【文章內(nèi)容簡介】 戶溝通的統(tǒng)一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，通過管理與客戶間的互動努力減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，發(fā)現(xiàn)新市場和渠道，提高客戶價(jià)值、客戶滿意度、客戶利潤貢獻(xiàn)度(profitability)、客戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高，開發(fā)出符合企業(yè)實(shí)際的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 ? ? 本系統(tǒng)采用三層的體系結(jié)構(gòu)，即數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)層和客戶層。比起傳統(tǒng)的雙層結(jié)構(gòu)，它把用戶驗(yàn)證的過程設(shè)置在業(yè)務(wù)層，把用戶信息放置在數(shù)據(jù)庫中。這樣，減少了在雙層結(jié)構(gòu)中的因數(shù)據(jù)庫訪問權(quán)限而帶來的種種問題，提高了執(zhí)行效率。而且，由于數(shù)據(jù)層和業(yè)務(wù)層分開，兩部分可以分開維護(hù)，減少了維護(hù)使用的開銷。 ? CRM應(yīng)用需要與銷售管理，倉庫管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等模塊無縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用 (即，提供一個(gè)閉合的客戶交流環(huán)路 )，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持物流的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。 ? 客戶管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理過程如圖 示。 圖 ，建立客戶檔案見圖 。 圖 客戶檔案管理 ，做好聯(lián)絡(luò)記錄，圖 。 圖 ，填寫銷售訂單如圖 。 圖 填寫銷售訂單 4售后服務(wù) ,保持客戶忠誠度如圖 。 圖 新增客戶訂單 ? ? 物流服務(wù)營銷機(jī)會產(chǎn)生于良好的客戶服務(wù)，客戶管理作為與顧客直接交流的平臺，有著特殊而重要的作用?？蛻艄芾砑杏唵巍⑴湄?、運(yùn)輸、倉儲、流通加工等各對客戶信息或客戶委托的疑問，與客戶交流，確認(rèn)后反饋回上述功能。同時(shí)，客戶對服務(wù)過程中有疑問或委托更改，也通過客戶管理傳遞到服務(wù)。同時(shí)，客戶管理功能也對客戶檔案進(jìn)行維護(hù)?？蛻艄芾淼墓δ苋鐖D ： 圖 7— 9客戶關(guān)系管理 信息系 統(tǒng)功能 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的服務(wù)流程如圖 7— 10所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動化。此功能模塊主要用于處理和服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的服務(wù)線索、服務(wù)任務(wù)?？梢苑诸惒樵兎?wù)線索，對其進(jìn)行服務(wù)任務(wù)的預(yù)約與委派。針對服務(wù)任務(wù)，可以進(jìn)行匯報(bào)、跟蹤、審核，并按照任務(wù)的審核情況進(jìn)一步對其關(guān)聯(lián)服務(wù)線索進(jìn)行再委派或者是核銷的處理。同時(shí)，還包括服務(wù)請求、服務(wù)活動、知識庫、投訴以及圖表分析等功能，用于對服務(wù)工作進(jìn)行有效的管理。 圖 服務(wù)流程 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的銷售流程如圖 7— 11所示。銷售自動化主要由客戶檔案管理、聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、商業(yè)活動管理、向?qū)降淖詣訄?bào)價(jià)系統(tǒng)、合同生成和管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、費(fèi)用管理、員工績效、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等功能組成。 圖 營銷流程示意圖 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的第三個(gè)重要功能就是實(shí)現(xiàn)營銷流程的自動化。 ? 此功能模塊主要用于幫助企業(yè)完善目標(biāo)客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對其進(jìn)行補(bǔ)充編輯。通過運(yùn)用對客戶分析的結(jié)果給企業(yè)提供銷售機(jī)會，通過對各種銷售信息進(jìn)行分析，找出潛在客戶，對潛在客戶進(jìn)行目標(biāo)銷售。市場部根據(jù)情況創(chuàng)建市場活動項(xiàng)目，并對項(xiàng)目反饋信息進(jìn)行編輯，對項(xiàng)目的執(zhí)行情況進(jìn)行評價(jià)。 ? ? 隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的 CRM系統(tǒng)都將電子商務(wù)作為其必不可少的一項(xiàng)功能提供給用戶。 ? 該功能模塊主要是幫助企業(yè)建立和維護(hù)網(wǎng)上商店，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。系統(tǒng)與 CRM后臺的產(chǎn)品檔案資料集成，在后臺的CRM系統(tǒng)中維護(hù)產(chǎn)品資料，系統(tǒng)自動將產(chǎn)品圖文資料信息直接發(fā)布到網(wǎng)上。