【正文】 能夠通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理在 CRM中記錄的資料了解到老客戶(hù)的一些情況、了解業(yè)務(wù)客戶(hù)的特點(diǎn)，從而能夠吸引新客戶(hù)和留住老客戶(hù)，做到對(duì)客戶(hù)的全面關(guān)心和服務(wù)。 ? ? 通過(guò)內(nèi)容的調(diào)整來(lái)產(chǎn)生客戶(hù)化的、一對(duì)一的交流。 ? ? 面對(duì)大量的客戶(hù)、產(chǎn)品和渠道的組合，幫助企業(yè)決定怎樣以最佳的方式配置有限的用于客戶(hù)活動(dòng)的資源，以達(dá)到特定的預(yù)期目的 (如實(shí)現(xiàn)更高的投資收益率 )。 ? 獲取、整理和管理從內(nèi)部和外部獲得的客戶(hù)數(shù)據(jù)，如姓名、個(gè)人資料、愛(ài)好、交易記錄以及其他行為。個(gè)性化的客戶(hù)關(guān)系管理不僅可以使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶(hù)，而且還可以使企業(yè)找回失去的客戶(hù)，憑借客戶(hù)管理的智能客戶(hù)管理，為客戶(hù)提供想要的個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)忠實(shí)而穩(wěn)定的客戶(hù)群。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，使企業(yè)向客戶(hù)提交與處理客服務(wù)務(wù)的過(guò)程變得更加方便快捷。企業(yè)有許多同客戶(hù)溝通的方法，例如，面對(duì)面的接觸、電話(huà)、普通郵件、Inter、通過(guò)合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶(hù)的了解程度以及對(duì)客戶(hù)需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過(guò)管理客戶(hù)間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，爭(zhēng)取客戶(hù)、提高客戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。 ? (5)客戶(hù)關(guān)系管理是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? (4)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，建立與客戶(hù)共享的信息平臺(tái)，為客戶(hù)提供良好的交流工具。 ? (2)通過(guò)客戶(hù)管理系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行分析：通過(guò)與客戶(hù)接觸交流合作，建立客戶(hù)資料分析篩選包括客戶(hù)的反饋焦點(diǎn)意見(jiàn)、產(chǎn)品特性和性能、銷(xiāo)售渠道、需求變動(dòng)等，并對(duì)客戶(hù)的行為、客戶(hù)的需求進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，從而能幫助企業(yè)管理者更全面地做出決策，改善和發(fā)展企業(yè)與客戶(hù)的協(xié)同關(guān)系，發(fā)展與客戶(hù)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略關(guān)系，為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，提高客戶(hù)服務(wù)水平。具體形式有：提供交易前作業(yè)流程介紹資料，提供電話(huà)或面對(duì)面的咨詢(xún)等服務(wù)；提供交易中準(zhǔn)確的庫(kù)存信息、訂貨信息、交貨日期等；交易后產(chǎn)品跟蹤，客戶(hù)的抱怨、投訴和退貨等要素。利用 CRM系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)資源共享，使得企業(yè)能在涉及跨部門(mén)的業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)調(diào)好各部門(mén)的運(yùn)作。同時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改公司的銷(xiāo)售策略，使公司獲得更多的利潤(rùn)。 (5)提高工作效率。 (4)降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本?？蛻?hù)可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息，得到更好的服務(wù)。 ? (3)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度。利用 CRM系統(tǒng)的跟蹤、管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，確切了解客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售的成功率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。將零散、不集成的客戶(hù)資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶(hù)和新客戶(hù)的準(zhǔn)確信息。 ? 當(dāng)前物流領(lǐng)域中出現(xiàn)的 CRM產(chǎn)品，均是圖 所示客戶(hù)關(guān)系管理內(nèi)容的子集。這些溝通手段包括網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、傳真、 Email、直接接觸等。 ? 3．客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 ? 目前客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的范圍，一般通過(guò)圖 意圖表示 圖 客戶(hù)關(guān)系管理示意圖 ? 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容主要包括： ? （ 1)以客戶(hù)為中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)與客戶(hù)有關(guān)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化。作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)， CRM凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等管理科學(xué)的核心理念。在此階段，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)等成為營(yíng)銷(xiāo)理論和實(shí)踐的發(fā)展重心，并得到企業(yè)的廣泛重視和推廣。是一種管理理念， CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。第 7章客戶(hù)管理信息系統(tǒng) 本章知識(shí)點(diǎn) 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，要求掌握客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的有關(guān)概念、特征，了解客戶(hù)管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程、了解客戶(hù)管理業(yè)務(wù)相關(guān)信息，懂得如何進(jìn)行客戶(hù)管理，掌握客戶(hù)管理信息系統(tǒng)的功能。 