導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-02 20:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 做出答復(fù)后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，不要讓消費(fèi)者停留在對(duì)價(jià)格的思考上。 對(duì)經(jīng)濟(jì)型顧客的引導(dǎo) 向顧客證明商品價(jià)格的合理性 1）顧客認(rèn)為價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高 2）顧客認(rèn)為價(jià)格比替代商品高 3）顧客認(rèn)為商品價(jià)格比以前高 以上這三個(gè)問(wèn)題具有典型意義，解決這三個(gè)價(jià)格的合理性。這種證明過(guò)程同時(shí)也是一種引導(dǎo)過(guò)程，證明效果如何直接關(guān)系到引導(dǎo)目的是否能實(shí)現(xiàn)。 如何引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 ? 對(duì)猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 這類(lèi)顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)某件商品猶豫不決，已決定購(gòu)買(mǎi)，但對(duì)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、效果等又做了比較，難于取舍，內(nèi)心瞻前顧后，舉棋不定。引導(dǎo)這類(lèi)顧客，不能急于求成，要冷靜地引導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題，然后根據(jù)問(wèn)題做出說(shuō)明。等到其確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方做出決定。 具體而言，引導(dǎo)猶豫不決型顧客的主要方式包括以下幾種： 對(duì)猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 提供選擇 這是一種典型的引導(dǎo)方法，我們通常稱(chēng)之為“二選一法”，將消費(fèi)者引導(dǎo)到兩者選擇其一的思路中來(lái)，使其不可能做出第三種選擇 — 什么也不買(mǎi)。請(qǐng)其做選擇，實(shí)際是用儲(chǔ)蓄的方式引導(dǎo)消費(fèi)者做出決定。 提出建議 顧客之所以猶豫不決，就是在買(mǎi)與不買(mǎi)，買(mǎi)這種還是買(mǎi)那種等問(wèn)題上拿不定主意。如果能提出某些建設(shè)性的意見(jiàn)，使顧客從心理認(rèn)同你的意見(jiàn)而擺脫兩難的境地，無(wú)疑是一種最好的引導(dǎo)策略。 對(duì)猶豫不決型顧客的引導(dǎo) 削弱缺點(diǎn) 商品本身存在某些方面的缺點(diǎn)，有時(shí)候也可能是顧客遲遲不能做出購(gòu)買(mǎi)決定的原因。這種情況下，顧客一般都已對(duì)商品產(chǎn)生了興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，這時(shí)如果能夠消除或弱化這些缺點(diǎn)，使消費(fèi)者感到它們無(wú)關(guān)緊要，那么這個(gè)交易就做成了。 最后購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì) 針對(duì)顧客猶豫不決的心理，在引導(dǎo)時(shí)制造銷(xiāo)售的緊張氣氛是必要的。在商品已經(jīng)為數(shù)不多的情況下，提醒消費(fèi)者不要錯(cuò)過(guò)最后的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，往往可以促使其盡快采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。采用這種引導(dǎo)方法一定要誠(chéng)實(shí)，不要濫用。 如何引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 ? 對(duì)從容不迫的顧客的引導(dǎo) 這類(lèi)顧客的顯著特征就是嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)建議認(rèn)真聆聽(tīng)，有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法，但不會(huì)輕易做出購(gòu)買(mǎi)決定。對(duì)于此類(lèi)決定，導(dǎo)購(gòu)員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，使顧客全面了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類(lèi)顧客，促銷(xiāo)建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考，才有被接受的可能。 如何引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 ? 對(duì)情感型顧客的引導(dǎo) 這類(lèi)顧客反復(fù)無(wú)常，即使在開(kāi)票時(shí)也會(huì)突然變卦，要引導(dǎo)這類(lèi)顧客積極消費(fèi)，就應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便，支持促銷(xiāo)建議，做出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快做出購(gòu)買(mǎi)決定。