公司能根據(jù)客戶會員等級向客戶提供個(gè)性化的解決方案，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)宣傳、產(chǎn)品宣傳和服務(wù)宣傳。 ? 5. 客戶交流 ? 客戶交流主要功能有：轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)務(wù)問題、回答接收、回答整理、提問接收、問題控理、呼入呼出電話處理，互聯(lián)網(wǎng)回呼，呼叫中心運(yùn)行管理，軟電話，電話轉(zhuǎn)移，路由選擇，報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析，管理分析工具，通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動進(jìn)行資料發(fā)送，呼入呼出調(diào)度管理。 ? ? 主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新。合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會信息，合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告以及產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 ? ? 客戶資料管理負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及其帳戶的所有檔案資料數(shù)據(jù)，對客戶、帳戶進(jìn)行的日常管理，包括創(chuàng)建和更新客戶基本資料、擴(kuò)展資料，創(chuàng)建和更新帳戶資料；客戶帳務(wù)資料的維護(hù)，包括客戶帳戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)配置，客戶帳戶資料的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和完整性校驗(yàn)；以及對客戶網(wǎng)絡(luò)和群組進(jìn)行管理。 ? 以本書軟件為例，說明客戶管理系統(tǒng)的作用和意義，本書系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)而開發(fā)的進(jìn)銷存業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)，客戶管理是系統(tǒng)中一個(gè)子模塊，系統(tǒng)客戶管理子模塊的功能結(jié)構(gòu)如圖 。 客戶管理子模塊 客戶服務(wù) 客戶管理 生產(chǎn)管理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 信息查詢 電子商務(wù) 收貨人管理 需求管理 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 運(yùn)價(jià)查詢 倉位查詢 貨物查詢 統(tǒng)計(jì)查詢 產(chǎn)品發(fā)布 特殊需求 投訴 問題答疑 托運(yùn)人管理 經(jīng)營人管理 訂單管理 合同管理 產(chǎn)成品管理 潛在客戶分析 客戶分類評價(jià) 客戶需求分析 銷售數(shù)據(jù)分析 圖 本書軟件客戶管理子模塊功能 ? 1．客戶代碼管理 ? 電腦系統(tǒng)對客戶進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)代碼以供系統(tǒng)使用。代碼的好壞直接影響到系統(tǒng)的使用，因此客戶代碼應(yīng)遵守一定的原則： ? (1)編碼的唯一性 ? 即一個(gè)客戶在系統(tǒng)內(nèi)只能有唯一的代碼，見圖 ，不同客戶，在系統(tǒng)內(nèi)必須有不同的代碼。同一客戶在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶編成相同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來嚴(yán)重的后果。 圖 客戶代碼 ? (2)符合管理的要求 ? 在系統(tǒng)中，必然要對客戶做許多管理上的統(tǒng)計(jì)分析，這就要求有一定的方式，反映客戶的統(tǒng)計(jì)特性。一種常見的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有統(tǒng)計(jì)含義的代碼。如果采用無含義代碼 (即代碼本身僅僅是一種流水號或其他編號，與統(tǒng)計(jì)歸類無關(guān) )，則必須另外再設(shè)置統(tǒng)計(jì)碼。以滿足管理上的需要。見圖 。 圖 ? (3)方便使用 ? 一個(gè)好的編碼，應(yīng)使用戶感到使用方便，即便于記憶，便于輸入等。盡可能減少輸入的擊鍵數(shù)。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對它進(jìn)行編碼，儲存在系統(tǒng)里。 ? 2．客戶合同管理 ? 客戶的合同代表客戶與企業(yè)所發(fā)生的業(yè)務(wù)情況及責(zé)權(quán)利的劃分因此客戶合同管理的好壞，將影響到企業(yè)的整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作。 ? 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。 見圖 。 圖 客戶合同管理 ? 3．統(tǒng)計(jì)分析 ? 充分利用系統(tǒng)內(nèi)所含的信息，進(jìn)行加工、統(tǒng)計(jì)分析有用的信息，產(chǎn)生較好的效益。 ? (1)重點(diǎn)客戶分析 ? 重點(diǎn)客戶分析，是按他們在某一時(shí)段內(nèi) (一般為一個(gè)月 )與企業(yè)發(fā)生業(yè)務(wù)的金額，逐一做出統(tǒng)計(jì)，并按發(fā)生金額的大小排列，找出發(fā)生金額較大的若干名，作為企業(yè)的重點(diǎn)客戶，搞好這些重點(diǎn)客戶的管理，保持與穩(wěn)定地發(fā)展