【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)需要特別地注意這一點(diǎn)。服務(wù)設(shè)計(jì)需要特別地注意這一點(diǎn)。 第第 95－－ 10 130－－ 148頁(yè)頁(yè)第四講第四講 流程設(shè)計(jì)與工藝布置流程設(shè)計(jì)與工藝布置 任何的產(chǎn)品形成與服務(wù)提供都是通過(guò)一定的步驟和任何的產(chǎn)品形成與服務(wù)提供都是通過(guò)一定的步驟和程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們把形成產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的這些步驟程序來(lái)實(shí)現(xiàn)的。我們把形成產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值的這些步驟和程序稱為和程序稱為 “流程流程 ”。 作為生產(chǎn)運(yùn)作的基礎(chǔ)，流程設(shè)計(jì)的優(yōu)劣與是否適時(shí)作為生產(chǎn)運(yùn)作的基礎(chǔ)，流程設(shè)計(jì)的優(yōu)劣與是否適時(shí)改進(jìn)，決定著企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，自上世紀(jì)改進(jìn)，決定著企業(yè)的效率和競(jìng)爭(zhēng)力。因此，自上世紀(jì) 90年代后，重視流程的細(xì)節(jié)改進(jìn)乃至于實(shí)施流程重構(gòu)，已年代后，重視流程的細(xì)節(jié)改進(jìn)乃至于實(shí)施流程重構(gòu)，已經(jīng)成為眾多企業(yè)挖掘自身競(jìng)爭(zhēng)潛力的首選措施。經(jīng)成為眾多企業(yè)挖掘自身競(jìng)爭(zhēng)潛力的首選措施。一、流程設(shè)計(jì)的步驟與描述一、流程設(shè)計(jì)的步驟與描述流程設(shè)計(jì)的步驟、流程設(shè)計(jì)的步驟（（ 1）明確流程設(shè)計(jì)的性質(zhì)、目標(biāo)和涉及的主要對(duì)象；）明確流程設(shè)計(jì)的性質(zhì)、目標(biāo)和涉及的主要對(duì)象；（（ 2）記錄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的所有步驟及其功能；）記錄實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)的所有步驟及其功能；（（ 3）記錄完成各步驟所需的時(shí)間、人員等資源占用；）記錄完成各步驟所需的時(shí)間、人員等資源占用；（（ 4）按先后次序銜接所有的步驟，繪制出流程圖（表）；）按先后次序銜接所有的步驟，繪制出流程圖（表）；（（ 5）根據(jù)流程圖建立流程，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)安排；）根據(jù)流程圖建立流程，同時(shí)進(jìn)行相關(guān)安排；? 流程圖的繪制可以是多樣性和適度性的！流程圖的繪制可以是多樣性和適度性的！流程圖的一般標(biāo)識(shí)、流程圖的一般標(biāo)識(shí)任務(wù)任務(wù) （一般都帶有說(shuō)明性質(zhì)的內(nèi)容）；（一般都帶有說(shuō)明性質(zhì)的內(nèi)容）；支付手支付手續(xù)續(xù) 費(fèi)費(fèi)加工、操作加工、操作 ，如，如 ““ 鉆孔鉆孔 ”” 、 ““ 打印打印 ”” 、 ““ 寫賬單寫賬單”” 等；等；檢查檢查 （數(shù)量和質(zhì)量）、（數(shù)量和質(zhì)量）、 閱讀閱讀 （數(shù)據(jù)和文本）；（數(shù)據(jù)和文本）；傳送、搬運(yùn)傳送、搬運(yùn) ；包括運(yùn)輸、傳遞、攜帶等；；包括運(yùn)輸、傳遞、攜帶等；庫(kù)存庫(kù)存 ，原材料、在制品、成品、資料等的儲(chǔ)存；，原材料、在制品、成品、資料等的儲(chǔ)存；延遲延遲 ，人員等候、物料、文件待處理；，人員等候、物料、文件待處理；決策決策 ，判斷并引導(dǎo)其后流程的不同路徑；，判斷并引導(dǎo)其后流程的不同路徑；流程圖的繪制、流程圖的繪制（（ 1）業(yè)務(wù)流程圖：業(yè)務(wù)程序）業(yè)務(wù)流程圖：業(yè)務(wù)程序 ———— 汽車修理汽車修理填寫修理填寫修理 申請(qǐng)單申請(qǐng)單將待修車放將待修車放到修理臺(tái)上到修理臺(tái)上等等 待待 檢查檢查 檢查問題檢查問題給出報(bào)告給出報(bào)告 技工進(jìn)技工進(jìn)行修理行修理領(lǐng)取修理領(lǐng)取修理所需配件所需配件技工進(jìn)技工進(jìn)行路試行路試是否合格是否合格管理部門管理部門進(jìn)行路試進(jìn)行路試是否合格是否合格匯集全部匯集全部修理資料修理資料至收款處至收款處顧客付顧客付款取車款取車否否否否是是 是是歡迎歡迎顧客顧客 詢問顧客詢問顧客姓名、住址姓名、住址確認(rèn)汽確認(rèn)汽車牌號(hào)車牌號(hào)查看汽車查看汽車 里程表里程表向顧客詢問向顧客詢問汽車毛病及汽車毛病及 修理要求修理要求 必要時(shí)必要時(shí)檢查汽車檢查汽車提出修提出修理方案理方案顧客對(duì)修顧客對(duì)修理方案是理方案是否滿意？否滿意？（（ 2）業(yè)務(wù)流程圖：）業(yè)務(wù)流程圖： ““ 前前 ”“”“ 后后 ”” 臺(tái)關(guān)系臺(tái)關(guān)系 ———— 填寫汽車修理單填寫汽車修理單是否對(duì)所有是否對(duì)所有問題、癥狀問題、癥狀檢查完畢檢查完畢 ？？ 是是顧客是否顧客是否有其它交有其它交通工具？通工具？否否否否是是給出其給出其它建議它建議是是 結(jié)束交談、結(jié)束交談、與顧客道別與顧客道別提供交提供交通工具通工具否否記錄整理記錄整理初步資料初步資料在汽車上貼在汽車上貼上修理編號(hào)上修理編號(hào)整理詳細(xì)資料整理詳細(xì)資料 并形成文檔并形成文檔將有關(guān)文檔將有關(guān)文檔送到檢修臺(tái)送到檢修臺(tái)錄入資料庫(kù)錄入資料庫(kù)““ 前前臺(tái)臺(tái) ””““ 后臺(tái)后臺(tái)””（（ 3）業(yè)務(wù)流程圖：層級(jí)關(guān)系）業(yè)務(wù)流程圖：層級(jí)關(guān)系 ———— 汽車修理信息流程圖汽車修理信息流程圖顧客如有顧客如有問題，向問題，向顧客解釋顧客解釋修理費(fèi)修理費(fèi) 賬單賬單顧客敘述汽顧客敘述汽車毛病并提車毛病并提出修理要求出修理要求顧客回答有關(guān)修顧客回答有關(guān)修理問題，必要時(shí)理問題，必要時(shí) 由顧客決策由顧客決策交付修交付修理單和理單和 支票支票汽車問汽車問題診斷題診斷記錄顧記錄顧客敘述客敘述及要求及要求確定修理確定修理類別并列類別并列入待修理入待修理 任務(wù)中任務(wù)中與顧客交與顧客交流修理情流修理情況并思考況并思考如何修理如何修理得到診得到診斷報(bào)告斷報(bào)告如還有其如還有其它問題，它問題，提出問題提出問題必要時(shí)，再做必要時(shí)，再做一些修理工作一些修理工作提供提供配件配件路試路試結(jié)果結(jié)果路試路試結(jié)果結(jié)果要求領(lǐng)要求領(lǐng)取配件取配件顧顧客客層層管管理理層層技技工工層層二、流程的分析與改進(jìn)二、流程的分析與改進(jìn) VA/NVA分析：對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待分析：對(duì)流程活動(dòng)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待（（ 