另外，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)在客戶沖動(dòng)時(shí)，保持鎮(zhèn)靜不激動(dòng)，客戶否定時(shí)，也不要貿(mào)然離去。可繼續(xù)引導(dǎo)顧客，改變他的決定。 如何引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 ? 對(duì)饒舌顧客的引導(dǎo) 這類(lèi)顧客在銷(xiāo)售過(guò)程中愿意發(fā)表意見(jiàn)，往往一開(kāi)口便滔滔不絕，離題萬(wàn)里。如果附和顧客，就使促銷(xiāo)偏離正題，最終耗盡口舌，也難以成交。對(duì)于這類(lèi)顧客，導(dǎo)購(gòu)員要有足夠的耐心和控制場(chǎng)面的能力，抓住時(shí)機(jī)，將談話導(dǎo)入正題。 如何引導(dǎo)不同類(lèi)型的顧客 ? 對(duì)圓滑難纏型顧客的引導(dǎo) 這類(lèi)顧客不易改變自己的初衷；然后索要產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳資料，繼而找借口拖延，還會(huì)聲稱(chēng)另找廠家購(gòu)買(mǎi)，以觀導(dǎo)購(gòu)員反應(yīng)。 引導(dǎo)這類(lèi)顧客，要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并制造一種現(xiàn)貨不多、促銷(xiāo)即將結(jié)束的緊張氣氛，使其認(rèn)識(shí)到只有當(dāng)機(jī)立斷做出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智之舉。同時(shí)強(qiáng)調(diào)他即將獲得的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，雙管齊下，促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。 另需注意的是，這種顧客在成交后往往會(huì)提出一些額外的要求，因此我們事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，才能提高成效比例。 顧客形形色色，決不止我們以上所提的幾種，而且根據(jù)所售商品性質(zhì)的不同，顧客的表現(xiàn)也有明顯差別，這就需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩噙M(jìn)行總結(jié) 如何在拒絕中成交 作為銷(xiāo)售方來(lái)說(shuō)，顧客的拒絕理由并不意味著與其內(nèi)心思想相符，換句話來(lái)說(shuō)，顧客不買(mǎi)的真正原因并不一定是他表面所說(shuō)的內(nèi)容。對(duì)這類(lèi)顧客，最基本的技巧就是認(rèn)識(shí)到顧客所述理由的“欺騙”性，從表面看內(nèi)在，琢磨、判斷顧客拒絕的真正原因，然后對(duì)癥下藥，采取相應(yīng)的促銷(xiāo)策略。 應(yīng)對(duì)“現(xiàn)在不買(mǎi)”的顧客 分析： 經(jīng)驗(yàn)表明，這種顧客有購(gòu)買(mǎi)需求，但他們由于對(duì)商品或銷(xiāo)售人員抱有一種不信任的態(tài)度，這種態(tài)度是他說(shuō)“現(xiàn)在不買(mǎi)”的根本原因。 怎么做？ 導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該探詢(xún)顧客說(shuō)“現(xiàn)在不買(mǎi)”理由。只要顧客肯說(shuō)出理由，那么疑慮解除之后，交易就順利了。 在導(dǎo)購(gòu)員的委婉的詢(xún)問(wèn)下，絕大多數(shù)顧客都會(huì)說(shuō)出其內(nèi)心真正的想法。不管他有什么疑惑或相反的意見(jiàn)，只要能夠認(rèn)識(shí)到真正面臨的問(wèn)題，就很容易解決。而對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，只要你排除了他的疑慮，他往往會(huì)采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng) 畢竟，他是有購(gòu)買(mǎi)需求的。 “太貴了”成交法 分析： 挑剔價(jià)格是準(zhǔn)客戶慣用的伎倆，藉以此拒絕做出購(gòu)買(mǎi)的決定。人們總是害怕做錯(cuò)決定，怕買(mǎi)錯(cuò)了，買(mǎi)貴了 …… 而根據(jù)他們以往的經(jīng)驗(yàn)，價(jià)格是一個(gè)非常好的煙霧彈，是容易擺脫銷(xiāo)售人員。 怎么做？ 當(dāng)準(zhǔn)客戶對(duì)你有意見(jiàn)時(shí)，不要爭(zhēng)著和他爭(zhēng)辯，重要的是看他真正的想法是什么。根據(jù)研究統(tǒng)計(jì)，只有不過(guò) 6%的銷(xiāo)售個(gè)案，是因?yàn)閮r(jià)格高低而決定的；卻有 68%的顧客會(huì)以“價(jià)格太貴”這個(gè)因素，來(lái)誤導(dǎo)銷(xiāo)售人員“這兒沒(méi)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。” “太貴了”成交法 這里有
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