日服務工作法(編輯修改稿)
2025-03-02 12:46 本頁面
【文章內容簡介】 則參照店堂評比制度； “部門”項：需填寫本部門所屬的各個班組名稱，班組數量以實際情況自行增減； “小計”項、“合計”項、“合計扣分”項 “小計”項：為基礎分數的統計（不用乘以系數），可統計出賣區(qū)周排名； “合計扣分”項：將某一類別縱向相加可統計出違規(guī)高峰期與重點違規(guī)項； “合計”項：將店堂類與服務類“小計”之和分別乘以對應的系數，再行相加（賣區(qū)店堂與服務系數由業(yè)種經理測算）； “問題分析及整改對策”項：需填寫班組每周自檢情況的總體分析、部門自檢情況對比分析以及下周整改舉措和工作重點；內容需重點分析“小計”“合計”“合計扣分”三項，并對顧客投訴進行簡要說明；每月最后一周內容要增加月度總結。 操作流程演示： 表 3：＿＿店鋪日時段考核記錄表 填寫人：店鋪店堂部門專管人員 為統一、規(guī)范店鋪自檢記錄方式，特設此表，為店鋪商管人員專用表單。本表適用于單次巡檢，店鋪可根據考核人員記錄情況縮放表格。 表頭部分： “＿年＿月＿日”項：為考核當日日期； “時間”項：為當次考核具體時間，需填寫考核時間段； “考核人”項：為檔次考核人簽字，做到誰檢查誰簽字，不得代簽。 表格部分： “樓層 /部門”項：為店鋪各經營部門名稱。 “問題記錄”項：填寫內容按照考核發(fā)現問題類別如實記錄，服務類違紀項需注明具體時間；檢查中“提示項”與“處罰項”都需要記錄在表，而且只要表 4中記錄的項目，必需體現在表 5中，不得遺漏。 “客訴概況”項：需填寫考核人在當次考核過程中發(fā)現客訴問題，只做簡單記錄，無客訴發(fā)生則不需填寫。 操作流程演示： 表 4：＿店月度自檢考核匯總分析表 填寫人：店鋪店堂專管人員 本表為店鋪自檢自查表，需下月 5日之前由店鋪主管副職審閱、簽字后，以傳真和電子版兩種方式報送集團人力資源本部店堂評比處。 （傳真號碼 041183880906，郵箱 ） 表頭部分： “主管副職”項：為店鋪主管店堂工作領導簽字； “店堂管理部門”項：為店鋪店堂部門負責人簽字； “＿年＿月＿日”項：為填寫此表日期。 表格部分： “項目”項：對應店堂評比制度細則分類，其中“購物環(huán)境”與“管理效能”兩項由店堂評比處考核評定，無需納入統計； “時間”項：為一個整月的各周“ W1” 至 “
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