日服務(wù)工作法(編輯修改稿)
2025-03-02 12:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 則參照店堂評比制度； “部門”項(xiàng)：需填寫本部門所屬的各個(gè)班組名稱，班組數(shù)量以實(shí)際情況自行增減； “小計(jì)”項(xiàng)、“合計(jì)”項(xiàng)、“合計(jì)扣分”項(xiàng) “小計(jì)”項(xiàng)：為基礎(chǔ)分?jǐn)?shù)的統(tǒng)計(jì)（不用乘以系數(shù)），可統(tǒng)計(jì)出賣區(qū)周排名； “合計(jì)扣分”項(xiàng)：將某一類別縱向相加可統(tǒng)計(jì)出違規(guī)高峰期與重點(diǎn)違規(guī)項(xiàng)； “合計(jì)”項(xiàng)：將店堂類與服務(wù)類“小計(jì)”之和分別乘以對應(yīng)的系數(shù)，再行相加（賣區(qū)店堂與服務(wù)系數(shù)由業(yè)種經(jīng)理測算）； “問題分析及整改對策”項(xiàng)：需填寫班組每周自檢情況的總體分析、部門自檢情況對比分析以及下周整改舉措和工作重點(diǎn)；內(nèi)容需重點(diǎn)分析“小計(jì)”“合計(jì)”“合計(jì)扣分”三項(xiàng)，并對顧客投訴進(jìn)行簡要說明；每月最后一周內(nèi)容要增加月度總結(jié)。 操作流程演示： 表 3：＿＿店鋪日時(shí)段考核記錄表 填寫人：店鋪店堂部門專管人員 為統(tǒng)一、規(guī)范店鋪?zhàn)詸z記錄方式，特設(shè)此表，為店鋪商管人員專用表單。本表適用于單次巡檢，店鋪可根據(jù)考核人員記錄情況縮放表格。 表頭部分： “＿年＿月＿日”項(xiàng)：為考核當(dāng)日日期； “時(shí)間”項(xiàng)：為當(dāng)次考核具體時(shí)間，需填寫考核時(shí)間段； “考核人”項(xiàng)：為檔次考核人簽字，做到誰檢查誰簽字，不得代簽。 表格部分： “樓層 /部門”項(xiàng)：為店鋪各經(jīng)營部門名稱。 “問題記錄”項(xiàng)：填寫內(nèi)容按照考核發(fā)現(xiàn)問題類別如實(shí)記錄，服務(wù)類違紀(jì)項(xiàng)需注明具體時(shí)間；檢查中“提示項(xiàng)”與“處罰項(xiàng)”都需要記錄在表，而且只要表 4中記錄的項(xiàng)目，必需體現(xiàn)在表 5中，不得遺漏。 “客訴概況”項(xiàng)：需填寫考核人在當(dāng)次考核過程中發(fā)現(xiàn)客訴問題，只做簡單記錄，無客訴發(fā)生則不需填寫。 操作流程演示： 表 4：＿店月度自檢考核匯總分析表 填寫人：店鋪店堂專管人員 本表為店鋪?zhàn)詸z自查表，需下月 5日之前由店鋪主管副職審閱、簽字后，以傳真和電子版兩種方式報(bào)送集團(tuán)人力資源本部店堂評比處。 （傳真號碼 041183880906，郵箱 ） 表頭部分： “主管副職”項(xiàng)：為店鋪主管店堂工作領(lǐng)導(dǎo)簽字； “店堂管理部門”項(xiàng)：為店鋪店堂部門負(fù)責(zé)人簽字； “＿年＿月＿日”項(xiàng)：為填寫此表日期。 表格部分： “項(xiàng)目”項(xiàng)：對應(yīng)店堂評比制度細(xì)則分類，其中“購物環(huán)境”與“管理效能”兩項(xiàng)由店堂評比處考核評定，無需納入統(tǒng)計(jì)； “時(shí)間”項(xiàng)：為一個(gè)整月的各周“ W1” 至 “
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