第 7章客戶(hù)管理信息系統(tǒng) 、 客戶(hù)管理信息系統(tǒng)概述 、客戶(hù)管理業(yè)務(wù)流程 、客戶(hù)管理系統(tǒng)功能與應(yīng)用 、客戶(hù)管理系統(tǒng)效益分析 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 實(shí)訓(xùn) 案例分析 ? ? 1. 客戶(hù)管理產(chǎn)生 ? 客戶(hù)管理（ Customer Relationship Management）簡(jiǎn)稱(chēng)： CRM。最早產(chǎn)生于 20世紀(jì) 80年代初，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和以開(kāi)發(fā)新顧客為主的銷(xiāo)售成本的不斷提高，企業(yè)開(kāi)始注意到長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系對(duì)于企業(yè)的重要性，企業(yè)銷(xiāo)售人員從單純追求銷(xiāo)售額轉(zhuǎn)向追求發(fā)展客戶(hù)關(guān)系。 ? 2. 客戶(hù)管理系統(tǒng)概念 ? 客戶(hù)管理（ CRM）系統(tǒng) ,就是將當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與 CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等集成管理的系統(tǒng)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了 CRM系統(tǒng)模塊基石。 ? （ 2)與客戶(hù)進(jìn)行溝通所需要手段的集成和自動(dòng)化處理。 ? （ 3)對(duì)上面兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行加工、處理，產(chǎn)生客戶(hù)智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。 ? 1．客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo) ? 通過(guò)圖 ，可以將客戶(hù)關(guān)系管理要解決的具體問(wèn)題歸納如下： 圖 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)示意圖 ? (1)管理客戶(hù)資料。 ? (2)提高銷(xiāo)售額。同時(shí)，通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 (電話(huà)網(wǎng)絡(luò) )擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。 CRM系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，同時(shí)又確保各類(lèi)溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也認(rèn)可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系?？蛻?hù)的滿(mǎn)意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶(hù)，并更好的吸引新客戶(hù)。利用 CRM的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能可以分地區(qū)、類(lèi)別等特征進(jìn)行分析，從而輔助企業(yè)進(jìn)行決策，使企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣和選擇銷(xiāo)售策略時(shí)，避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，提高企業(yè)員工的工作能力和效率，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 (6)資源共享。 ? ? (1)物流服務(wù)不僅僅指物流實(shí)體作業(yè)活動(dòng)本身，還包括怎樣提高服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。這些服務(wù)處理正是通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理中的銷(xiāo)售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、呼叫中心管理等子系統(tǒng)來(lái)完成的。 ? (3)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，向企業(yè)的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面的個(gè)性化的信息，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，建立與客戶(hù)的協(xié)同互動(dòng)關(guān)系，為客戶(hù)提供高質(zhì)量及時(shí)的服務(wù)。客戶(hù)能夠通過(guò)信息平臺(tái)，獲取足夠的信息和服務(wù)，包括用戶(hù)注冊(cè)、填報(bào)運(yùn)輸計(jì)劃、更改到站、完成運(yùn)輸合同、查詢(xún)貨物等等?，F(xiàn)在的客戶(hù)，包括個(gè)人和團(tuán)體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。 ? (6)客戶(hù)關(guān)系管理中，要充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用。其中，發(fā)揮最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。 ? (7)通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理提供個(gè)性化服務(wù)尤其重要。 ? 。 ? ? 利用收集到的數(shù)據(jù)來(lái)探索客戶(hù)的行為方式和預(yù)測(cè)客戶(hù)交往可能產(chǎn)生的盈利。優(yōu)化的結(jié)果是提供一個(gè)強(qiáng)有力的工具，幫助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員確認(rèn)哪些是目標(biāo)客戶(hù)、應(yīng)該在他們身上投入多少資源、通過(guò)什么渠道跟他們建立聯(lián)系、不同的客戶(hù)活動(dòng)應(yīng)該提供什么樣的產(chǎn)品，從而達(dá)到最佳的效果。個(gè)性化的內(nèi)容包括：在與客戶(hù)交往的時(shí)候掌握單個(gè)客戶(hù)的信息和偏好，提供實(shí)時(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)的組合，以及產(chǎn)生針對(duì)特定客戶(hù)的對(duì)話(huà)內(nèi)容來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)人員與客戶(hù)的交流。這種立體式的服務(wù)一旦形成服務(wù)體系，就能使客戶(hù)對(duì)這種服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同。其中，客戶(hù)基本信息收集包含的內(nèi)