yuǎn)距離實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)安全生產(chǎn)事故的隱患，實現(xiàn)箱區(qū)作業(yè)無人化，降低了現(xiàn)場人員傷亡的概率。同時該系統(tǒng)還可對各出入通道及重點區(qū)域進行監(jiān)控，并自動錄像存檔，配合了港口設(shè)施的保安工作。 對于每時每刻都有上百輛集裝箱卡車在碼頭前沿和箱區(qū)穿梭的集裝箱碼頭，確保對作業(yè)機械流動狀態(tài)進行有效控制和作業(yè)指令的 順利下達(dá)及跟蹤無疑是非常重要的。滬東公司在生產(chǎn)管理中通過將智能箱號識別系統(tǒng)、無線終端系統(tǒng)、 CCTV 監(jiān)控系統(tǒng)、船舶監(jiān)控系統(tǒng)、船舶配載系統(tǒng)及集裝箱卡車自動調(diào)度系統(tǒng)等子系統(tǒng)進行整合開發(fā)形成了碼頭一線生產(chǎn)組織的遠(yuǎn)程控制及智能化調(diào)度管理系統(tǒng)，提高了滬東公司的信息化管理水平，全面提升了七大環(huán)節(jié)集裝箱碼頭作業(yè)系統(tǒng)的整體效率。 （五）合理調(diào)配資源，逐步提高綜合資源生產(chǎn)率 現(xiàn)代集裝箱碼頭高度機械化的作業(yè)特點決定了其固定設(shè)備的投資是十分巨大的，作為其經(jīng)營主體的碼頭公司必須考慮企業(yè)的生存及盈利問題，因此也不可能無限制的投入機械設(shè)備。同時，集裝