【正文】 系管理中的重要部分，它是通過(guò)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。 ? (2)物流客戶(hù)信息采用計(jì)算機(jī)處理 ? 將上述收集到的客戶(hù)信息分類(lèi)整理好輸入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存檔，采用計(jì)算機(jī)的分類(lèi)整理，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，即 CRM(英文CustomerRelationship Management的縮寫(xiě) )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的新型管理機(jī)制。 ? (5）銷(xiāo)售物流：銷(xiāo)售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。物流企業(yè)各部門(mén)對(duì)客戶(hù)反饋信息的要求不同，為使客戶(hù)反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶(hù)的要求進(jìn)行信息定制。客戶(hù)投訴有的是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，有的是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對(duì)相關(guān)部門(mén)的。 ? (2）各級(jí)物流部門(mén)應(yīng)不斷豐富客戶(hù)信息，盡可能地為全部客戶(hù)都建立客戶(hù)檔案，使之能夠更好地為客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)。個(gè)性化的內(nèi)容包括：在與客戶(hù)交往的時(shí)候掌握單個(gè)客戶(hù)的信息和偏好，提供實(shí)時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)的組合，以及產(chǎn)生針對(duì)特定客戶(hù)的對(duì)話內(nèi)容來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的交流。 ? (7)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要?？蛻?hù)能夠通過(guò)信息平臺(tái)，獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶(hù)注冊(cè)、填報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢(xún)貨物等等。 (6)資源共享。 CRM系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 ? （ 3)對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工、處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。最早產(chǎn)生于 20世紀(jì) 80年代初，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和以開(kāi)發(fā)新顧客為主的銷(xiāo)售成本的不斷提高，企業(yè)開(kāi)始注意到長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)的重要性，企業(yè)銷(xiāo)售人員從單純追求銷(xiāo)售額轉(zhuǎn)向追求發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。在此階段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等成為營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐的發(fā)展重心，并得到企業(yè)的廣泛重視和推廣。 ? 當(dāng)前物流領(lǐng)域中出現(xiàn)的 CRM產(chǎn)品，均是圖 所示客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容的子集?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。利用 CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)資源共享，使得企業(yè)能在涉及跨部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的運(yùn)作。 ? (5)客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù)，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶(hù)，憑借客戶(hù)管理的智能客戶(hù)管理，為客戶(hù)提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶(hù)群。非營(yíng)銷(xiāo)人員能夠通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理在 CRM中記錄的資料了解到老客戶(hù)的一些情況、了解業(yè)務(wù)客戶(hù)的特點(diǎn)，從而能夠吸引新客戶(hù)和留住老客戶(hù)，做到對(duì)客戶(hù)的全面關(guān)心和服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)物流客戶(hù)信息檔案的管理，實(shí)時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分析、更新。對(duì)于這些投訴，需要用表格來(lái)整理分類(lèi)。 ? 調(diào)查、收集和整理客戶(hù)信息是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的前提條件，信息足夠且準(zhǔn)確無(wú)誤是系統(tǒng)建設(shè)的保證。 ? (6）回收物流：廢料回收利用率。 ? 。這樣也就便于產(chǎn)生客戶(hù)的縱向及橫向銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。在客戶(hù)服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式 (熱線電話，門(mén)到門(mén)運(yùn)輸?shù)?)、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷(xiāo)售管理的開(kāi)發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開(kāi)出發(fā)票。 交往信息 客戶(hù)機(jī)會(huì)，分類(lèi)，需求，交易信息 業(yè)務(wù)信息 聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù) 價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶(hù)滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù) 表 73 客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) ? CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中零散的信息進(jìn)行收集整合，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的處理能夠有足夠的信息和數(shù)據(jù)支持。 ? CRM應(yīng)用需要與銷(xiāo)售管理，倉(cāng)庫(kù)管理、主需求計(jì)劃、應(yīng)收管理等模塊無(wú)縫地集成在一起才能真正地發(fā)揮作用 (即，提供一個(gè)閉合的客戶(hù)交流環(huán)路 )，集成必須包括低層數(shù)據(jù)的同步和商業(yè)流程的整合，只有這樣才能在各系統(tǒng)之間保持物流的整體性，也只有這樣，工作流任務(wù)才能在各系統(tǒng)間傳遞。同時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程中有疑問(wèn)或委托更改，也通過(guò)客戶(hù)管理傳遞到服務(wù)。銷(xiāo)售自動(dòng)化主要由客戶(hù)檔案管理、聯(lián)系人管理、商機(jī)管理、商業(yè)活動(dòng)管理、向?qū)降淖詣?dòng)報(bào)價(jià)系統(tǒng)、合同生成和管理系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、費(fèi)用管理、員工績(jī)效、統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等功能組成。公司能根據(jù)客戶(hù)會(huì)員等級(jí)向客戶(hù)提供個(gè)性化的解決方案，同時(shí)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上企業(yè)宣傳、產(chǎn)品宣傳和服務(wù)宣傳。同一客戶(hù)在系統(tǒng)內(nèi)有兩個(gè)或更多的代碼，或不同客戶(hù)編成相同的代碼，都將造成系統(tǒng)的混亂，帶來(lái)嚴(yán)重的后果。在具體運(yùn)行時(shí)，當(dāng)一個(gè)新客戶(hù)進(jìn)入系統(tǒng)，首先應(yīng)對(duì)它進(jìn)行編碼，儲(chǔ)存在系統(tǒng)里。在對(duì)每個(gè)重點(diǎn)客戶(hù)作趨勢(shì)分析時(shí)，同時(shí)還可分析該客戶(hù)的業(yè)務(wù)量的百分比及占整個(gè)客戶(hù)的地位，以充分掌握該客戶(hù)的情況。 ? ? 通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠給物流企業(yè)的各環(huán)節(jié)提供信息與數(shù)據(jù)共享，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，提高企業(yè)員工的工作能力和效率，也使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)使得物流企業(yè)能夠及時(shí)掌握運(yùn)營(yíng)狀況，有效地管理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，同時(shí)提高對(duì)非正常業(yè)務(wù)的處理能力。 二、實(shí)訓(xùn) 安裝物流進(jìn)銷(xiāo)存信息系統(tǒng)軟件，登錄客戶(hù) 管理子模塊，做如下練習(xí)： 4級(jí)，模 式為： 1級(jí)客戶(hù)為一位數(shù)字； 2級(jí)客戶(hù)為一 位數(shù)字； 3級(jí)客戶(hù)為一位數(shù)字； 4級(jí)客戶(hù)為 一位數(shù)字；即： 。經(jīng)過(guò)近幾年的實(shí)施，海爾的現(xiàn)代物流管理系統(tǒng)不僅很好地提高了物流效率，而且將海爾的電子商務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展到了 ? 包含客戶(hù)和供應(yīng)商在內(nèi)的整個(gè)供應(yīng)鏈管理，極大地推動(dòng)了海爾電子商務(wù)的發(fā)展。海爾需要這樣的一套信息系統(tǒng)，使其能夠在物流方面一只手抓住用戶(hù)的需求，另一只手抓住可以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的全球供應(yīng)鏈。 ? ? BBP系統(tǒng) (原材料網(wǎng)上采購(gòu)系統(tǒng) )主要是建立了與供應(yīng)商之間基于因特網(wǎng)的業(yè)務(wù)和信息協(xié)同平臺(tái)。海爾物流的信息化建設(shè)一直是部門(mén)一把手親自抓的工作，親自抓，親自在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn) ? 問(wèn)題，親自推動(dòng)，保證了信息化實(shí)施的效果。 ? 一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈系統(tǒng)是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，不僅要看這個(gè)企業(yè)自身的管理水平，而且還要看它和整個(gè)供應(yīng)鏈上合作伙伴運(yùn)作的協(xié)調(diào)水平。 00:03:1900:03:1900:033/2/2023 12:03:19 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 上午 12時(shí) 3分 19秒 上午 12時(shí) 3分 00:03: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 12時(shí) 3分 :03March 2, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :03:1900:03:19March 2, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 12時(shí) 3分 :03March 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 12時(shí) 3分 19秒 上午 12時(shí) 3分 00:03: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 00:03:1900:03:1900:033/2/2023 12:03:19 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 00:03:1900:03:1900:03Thursday, March 2, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 ? 系統(tǒng)所開(kāi)發(fā)的 ERP和 BBP(基于協(xié)同電子商務(wù)解決方案 )具有典型的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的特征，開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)覆蓋了集團(tuán)原材料的集中采購(gòu)、庫(kù)存和立體倉(cāng)庫(kù)的管理、 19個(gè)事業(yè)部的生產(chǎn)計(jì)劃、事業(yè)部原料配送、成品下線的原料消耗倒沖以及物流本部零部件采購(gòu)公司的財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)， ? 建立了海爾集團(tuán)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)鏈。 ? ? ERP系統(tǒng)和 BBP系統(tǒng)“通過(guò)業(yè)務(wù)流程的再造，建立現(xiàn)代物流”以及利用協(xié)同化電子商務(wù) ? 解決方案，成功地將海爾的電子商務(wù)平臺(tái)擴(kuò)展到客戶(hù)和供貨商在內(nèi)的整個(gè)供應(yīng)鏈管理，有效地提高了采購(gòu)效率，大大降低了供應(yīng)鏈的成本。 ? (2)對(duì)于非業(yè)務(wù)信息的協(xié)同，使用構(gòu)架于BBP采購(gòu)平臺(tái)上的信息中心為海爾與供應(yīng)商