【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì) 第 11 頁 共 29 頁 ? 積極思考如何實(shí)施，并能制定可執(zhí)行的計(jì)劃。 ? 對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行效果進(jìn)行跟蹤、控制和改進(jìn) ，完成工作任務(wù)。 高級(jí) 面對(duì)困難，積極尋求解決辦法，高效執(zhí)行。 ? 準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，并行成具體的行動(dòng)計(jì)劃。 ? 面對(duì)困難，積極尋求解決辦法并采取必要行動(dòng)予以克服。 ? 能較好地協(xié)調(diào)各方面的資源，按照計(jì)劃嚴(yán)密推行實(shí)施。 ? 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施有很強(qiáng)的推動(dòng)能力，很好地完成工作任務(wù)。 資深 克服巨大的困難和阻力，出色完成上級(jí)交待的工作任務(wù)，卓越執(zhí)行。 ? 準(zhǔn)確的理解上級(jí)指示與意圖，遇見到可能有的不確定性。 ? 面對(duì)執(zhí)行過程中超乎尋常的困難和阻力，采取有力措施解決問題。 ? 卓越的計(jì)劃推行能力，將抽象的計(jì)劃或政策分解成具體的步驟予以實(shí) 施。 ? 全程實(shí)施監(jiān)控，及時(shí)地對(duì)執(zhí)行效果進(jìn)行反饋與改進(jìn)，出色地完成工作任務(wù)。 （七） 情緒控制能力 能力名稱：情緒控制能力 能力定義：在面對(duì)阻力、敵意、沖突和壓力時(shí)自我調(diào)適，抑制負(fù)面情緒、保持冷靜、克制沖動(dòng)的能力。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 基本能控制情緒，克制沖動(dòng)。 ? 在壓力情境下，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出沮喪、消沉、憤怒等負(fù)面情緒，但基本能夠抑制。 ? 一般情況下，不會(huì)將個(gè)人情緒帶到工作中，影響工作效率。 ? 一般情況下，能夠控制自己的情緒，避免在不合適的場(chǎng)合和時(shí)機(jī)直接表現(xiàn)出來。 中級(jí) 壓力下，反應(yīng)冷靜。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 12 頁 共 29 頁 ? 管控產(chǎn)生的不良情緒 ，克制沖動(dòng)。 ? 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，能夠較快地冷靜下來，繼續(xù)處理問題或進(jìn)行討論。 ? 能夠自行排解壓力和情緒。 高級(jí) 有效處理情緒問題，保持工作效率。 ? 壓力情境下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。 ? 當(dāng)感受到強(qiáng)烈的情緒時(shí)，從容對(duì)待，正面積極地對(duì)待他人。 ? 善于調(diào)節(jié)個(gè)人情緒，采取實(shí)際行動(dòng)及時(shí)有效地緩解壓力。 資深 控制高壓局面，確保完成任務(wù)。 ? 面對(duì)高壓情境，能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來。 ? 面對(duì)高壓局面，以建設(shè)性的方式處理問題，積極尋求問題的解決。 （八）協(xié)調(diào)能力 能力名稱：協(xié)調(diào)能力 能力定義 ：妥善處理與上級(jí)、平級(jí)以及下級(jí)之間的關(guān)系，促成相互理解，獲得支持與配合的能力。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 努力協(xié)調(diào)。 ? 愿意與他人建立聯(lián)系，尊敬相互支持。 ? 能夠變通地處理一些日常工作中出現(xiàn)的問題。 ? 能夠區(qū)分事情的輕重緩急，體察他人的感受。 中級(jí) 有效協(xié)調(diào)。 ? 有意識(shí)地建立各方關(guān)系，推動(dòng)他人支持自己的意愿。 ? 在遇到障礙時(shí)，能夠以積極心態(tài)和不懈的努力來整合資源。 ? 理解他人的感受和立場(chǎng)，變換方式，促使他人接受建議。 高級(jí) 高效協(xié)調(diào)。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 13 頁 共 29 頁 ? 妥善處理與保持各方關(guān)系。 ? 堅(jiān)持原則，靈活變通。 ? 區(qū)分工作的主次、緩急、輕重，有條 不紊地推動(dòng)工作進(jìn)展。 ? 換位思考，體察對(duì)方感受，促進(jìn)相互理解和接納。 資深 卓越協(xié)調(diào)。 ? 善于整合資源，盤活支持力量。 ? 善于處理各種工作關(guān)系，并形成足夠的影響力。 ? 善于靈活變通，開辟成功通道。 （九）通用基礎(chǔ)知識(shí) 能力名稱：通用基礎(chǔ)知識(shí) 能力定義：對(duì)通信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等知識(shí)的掌握程度。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分 ，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級(jí) 高級(jí) 資深 【說明】通用基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 ? 電信行業(yè)概況、企業(yè)概況、法律法規(guī)、企業(yè)規(guī)章制度等通用基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí) 別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 14 頁 共 29 頁 重。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 （十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 能力名稱：專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 能力定義：對(duì)管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)的掌握程度。