1）） 增值活動(dòng)增值活動(dòng) ：使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到增加的活動(dòng)；：使產(chǎn)品或服務(wù)的附加值得到增加的活動(dòng)；（（ 2）） 非增值活動(dòng)非增值活動(dòng) ：不增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，但卻是：不增加產(chǎn)品或服務(wù)的附加值，但卻是 實(shí)現(xiàn)增值不可缺少的活動(dòng)；實(shí)現(xiàn)增值不可缺少的活動(dòng)；（（ 3）） 浪費(fèi)浪費(fèi) ：本身不能、也無(wú)助于增加附加值的活動(dòng)；：本身不能、也無(wú)助于增加附加值的活動(dòng)；? 顯然，顯然， ““ 浪費(fèi)浪費(fèi) ”” 應(yīng)該去除，非應(yīng)該去除，非 增值活動(dòng)應(yīng)縮短，增增值活動(dòng)應(yīng)縮短，增 值活動(dòng)也應(yīng)盡量改進(jìn)。值活動(dòng)也應(yīng)盡量改進(jìn)。例：例： 某校學(xué)生食堂的負(fù)責(zé)人請(qǐng)管理學(xué)院學(xué)生為其改進(jìn)面條某校學(xué)生食堂的負(fù)責(zé)人請(qǐng)管理學(xué)院學(xué)生為其改進(jìn)面條制作過(guò)程，學(xué)生們則打算利用流程圖來(lái)進(jìn)行分析。制作過(guò)程，學(xué)生們則打算利用流程圖來(lái)進(jìn)行分析。該過(guò)程從儲(chǔ)物架開始。面條被取下來(lái)帶到廚房，開始該過(guò)程從儲(chǔ)物架開始。面條被取下來(lái)帶到廚房，開始加工，先在鍋臺(tái)上的一個(gè)大鍋內(nèi)煮熟，然后放到一個(gè)大碗加工，先在鍋臺(tái)上的一個(gè)大鍋內(nèi)煮熟，然后放到一個(gè)大碗內(nèi)，再送到水池邊過(guò)水；過(guò)水后的大碗面條被送到操作臺(tái)，內(nèi)，再送到水池邊過(guò)水；過(guò)水后的大碗面條被送到操作臺(tái)，分成六份并裝入六個(gè)盤子，上面加上肉末和番茄醬，然后分成六份并裝入六個(gè)盤子，上面加上肉末和番茄醬，然后被送到加熱器，使之保溫，直到有人需要。被送到加熱器，使之保溫，直到有人需要。解：解： 首先，做出上述過(guò)程的流程圖，再依據(jù)首先，做出上述過(guò)程的流程圖，再依據(jù) VA/NVA的思想的思想 進(jìn)行流程分析，提出改進(jìn)流程并予以實(shí)施（具體過(guò)程進(jìn)行流程分析，提出改進(jìn)流程并予以實(shí)施（具體過(guò)程 如下圖所示）。如下圖所示）。步步 驟驟面條置于儲(chǔ)物架上、面條置于儲(chǔ)物架上將面條拿到廚房、將面條拿到廚房煮熟面條、煮熟面條放面條于大碗中、放面條于大碗中送大碗到水池邊、送大碗到水池邊給面條過(guò)水、給面條過(guò)水送大碗到操作臺(tái)、送大碗到操作臺(tái)將面條分裝入、將面條分裝入 6個(gè)盤個(gè)盤加肉末和番茄醬、加肉末和番茄醬將盤子送到加熱器、將盤子送到加熱器1給面條保溫、給面條保溫???????????備備 注注搬運(yùn)重物搬運(yùn)重物搬運(yùn)重物搬運(yùn)重物6個(gè)重復(fù)動(dòng)作個(gè)重復(fù)動(dòng)作至少至少 3個(gè)重復(fù)動(dòng)作個(gè)重復(fù)動(dòng)作a、食堂面條制作流程圖、食堂面條制作流程圖b、改進(jìn)后的食堂面條制作流程圖、改進(jìn)后的食堂面條制作流程圖步步 驟驟面條置于儲(chǔ)物架上、面條置于儲(chǔ)物架上將面條拿到廚房、將面條拿到廚房煮熟面條、煮熟面條放面條于大碗中、放面條于大碗中在鍋臺(tái)邊過(guò)水、在鍋臺(tái)邊過(guò)水加肉末和番茄醬、加肉末和番茄醬給面條保溫、給面條保溫分裝入、分裝入 6個(gè)盤出售個(gè)盤出售????????