【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)量? CMCC運營過程中信息化利用程度較低，已成為提高運營效率的瓶頸，提高信息化程度已成為當(dāng)務(wù)之急? 新業(yè)務(wù)是增長的重要驅(qū)動因素，而強大的研發(fā)能力是確保新業(yè)務(wù)成功的重要保證，因此必須盡快增加對研發(fā)的投入? CMCC的采購分散進行，削弱了集團談判能力，集中采購可在短期內(nèi)大幅度降低采購成本? 在日益開放的市場和日趨激烈的競爭環(huán)境下，不斷的創(chuàng)新已成為獲取競爭優(yōu)勢的必要條件，因此建立一套鼓勵創(chuàng)新的制度已顯得非常必要和迫切? 客戶的滿意程度在很大程度上決定離網(wǎng)率，因此也是決定公司盈利性的重要因素。在聯(lián)通 CDMA即將推出的情況下，客戶滿意度尤其重要相對重要性說明24目錄一 .世界一流通信企業(yè)的界定二 .世界一流通信企業(yè)指標(biāo)體系三 .中國移動和世界一流通信企業(yè)的差距分析四 .關(guān)于中國移動爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)的相關(guān)建議25原因分析：從這 10個指標(biāo)的差距進一步分析，可以看到指標(biāo)落后背后的原因根本在于 管理！?研究開發(fā)投入最低?新業(yè)務(wù)所占比例最低?營業(yè)收入最低?國際化程度最低?全員勞動生產(chǎn)率最低定量指標(biāo) 表現(xiàn)和結(jié)果?機制束縛，制度創(chuàng)新落后?沒有集中采購制度?IT建設(shè)落后： “ 三無 ”– 無 IT部門，無 CIO，無統(tǒng)一規(guī)劃?客戶服務(wù)體系落后 無統(tǒng)一的 CRM?組織機構(gòu)設(shè)置與調(diào)整相對落后– 無用戶導(dǎo)向的組織設(shè)計– 集權(quán) /分權(quán)不合理– 計劃部設(shè)置不合理– 集團中層架空，沒有與職能部門直接聯(lián)系定性指標(biāo) 原因和過程26十大建議內(nèi)容?逐步轉(zhuǎn)變機制?加強戰(zhàn)略管理?優(yōu)化資源配置?客戶滿意工程?優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)?總體規(guī)劃 IT?調(diào)整組織機構(gòu)?加大研發(fā)投入?加強新業(yè)務(wù)?企業(yè)國際化27機 制原因分析 初步建議? 差距的根本原因在于國有機制問題，從部分省公司上市后發(fā)生的深刻變化和顯著提高，從一個側(cè)面反映出機制對績效的巨大作用? 同時，上市公司和非上市公司未做到融合，使得資源整合存在體系上的障礙? 從長期來看，國有股減持，建立現(xiàn)代企業(yè)治理結(jié)構(gòu)是解決機制問題的根本出路。同時，必須盡快解決上市和非上市的融合問題? 從短期可操作性上，可考慮讓非上市公司模擬運營上市公司的機制（如考核等），在現(xiàn)有體制框架內(nèi)做有限改進，“ 遠(yuǎn)學(xué)標(biāo)桿企業(yè)，近學(xué)上市公司 ”– 集團公司對省公司的考核，更注重效益和效率指標(biāo)– 人力資源管理上，加強基礎(chǔ)管理工作，規(guī)范工作流程，科學(xué)設(shè)置崗位和人員編制，編制崗位說明書，在現(xiàn)有機制條件重新設(shè)計薪酬體系和績效考核方案，加大激勵力度– 資金實行全集團統(tǒng)一管理，減少財務(wù)費用– 注重對有價值客戶（ ARPU210元）的開發(fā)和服務(wù)– 加強集團對省公司的集權(quán)管理，尤其在財務(wù)控制上要加強差距原因及初步建議（一） :機制28原因分析 初步建議戰(zhàn) 略 ? 在流程上，缺乏一套清晰明確的戰(zhàn)略決策流程和戰(zhàn)略控制流程? 在結(jié)構(gòu)上，幾個不同部門分別執(zhí)行戰(zhàn)略制定的相關(guān)職能，難以實現(xiàn)戰(zhàn)略制定的有效整合? 在設(shè)置上，目前的組織機構(gòu)設(shè)置使戰(zhàn)略發(fā)展部難以有效發(fā)揮戰(zhàn)略制定或支持的作用? 在結(jié)果上，集團對省公司沒有明確的戰(zhàn)略指導(dǎo)方向，使省公司無所適從? 在執(zhí)行上，即使有效的戰(zhàn)略也由于執(zhí)行能力的不足而影響戰(zhàn)略的貫徹? 盡快制定一套清晰的戰(zhàn)略制定流程和戰(zhàn)略執(zhí)行監(jiān)督管理流程? 在組織機構(gòu)上做相關(guān)調(diào)整，整合與戰(zhàn)略制定相關(guān)的部門? 對主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略制定的部門，應(yīng)使其直接對最高決策層負(fù)責(zé)，真正發(fā)揮其 “ 內(nèi)部智囊 ”的作用? 在戰(zhàn)略方向上，建議采用 “ 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用領(lǐng)先型” 戰(zhàn)略，增強基于已有網(wǎng)絡(luò)開發(fā)新業(yè)務(wù)能力? 在市場戰(zhàn)略上，公司應(yīng)盡快在市場分額和ARPU之間上形成一致的戰(zhàn)略，建議 “ 兩手抓” ，一手做深做透高端市場，作到 “ 以質(zhì)取勝 ” ，一手抓低端市場（以農(nóng)村市場為主），作到 “ 以量取勝 ”? 設(shè)立戰(zhàn)略委員會，由總裁領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略副總裁、各相關(guān)部門部長為成員，發(fā)展戰(zhàn)略部作為戰(zhàn)略委員會的常設(shè)辦事機構(gòu)差距原因及初步建議（二）：戰(zhàn)略董事會管理層戰(zhàn)略委員會部門 部門 戰(zhàn)略發(fā)展部……流程確定 機構(gòu)調(diào)整職能整合2023年 2季度2023年 1季度29差距原因及初步建議（三） :ITIT 建設(shè)? 