【文章內容簡介】 障管理等方面。 第 9章汽車維修企業(yè)的質量管理 ? 1．產品質量 ? 2．工作質量 ? 3．質量管理 第 9章汽車維修企業(yè)的質量管理 ? 1．產品質量是指 : ? 從用戶的使用要求出發(fā)的產品的適用性或產品在使用過程中滿足用戶要求的程度。 ? 包括 5個方面 : ? 產品性能、壽命、可靠性、安全性、經濟性等。 ? 產品性能是產品質量的最基本的要求，其余四項是產品性能的延伸和發(fā)展。 2．工作質量 ? 工作質量是指 : ? 產品設計質量，制造質量，檢查質量，售后服務質量等生產技術工作質量和管理組織工作質量的總稱。 ? 工作質量是產品質量的保證 。 3．質量管理 ? 質量管理是 : ? 1)通過建立職能機構、質量保證體系， ? 2)制定規(guī)章、規(guī)范、標準和運用檢測儀器、檢測工具、檢測設備及一系列管理方法， ? 對涉及產品質量各個環(huán)節(jié)的工作質量進行適時的監(jiān)控、處理，以確保產品達到相關的質量標準和應具備的使用價值完整性的工作。 2．汽車維修企業(yè)的全面質量管理 ? 汽車維修質量，是維修企業(yè)各項工作質量的綜合反映。 ? 全面質量管理體系 : ? 1)全員參加 :動員維修企業(yè)全體職工同心協(xié)力， ? 2)全過程 :全面提高維修專業(yè)技術、經營管理、數理統(tǒng)計和思想教育水平， ? 3)全面質量管理 :建立健全用戶接待，配件供應，維修操作，檢驗試驗等活動全過程的維修質量保證體系， ? 4)管理方法多樣 :使之有效的運行。 1)維修全面質量管理要求全員參加 ? 維修全面質量管理是維修企業(yè)各部門全部工作的綜合反映。 ? 實現(xiàn)全員維修質量管理，抓好以下工作： ? (1)首先抓好全員的質量教育工作，加強職工的質量意識，牢固樹立“質量第一”的思想，促進職工自覺地參加維修質量管理活動。同時還要不斷提高職工的文化素質、專業(yè)技術知識、道德修養(yǎng)，以適應維修質量管理的需要。 ? (2) 開展各種形式的群眾性質量管理活動，調動廣大職工的積極性，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智。 2)全面質量管理的范圍 ? 全面質量管理的范圍是 : ? 用戶接待、進廠檢驗、故障診斷、維修作業(yè)、中間檢驗、配件供應、檢驗試車的全過程。 ? 1)維修全面質量管理，要求把質量隱患消滅在維修過程之中，做到防檢結合，以防為主， ? 2)樹立“下道工序就是用戶”、 “努力為下道工序服務”的思想。 ? 使整個維修企業(yè)目標一致地保證好維修質量。 3)全面質量管理要求的是 全企業(yè)的質量管理 ? 1)維修企業(yè)有關部門都要參加維修質量管理。 ? 2)加強各部門之間的組織協(xié)調，齊心協(xié)力把維修質量搞上去。 4)全面質量管理所采用的 管理方法是多樣的 ? 影響維修質量的因素也越來越復雜，既有物質因素，又有人的因素；既有技術因素，又有管理組織因素； ? 在具體實施質量管理過程中，應注意以下幾點： ? (1)尊重客觀事實，依靠數據說話： ? (2)遵循 PDCA循環(huán)的工作程序： PDCA是管理的基本方法，開展維修質量管理活動必須遵循 PDCA這一科學的工作程序。 ? ? (3)應用科技學術成果： P計劃 D執(zhí)行 C檢查 A分析總結 汽車維修企業(yè)質量管理體系建立 ? 汽車維修企業(yè)質量管理體系建立的階段。 ? 1 準備階段 ? 1．總結、調研 ? 2．標準培訓 ? 3．策劃 ? 2 建設階段 ? ? 2．組織結構與質量職責的確定 ? 3．編寫質量手冊 ? 4．編寫質量管理程序文件 ? 5．制定管理規(guī)范 ? 6．作業(yè)指導書與作業(yè)規(guī)范 汽車維修企業(yè)質量管理體系運行 ? 9． 3． 1 顧客滿意度測評 ? 1．顧客滿意度的含義 ? 把顧客滿意度測評為分析和改進維修服務質量管理體系的首要方法。 ? 1)以顧客要求為向導 ? 2)改善服務行為，滿足甚至超越顧客的期望 ? 3)顧客投訴處理 ? 2．顧客滿意度指數的確定 ? 顧客滿意度指數 (CSl)是當前國內外通行的質量與經濟考核指標。 ? 1)適宜性、完好性及舒適性 ? 2)價格 ? 3)文明性、時間性、便利性及服務行為規(guī)范性 ? 4)總體感受 ? 汽車維修企業(yè)顧客滿意度指數計算公式為： ? CSI總 = + + 9。 3。 2 內部審核 ? 內部審核是檢查維修服務質量體系有效性的重要工具， ? 1．內部審核的含義 ． ? 內部審核是指汽車維修企業(yè)自身組織內審員，“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價， 以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程” (1S09000:2023)。 ? 1)內部審核是一個質量活動過程 ? 2)有效性做出評價 ? 2．內部審核的要求 ? 1)客觀性、系統(tǒng)性、獨立性和時效性 ? 2)內部審核的范圍 9． 3． 3 汽車維修服務質量管理體系認證 ? 質量體系認證是 : ? 依據質量體系標準 (即 IS09001)和相關管理要求，經認證機構審核確定，并通過頒發(fā)質量體系注冊證書來證明某一組質量體系運作有效，其質量保證能力符合質量體系標準的質量管理活動。 ? 質量體系認證是促進企業(yè)深入開展全面質量管理，建立和完善質量體系，確保產品質量的有效措施。 ? 具有一定規(guī)模和實力的汽車維修企業(yè)，都應以通過質量體系認證的方式；推進其質量管理體系的有效運行。 9． 3． 3 汽車維修服務質量管理體系認證 ? 1．質量體系認證的程序和規(guī)則 ? 1)認證申請和簽訂合同 ? 2)質量系統(tǒng)文件審查 ? 3)現(xiàn)場審核 ? 4)批準注冊、頒發(fā)認證證書 2．獲準注冊后的監(jiān)督 ? 對已獲準注冊的組織，在其質量認證證書有效期內，質量體系認證機構一般要實施不少于一次的監(jiān)督檢查，以確認其質量體系是否繼續(xù)維持、滿足規(guī)定的標注要求。 ? 監(jiān)督檢查過程與質量體系初次審核基本相同，但檢查的重點為： ? (1)糾正情況： ? (2)有效性： ? (3)質量體系要素是否存在不符合項： ? 質量體系認證證書持有者如需在證書有效期滿后繼續(xù)保持注冊資格時，應按認證機構的規(guī)定，在期滿前規(guī)定時間內提出重新認證申請，由質量體系認證機構中心評審合格后，頒發(fā)新的質量體系認證證書 謝謝大家 汽 車 維 修 企 業(yè) 管理負責人培訓教材 汽車維修質量管理 ? 二、汽車維修企業(yè)質量管理的主要職責 ? 三、汽車維修質量保證 ? 四、汽車維修質量管理內容 ? 1．確定質量管理目標 ? 2．建立質量管理體系 ? 五、汽車維修質量管理評定的主要指標 ? 六、汽車維修竣工質量評定參數 四、汽車維修質量檢驗 （一）檢驗標準問題 權威性最高，國家標準一經發(fā)布，全國各個單位都必須嚴格執(zhí)行； 不得與國家標準相抵觸，行業(yè)標準一經發(fā)布，在該行業(yè)范圍內所有企事業(yè)單位以及使用該專業(yè)產品的其它企事業(yè)單位都應該執(zhí)行； 不得與國家標準、行業(yè)標準相抵觸，地方標準在本地區(qū)范圍內統(tǒng)一使用； 可嚴于國家標準或行業(yè)標準，企業(yè)標準在本企業(yè)范圍內有效。 （二）檢驗分類（按程序） （外觀檢視 — 填檢驗單 — 修前狀況 — 托修反映 — 查閱檔案 — 實測車況 — 確定方案 — 手續(xù)交接 — 簽訂合同）； （檢出可用、需修和報廢三類）； （解體 — 清洗 — 零部件 —組裝 — 調試）； （整車檢驗 — 檢測與路試 — 再檢驗 — 驗收）。 （三）質量檢驗員應具備的條件 中等專業(yè) 以上文化程度，掌握 全面質量管理 的基本知識。 維修技術 。 維修標準 ，出廠檢驗員還需有與準駕車相符的駕駛執(zhí)照。 公差配合與技術測量 的基本知識。 、檢具，熟悉和掌握 測試技術 。 ，辦事公道，身體健康，無色盲，無高度近視。 專門培訓 ，并取得交通行業(yè)主管部門的認可。 五、現(xiàn)代汽車維修質量檢驗技術 （一）檢測診斷的主要內容： 安全性 ，包括車輛的制動、側滑、轉向、前照燈等。 