【正文】 包括客戶訪問(wèn)信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日服務(wù)記錄等。其中，客戶基本信息收集包含的內(nèi)容有：姓名、性別、年齡、職業(yè)、住址、電話、電子郵件等客戶個(gè)人信息；企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、生產(chǎn)規(guī)模、產(chǎn)品品種、資信級(jí)別、經(jīng)營(yíng)狀況、銷售收入、發(fā)展瓶頸、物流費(fèi)用、現(xiàn)有物流方式、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況等企業(yè)基本信息；客戶對(duì)產(chǎn)品在庫(kù)管理、在途管理、運(yùn)輸要求、包裝要求、信息反饋等方面的需求信息；客戶對(duì)郵政物流服務(wù)不滿的投訴信息。 ? ? 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)覆蓋率、投訴抱怨率、內(nèi)部職能協(xié)調(diào)與響應(yīng)流程及時(shí)間，企業(yè)對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間、妥善處理各項(xiàng)問(wèn)題所需時(shí)間、環(huán)境與產(chǎn)品、服務(wù)的協(xié)調(diào)性、價(jià)格適度性、員工服務(wù)態(tài)度和技能水平。 ? ? (1）建立物流客戶信息檔案 ? 客戶信息檔案包括客戶基本信息、擴(kuò)展信息、相關(guān)重要人士信息和競(jìng)爭(zhēng)者信息四大類內(nèi)容。客戶基本信息包括客戶名稱、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來(lái)源、客戶級(jí)別、信用等級(jí)、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。 ? (2）各級(jí)物流部門應(yīng)不斷豐富客戶信息，盡可能地為全部客戶都建立客戶檔案，使之能夠更好地為客戶營(yíng)銷工作服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)物流客戶信息檔案的管理，實(shí)時(shí)對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行分析、更新。物流客戶信息收集不僅能改善物流運(yùn)作，設(shè)計(jì)出新的物流方案，而且還能增加物流企業(yè)的盈利能力。要實(shí)現(xiàn)物流信息的使用價(jià)值，僅單純地收集信息是不夠的，還需要對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理，制成客戶基本情況表，使物流客戶信息系統(tǒng)化，并融入到企業(yè)各類信息系統(tǒng)之中，真正發(fā)揮其作用。 ? (3）整理產(chǎn)品或服務(wù)的信息 ? 比如產(chǎn)品特點(diǎn)、是否現(xiàn)貨、存在的問(wèn)題、產(chǎn)品的升級(jí)、安裝調(diào)試、保修和合同條款。這些信息具備轉(zhuǎn)發(fā)和跟蹤復(fù)雜查詢的能力，使每位客戶都得到正確的答復(fù)。收集和記錄同客戶使用經(jīng)歷有關(guān)的信息，這些信息可以幫助其他部門制訂更好的決策。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種?？蛻敉对V有的是針對(duì)服務(wù)質(zhì)量，有的是針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量，也有針對(duì)相關(guān)部門的。對(duì)于這些投訴，需要用表格來(lái)整理分類。有關(guān)負(fù)責(zé)部門要根據(jù)投訴分類整理表格及時(shí)解決客戶投訴的問(wèn)題，以完善物流服務(wù)?？蛻敉对V分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。的評(píng)價(jià)依據(jù)?？蛻敉对V分類整理表格可采用“顏色管理”，在投訴點(diǎn)下配以相應(yīng)的顏色和比例長(zhǎng)度來(lái)給予提示，如表 7—表 7— 2所示。 ? (4）整理記錄客戶反饋信息 ? 物流客戶服務(wù)部門與顧客接觸的時(shí)間通常不長(zhǎng)，所以認(rèn)真提問(wèn)非常關(guān)鍵。利用 ? 能提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠(chéng)度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象。物流企業(yè)各部門對(duì)客戶反饋信息的要求不同，為使客戶反饋信息發(fā)揮到最大的作用，應(yīng)按照客戶的要求進(jìn)行信息定制。 ? 調(diào)查、收集和整理客戶信息是系統(tǒng)開發(fā)的前提條件，信息足夠且準(zhǔn)確無(wú)誤是系統(tǒng)建設(shè)的保證。 ? ? 內(nèi)部客戶管理實(shí)際上就是企業(yè)內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)與溝通，即微觀物流管理。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。內(nèi)部客戶信息整理分類的要點(diǎn)有： ? (1）運(yùn)輸方面：物品損壞率、正點(diǎn)運(yùn)輸率、時(shí)間利用率、運(yùn)力利用率。 ? (2）倉(cāng)儲(chǔ)方面：物品完好率、物品盈虧率、物品錯(cuò)發(fā)率、設(shè)備和時(shí)間利用率、庫(kù)面積利用率。 ? (3）供應(yīng)物流：采購(gòu)不良品率、倉(cāng)儲(chǔ)物品盈虧率、采購(gòu)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率、供應(yīng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)率。 ? (4）生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。 ? (5）銷售物流：銷售合同完成率、發(fā)貨差錯(cuò)率。 ? (6）回收物流：廢料回收利用率。 ? 把握好以上要點(diǎn)，可以總體上了解物流系統(tǒng)管理的現(xiàn)況，找出物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向，找出實(shí)際與計(jì)劃的差距，提高物流系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 ? 。 ? (1)外部客戶信息可以利用“外部客戶服務(wù)信息反饋卡”來(lái)進(jìn)行分類整理。每完成一項(xiàng)物流運(yùn)轉(zhuǎn)就進(jìn)行一次信息反饋卡分類整理。