備備 注注安裝一個(gè)水龍頭安裝一個(gè)水龍頭6個(gè)重復(fù)動(dòng)作個(gè)重復(fù)動(dòng)作就地在鍋臺(tái)保溫就地在鍋臺(tái)保溫送大碗到操作臺(tái)、送大碗到操作臺(tái) ? 搬運(yùn)重物搬運(yùn)重物 “瓶頸瓶頸 ”分析：哪些是影響流程效率的關(guān)鍵？分析：哪些是影響流程效率的關(guān)鍵？（（ 1）能力瓶頸，指因要素?cái)?shù)量不匹配而產(chǎn)生的瓶頸；）能力瓶頸，指因要素?cái)?shù)量不匹配而產(chǎn)生的瓶頸；（（ 4）計(jì)劃瓶頸，指因計(jì)劃不當(dāng)、不周而造成的瓶頸；）計(jì)劃瓶頸，指因計(jì)劃不當(dāng)、不周而造成的瓶頸；（（ 2）質(zhì)量瓶頸，指因質(zhì)量問題而檢查、返工等產(chǎn)生的瓶頸；）質(zhì)量瓶頸，指因質(zhì)量問題而檢查、返工等產(chǎn)生的瓶頸；（（ 3）事故瓶頸，指因設(shè)備、安全等問題而產(chǎn)生的瓶頸；）事故瓶頸，指因設(shè)備、安全等問題而產(chǎn)生的瓶頸；（（ 5）供應(yīng)鏈瓶頸，指因上、下家問題而導(dǎo)致的瓶頸；）供應(yīng)鏈瓶頸，指因上、下家問題而導(dǎo)致的瓶頸；? 瓶頸還是動(dòng)態(tài)的瓶頸還是動(dòng)態(tài)的 ———— 瓶頸無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在！瓶頸無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在！（（ 6）不確定性瓶頸，指因外部環(huán)境、政策等導(dǎo)致的瓶頸；）不確定性瓶頸，指因外部環(huán)境、政策等導(dǎo)致的瓶頸；例：例： 駕駛執(zhí)照審核流程重構(gòu)的績(jī)效駕駛執(zhí)照審核流程重構(gòu)的績(jī)效 某州（美國(guó)）汽車駕照審核辦公室目前的駕照審核某州（美國(guó)）汽車駕照審核辦公室目前的駕照審核程序如下表所示，共程序如下表所示，共 6個(gè)步驟，采取流水線的方式進(jìn)行。個(gè)步驟，采取流水線的方式進(jìn)行。在審核高峰期，要求每小時(shí)處理在審核高峰期，要求每小時(shí)處理 120人的申請(qǐng)，并且，人的申請(qǐng)，并且，在目前的職員外可以增加一名臨時(shí)辦事員。在目前的職員外可以增加一名臨時(shí)辦事員?；顒?dòng)活動(dòng) 內(nèi)容內(nèi)容 耗時(shí)（秒）耗時(shí)（秒）123456檢查申請(qǐng)書的正確性檢查申請(qǐng)書的正確性處理和紀(jì)錄收費(fèi)處理和紀(jì)錄收費(fèi)檢查違規(guī)和限制情況檢查違規(guī)和限制情況身體、尤其是眼睛測(cè)試身體、尤其是眼睛測(cè)試為申請(qǐng)人拍照片為申請(qǐng)人拍照片填寫并頒發(fā)執(zhí)照填寫并頒發(fā)執(zhí)照153060402030作業(yè)序號(hào)作業(yè)序號(hào) 小時(shí)小時(shí)流量流量花費(fèi)時(shí)間花費(fèi)時(shí)間（作業(yè)框圖示意）（作業(yè)框圖示意） 按照目前的流程方式，上述按照目前的流程方式，上述任務(wù)顯然無(wú)法完成，那么增加一任務(wù)顯然無(wú)法完成，那么增加一名辦事員又如何呢？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一條名辦事員又如何呢？請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一條合理的作業(yè)流程。合理的作業(yè)流程。 