重視網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，對 IT基礎(chǔ)建設(shè)相對不夠重視，未認(rèn)識到 IT對提升管理水平的作用，導(dǎo)致 IT建設(shè)非常落后? 同時，在 IT建設(shè)規(guī)劃上，采取的是分部門建設(shè)，分系統(tǒng)建設(shè)的方式，未作到總體規(guī)劃，分布實施? 在 IT建設(shè)上，參考 DT模式或 Vodafone模式，成立專門的 IT部門或 IT子公司，? 設(shè)立向總裁直接匯報的 CIO? 在 IT建設(shè)上作到統(tǒng)一規(guī)劃，分步實施? 在 IT建設(shè)中，必須先進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化原因分析 初步建議?就 IT建設(shè)的統(tǒng)一規(guī)劃形成共識?組建專門的 IT部門，設(shè)立直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)的 CIO?完成對 IT的現(xiàn)狀調(diào)查和需求分析?進行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化?初步完成 IT總體規(guī)劃方案?初步建成全國集中的 IT系統(tǒng)?集中的 IT系統(tǒng)的初步運行?在 IT建設(shè)中，逐步對組織機構(gòu)進行相關(guān)調(diào)整?不斷完善 IT系統(tǒng)，使其成為 CMCC的核心能力之一2023年底 2023年底 2023年底30差距原因及初步建議（四）：客戶滿意工程客戶滿意工程? 由于政府嚴(yán)格管制電信市場，競爭壓力相對不大，提高服務(wù)質(zhì)量的動力不足。使得客戶服務(wù)存在很多不盡如人意的地方? 公司應(yīng)進一步加強客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度，實施客戶滿意工程，由集團統(tǒng)一計劃在各省公司開展可橫向 /縱向比較的客戶滿意度調(diào)查? 集團統(tǒng)一規(guī)劃和執(zhí)行，在所有省每半年開展客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果可在省公司之間橫向比較，也可以為一個省公司自己做縱向的歷史比較，并作為對省公司的考核指標(biāo)? 在市場調(diào)查基礎(chǔ)上，對不同的細(xì)分市場建立不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)（ KSI），確保為客戶提供合適的服務(wù)，以提高各細(xì)分市場的客戶盈利性。? 用 KSI測量各細(xì)分市場的客戶滿意度，作為考核相關(guān)部門的指標(biāo)原因分析 初步建議?由集團統(tǒng)一組織全國范圍內(nèi)的客戶滿意度調(diào)查?確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素?建立可縱向 /橫向比較的客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)?根據(jù)客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)，制定對省公司關(guān)于客戶滿意度的考核指標(biāo)?為不同的細(xì)分市場制定不同的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)?為不同的細(xì)分市場制定合適的服務(wù)水平?對各細(xì)分市場進行盈利性分析2023年一季度 2023年二季度 2023年一季度?加大客戶滿意度對省公司的考核權(quán)重2023年年初 31原因分析 初步建議資源配置? 集團公司在重大的資源配置上，未作到有效的統(tǒng)一配置– 在資金上，各省公司既有存款大戶，又有貸款大戶，使得資金利用效率極低– 在采購上，一直未實現(xiàn)統(tǒng)一采購– 在人員上，還難以實現(xiàn)在全集團內(nèi)的有效人才流動? 盡快作到 “ 三統(tǒng)一 ”– 考慮資金統(tǒng)一調(diào)配的可行性，并制定可操作的方案– 開始集中采購的試點工作，逐步過渡到集團實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)主設(shè)備集中采購– 可以考慮建立集團內(nèi)部人才市場，作到在集團內(nèi)的人力資源統(tǒng)一配置? 建議設(shè)立財務(wù)公司，對全集團的資金統(tǒng)一運做? 新系統(tǒng)所用設(shè)備開始實行統(tǒng)一采購。 IT系統(tǒng)的軟硬件和實施咨詢、系統(tǒng)集成統(tǒng)一采購? 集團人力資源部統(tǒng)一管理全集團的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一制定規(guī)劃差距原因及初步建議（五）：資源配置?制定資金統(tǒng)一調(diào)配的方案?探討集中采購的操作方案?開始集中采購的試點工作?設(shè)立財務(wù)公司?建立集團內(nèi)部人才市場?制定全集團的人員培訓(xùn)政策和統(tǒng)一規(guī)劃?財務(wù)公司開始運轉(zhuǎn)?實現(xiàn)全集團重點物資的統(tǒng)一采購2023年底 2023年中 2023年底32原因分析 初步建議人 員? 從傳統(tǒng)的國有企業(yè)分離出來，沿襲了很多國有企業(yè)的弊端，人員包袱沉重，公司整體經(jīng)營效益遠(yuǎn)優(yōu)于其他國有企業(yè)，減員增效的緊迫感不強，使得在運營效率上，導(dǎo)致 CMCC的全員勞動生產(chǎn)率最低? 公司應(yīng)優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，練好內(nèi)功– 在集團內(nèi)部