分類整理要盡量細(xì)化，然后將細(xì)化資料歸集到某一部門或某一服務(wù)項(xiàng)目上，明確各部門職責(zé)。外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶，是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措。 ? (2)物流客戶信息采用計(jì)算機(jī)處理 ? 將上述收集到的客戶信息分類整理好輸入到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)存檔，采用計(jì)算機(jī)的分類整理，實(shí)際上就是建立一個(gè)物流客戶信息管理系統(tǒng)，即 CRM(英文CustomerRelationship Management的縮寫 )，是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的新型管理機(jī)制。 ? 。 ? 銷售部分主要是實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化，通過(guò)向銷售人員提供計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)及各種通訊工具，使銷售人員了解日程安排、賬戶管理、定價(jià)、商機(jī)、交易建議、費(fèi)用、信息傳送渠道、客戶的關(guān)鍵信息，它是面向銷售人員的。而客戶則可以通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買鐵路的各種服務(wù)。 ? 。 ? 營(yíng)銷部分主要是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化，它是銷售自動(dòng)化的補(bǔ)充。營(yíng)銷自動(dòng)化是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理，建立產(chǎn)品、定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，提供營(yíng)銷的百科全書，進(jìn)行客戶跟蹤、分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。 ? 。 ? 客戶服務(wù)與支持是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過(guò)呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這樣也就便于產(chǎn)生客戶的縱向及橫向銷售業(yè)務(wù)?？蛻舴?wù)與支持為客戶提供產(chǎn)品質(zhì)量、業(yè)務(wù)研討、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、訂單跟蹤、客戶關(guān)心、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)合同、糾紛解決等功能。 ? 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。要達(dá)到以上目的，必須要建立一套完整的服務(wù)／支持管理體系。這套管理體系能夠進(jìn)行貨物的跟蹤、服務(wù)合同報(bào)價(jià)、開出服務(wù)費(fèi)及保險(xiǎn)費(fèi)用的價(jià)格單、求助電話的管理安排等。 ? 客戶服務(wù)與支持的功能一般包括： ? ①貨物的跟蹤。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動(dòng)列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站 ? 的沿途經(jīng)過(guò)的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車站，自動(dòng)透過(guò)鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動(dòng)態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。 ? ②服務(wù)合同管理。在客戶服務(wù)與支持中，預(yù)設(shè)了各種服務(wù)合同的樣本，規(guī)定了服務(wù)條件、服務(wù)方式 (熱線電話，門到門運(yùn)輸?shù)?)、服務(wù)人員、產(chǎn)品費(fèi)用及有效范圍等各項(xiàng)內(nèi)容，協(xié)助縮短收賬周期，并可以與銷售管理的開發(fā)票作業(yè)相聯(lián)系，開出發(fā)票。并將簽訂的物流服務(wù)合同信息保留在內(nèi)部數(shù)據(jù)庫(kù)中，進(jìn)行綜合的管理與傳輸。 ? ③求助電話管理。求助電話是一種較為常見(jiàn)的服務(wù)方式?？蛻舻那笾娫?，都應(yīng)按照制訂的優(yōu)先權(quán)規(guī)則得到及時(shí)的處理，并且及時(shí)進(jìn)行服務(wù)人員的分派，以確?？蛻裟鼙M快地得到回音。 ? ④理賠和投訴管理。如果發(fā)生貨物損失問(wèn)題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類似事件再次發(fā)生。 本書系統(tǒng)客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù)，見(jiàn)表 73所示 數(shù)據(jù)分類 主要數(shù)據(jù) 基本信息 地址，電話，聯(lián)系人，信用，行業(yè)等。 交往信息 客戶機(jī)會(huì)，分類，需求，交易信息 業(yè)務(wù)信息 聯(lián)絡(luò)歷史數(shù)據(jù)，訂單歷史數(shù)據(jù)，報(bào)價(jià)歷史數(shù)據(jù)，服務(wù)數(shù)據(jù) 價(jià)值信息 價(jià)值等級(jí)數(shù)據(jù)，潛在價(jià)值數(shù)據(jù)，客戶滿意度數(shù)據(jù)，價(jià)值變動(dòng)數(shù)據(jù) 表 73 客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)主要數(shù)據(jù) ? CRM系統(tǒng)將業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)中零散的信息進(jìn)行收集整合，保證企業(yè)業(yè)務(wù)的處理能夠有足夠的信息和數(shù)據(jù)支持。同時(shí) CRM系統(tǒng)保持了客戶信息之間的邏輯關(guān)聯(lián)性，保證信息的可追溯性，通過(guò) CRM系統(tǒng)可以透視業(yè)務(wù)流程全過(guò)程?？蛻絷P(guān)系管理模型如圖 。 圖 ? ? 為促企業(yè)“以客戶為中心”的信息系統(tǒng)，使企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客