可靠性 ，包括異響、磨損、變形、裂紋等。 動力性 ，包括最高車速、加速能力、爬坡能力、發(fā)動機功率、底盤輸出功率。 經濟性 ，主要指燃料、潤滑料的消耗情況。 噪聲和廢氣排放狀 況等。 （二）汽車監(jiān)測站 汽車監(jiān)測站是綜合運用現(xiàn)代檢測技術，對汽車實施 不解體檢測診斷 的機構；是 對道路運輸車輛技術監(jiān)控 和 維修質量監(jiān)督 以及 環(huán)保性能檢測的綜合性能檢測 的技術服務機構。根據職能分為 A、 B、 C三級： A級站 — 是能夠承擔監(jiān)測站全部功能的監(jiān)測站； B級站 — 是能夠承擔在用車輛技術狀況和車輛維修質量檢測任務的監(jiān)測站； C級站 — 是能夠承擔在用車輛技術狀況監(jiān)測任務的監(jiān)測站。 第二節(jié) 汽車配件質量管理 ? 一、假冒偽劣配件對汽車維修質量的沖擊不可低估 ? 二、對配件、輔助原材料供應方的評價和控制 ? 三、配件、輔助原材料質量驗證 第四章 機動車維修企業(yè)生產技術管理 ? 汽車維修企業(yè)的生產技術管理，包括 : ? 1)汽車維修生產管理 ? 2)汽車維修技術管理。 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產管理 “ 石頭法則 ”。 2.“ 石頭法則 ” 啟示我們： 一是 ,大石塊、礫石、沙子和水，對應的是生產管理人員的決策管理層、經營管理層、生產管理層和生產操作層； 二是 ,物料裝桶的順序就是管理的方向?，F(xiàn)代企業(yè)管理的好壞越來越表現(xiàn)為快速決策，而生產方法越來越相同或相似；決策的差異的效果遠大于生產方法的差異的效果。 所以，其管理方向只能是“ 決策 → 經營 → 操作 ”，而不是相反。 。生產管理就是“ 什么時候在什么地方做？誰來做？怎樣做？誰來檢查做的結果 ？”這個內容。 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產管理 ? 汽車維修企業(yè)的生產過程管理，包括 : ? 1)生產計劃、 ? 2)生產調度、 ? 3)生產進度與生產統(tǒng)計、 ? 4)生產資料管理、 ? 5)生產安全 ? 6)勞動管理等 生產過程管理的基本要求 ? 生產過程管理的基本要求是： ? ①生產過程的連續(xù)性； ? ②生產過程中各工序的協(xié)調性； ? ⑧生產節(jié)奏的均衡性。 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產管理 （一） 生產計劃 是運用腦力制訂政策、方針、方案、程序及細則的過程，是為了實現(xiàn)未來目標的詳細規(guī)劃，顯然是一種創(chuàng)新的思維活動。但是，目前很多汽修廠處于沒有生產計劃的狀態(tài)，各個工序、工位臨時加班加點的現(xiàn)象經常出現(xiàn)，破壞了生產的均衡性。 科學地控制生產管理，每個項目都應該進行科學統(tǒng)籌，比如畫出如下的工序流線圖。 工序圖，又稱網絡圖、箭頭圖、統(tǒng)籌圖。 以飲下午茶所需工作程序為例 (括號內為分鐘 )：買茶葉（ 20），買點心（ 15），燒水（ 10） ,洗茶具（ 5），點心復熱（ 3），沖茶（ 5）。根據工序的前后（合理）程序，可得以下工序圖： 6 5 2 1 4 7 3 8 20 15 10 5 5 5 3 3 買茶葉 買點心 燒水 洗茶具 點心復熱 沖茶 點心復熱 洗茶具 分析： 這是一個大大簡化了的工序圖。因此可以很容易從中可以看出有兩條路線 : 第一條： ① → ② → ③ → ④ → ⑤ → ⑥ → ⑦ 這條路線耗時 58分鐘，稱為“關鍵路線” ，其耗時時間就是“飲下午茶工程”的周期。 第二條 ： ① → ② → ③ → ⑧ → ⑥ → ⑦ 這條路線耗時 48分鐘，是一條優(yōu)選路線 。 當我們把運輸生產的整個工序畫出來時，其工序圖是十分復雜的。找出關鍵路線不難，難在要找出優(yōu)選路線，從而做到統(tǒng)籌全局，運籌帷幄，遇變不驚。在想盡辦法保證按工程周期完成任務的同時，爭取提前工期。 第一節(jié) 汽車維修企業(yè)的生產管理 這里