目前的作業(yè)流程目前的作業(yè)流程1 2 3 4 5 6240 120 60 90 180 12015 30 60 40 20 30評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力不超過(guò)評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力不超過(guò) 60人人 /小時(shí)，瓶頸為作業(yè)小時(shí)，瓶頸為作業(yè) 3；；解；（解；（ 1）最初的改進(jìn)：增加一名辦事員，與原作業(yè)）最初的改進(jìn)：增加一名辦事員，與原作業(yè) 3 的辦事員共同處理作業(yè)的辦事員共同處理作業(yè) 3的事務(wù)；的事務(wù)；改進(jìn)（改進(jìn)（ 1）的作業(yè)流程）的作業(yè)流程1 234 5 6240 1206090 180 12015 306040 20 30評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力不超過(guò)評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力不超過(guò) 90人人 /小時(shí)，瓶頸為作業(yè)小時(shí)，瓶頸為作業(yè) 4；；36060解；（解；（ 2）其次的改進(jìn)：在改進(jìn)（）其次的改進(jìn)：在改進(jìn)（ 1）基礎(chǔ)上合并作業(yè)）基礎(chǔ)上合并作業(yè) 1 與作業(yè)與作業(yè) 4 ，形成流程（，形成流程（ 2）；）；改進(jìn)（改進(jìn)（ 2）的作業(yè)流程）的作業(yè)流程1－－ 4235 6651206065180 1205530605520 30評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力已達(dá)到評(píng)判：當(dāng)前系統(tǒng)能力已達(dá)到 120人人 /小時(shí)，滿足要求；小時(shí)，滿足要求；360601－－ 4解；（解；（ 3）進(jìn)一步的改進(jìn)：合并作業(yè)）進(jìn)一步的改進(jìn)：合并作業(yè) 1－－ 5，形成流程（，形成流程（ 3）；）；1－－ 5622120165301－－ 5221651－－ 5221651－－ 5221651－－ 5221651－－ 522165改進(jìn)（改進(jìn)（ 3）的作業(yè)流程）的作業(yè)流程評(píng)判：達(dá)到要求并增加了顧客的選擇，減少了作業(yè)中斷評(píng)判：達(dá)到要求并增加了顧客的選擇，減少了作業(yè)中斷 的風(fēng)險(xiǎn)損失，但須增加投資；的風(fēng)險(xiǎn)損失，但須增加投資；流程分析與改進(jìn)的一般思考、流程分析與改進(jìn)的一般思考（（ 1）現(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)是否都是必須的？有沒有?。┈F(xiàn)有流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)是否都是必須的？有沒有取 消的可能？消的可能？（（ 2）在剩下不能取消的環(huán)節(jié)中，有沒有可以合并的環(huán)節(jié)？）在剩下不能取消的環(huán)節(jié)中，有沒有可以合并的環(huán)節(jié)？（（ 4）在上述考慮之后，剩下的環(huán)節(jié)順序可不可以進(jìn)行重）在上述考慮之后，剩下的環(huán)節(jié)順序可不可以進(jìn)行重 排，例如可不可以將串行改變?yōu)椴⑿?？排，例如可不可以將串行改變?yōu)椴⑿?？（?5）有沒有可能采用新方法、新技術(shù)使流程的每個(gè)環(huán)節(jié)）有沒有可能采用新方法、新技術(shù)使流程的每個(gè)環(huán)節(jié) 操作得到簡(jiǎn)化？操作得到簡(jiǎn)化？………… ………… ……………………（