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo) 準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級(jí) 高級(jí) 資深 【說明】專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 ? 管理基礎(chǔ)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)、電信技術(shù)知識(shí)、電信產(chǎn)品知識(shí)等專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 （十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí) 能力名稱：崗位基礎(chǔ)知識(shí) 能力定義：對(duì)職業(yè)規(guī)范知識(shí)、中國電信政企客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)的掌握程度。 級(jí)別 行為表現(xiàn) XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 15 頁 共 29 頁 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大 ”。 中級(jí) 高級(jí) 資深 【說明】崗位基礎(chǔ)知識(shí)，主要是指職業(yè)規(guī)范知識(shí)、中國電信政企客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 ? 職業(yè)規(guī)范知識(shí)、政企客戶行業(yè)需求特點(diǎn)及趨勢(shì)、中國電信政企客戶營(yíng)銷策略等崗位基礎(chǔ)知識(shí)中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得 到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 （十二）崗位基本技能 能力名稱：崗位基本技能 能力定義：對(duì)計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語、營(yíng)銷常用英語等知識(shí)的掌握程度。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) ? 91≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 100 分，表示“超標(biāo)”； ? 81 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 90 分，表示“達(dá)標(biāo)”； ? 71 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 80 分，表示“基本達(dá)標(biāo)”； ? 61 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 70 分，表示“ 大 部分達(dá)標(biāo)”； ? 41 ≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 60 分，表示“差距明顯”； ? 0≤考試標(biāo)準(zhǔn)分≤ 40 分，表示“差距很大”。 中級(jí) 高級(jí) 資深 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 16 頁 共 29 頁 【說明】崗位基本技能，主要是指計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語詞匯及營(yíng)銷常用英語等知識(shí)和技能等方面的知識(shí)。對(duì)其掌握程度通常按照以下方式認(rèn)定： ? 這些知識(shí)的掌握程度一般以考試得分進(jìn)行評(píng)判。 ? 隨著能力級(jí)別由初級(jí)到資深逐步提高，試題涉及的知識(shí)范圍應(yīng)該相應(yīng)擴(kuò)大寬度和深度。 ? 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)、應(yīng)用文寫作知識(shí)、電信業(yè)務(wù)英語詞匯及營(yíng)銷常用英語等崗位基礎(chǔ)技能中的每一項(xiàng)均可以按照百分制進(jìn)行考試評(píng)分，并按照能力級(jí)別和管理需要而靈活賦予該項(xiàng)一定的權(quán)重。 ? 上述各項(xiàng)考試得分，加權(quán)平均以后，得到可以比較的百分制標(biāo)準(zhǔn)分。 （ 十三）信息收集能力 能力名稱：信息收集能力 能力定義：通過有效的渠道和途徑、合適的方法，收集所需信息的能力。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 對(duì)信息進(jìn)行初步的收集。 ? 能夠按要求收集相關(guān)數(shù)據(jù)、分析客戶消費(fèi)特點(diǎn)。 ? 能夠按要求收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息。 中級(jí) 獨(dú)立進(jìn)行相關(guān)信息的收集。 ? 能夠利用多種渠道、方式，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)研等技巧收集客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析客戶電信消費(fèi)特征。 ? 能夠收集客戶所在行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)信息，并進(jìn)行分析。 ? 能夠收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷策略、計(jì)劃等信息并進(jìn)行分析。 高級(jí) 優(yōu)良的信息收集能力，能夠指導(dǎo)團(tuán) 隊(duì)。 ? 能夠指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)熟練利用多種渠道、方式收集行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)信息，分析行業(yè)電信消費(fèi)特