【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ““ 5S4E”” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)四、客戶服務(wù)循環(huán)圖四、客戶服務(wù)循環(huán)圖五、客戶服務(wù)技巧五、客戶服務(wù)技巧改善客戶體驗(yàn)改善客戶體驗(yàn)解決服務(wù)意識(shí)問題解決服務(wù)意識(shí)問題解決服務(wù)質(zhì)量問題解決服務(wù)質(zhì)量問題解決服務(wù)流程問題解決服務(wù)流程問題解決服務(wù)技能問題解決服務(wù)技能問題中級(jí)中級(jí) 2天天大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（ 2））河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司素質(zhì)能力素質(zhì)能力 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 解決什么問題解決什么問題 級(jí)別級(jí)別 課時(shí)課時(shí)五、大堂經(jīng)五、大堂經(jīng)理投訴處理理投訴處理能力能力正確認(rèn)知客戶投訴、正確認(rèn)知客戶投訴客戶投訴心理需求、客戶投訴心理需求客戶投訴處理原則、客戶投訴處理原則處理投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤、處理投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤有效處理客戶投訴、有效處理客戶投訴解決客戶滿意度問題解決客戶滿意度問題解決客戶忠誠(chéng)度問題解決客戶忠誠(chéng)度問題解決服務(wù)質(zhì)量問題解決服務(wù)質(zhì)量問題解決業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)問題解決業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)問題解決品牌危機(jī)問題解決品牌危機(jī)問題中級(jí)中級(jí) 1天天六、大堂經(jīng)六、大堂經(jīng)理營(yíng)銷能力理營(yíng)銷能力銷售服務(wù)的觀念、銷售服務(wù)的觀念銷售基本常識(shí)、銷售基本常識(shí)客戶消費(fèi)行為分析、客戶消費(fèi)行為分析與客戶商談的六項(xiàng)原則、與客戶商談的六項(xiàng)原則 六步銷售法六步銷售法銷售服務(wù)技巧、銷售服務(wù)技巧解決銷售觀念問題解決銷售觀念問題解決銷售常識(shí)問題解決銷售常識(shí)問題解決消費(fèi)行為問題解決消費(fèi)行為問題解決客戶商談技巧問題解決客戶商談技巧問題解決消售方法問題解決消售方法問題解決銷售技能問題解決銷售技能問題中級(jí)中級(jí) 2天天大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（ 3））河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司素質(zhì)能力素質(zhì)能力 培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容 解決什么問題解決什么問題 級(jí)別級(jí)別 課時(shí)課時(shí)七、大堂經(jīng)七、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理理現(xiàn)場(chǎng)管理能力能力 例會(huì)例會(huì)巡視與檢查、巡視與檢查 工作總結(jié)與改善計(jì)劃、工作總結(jié)與改善計(jì)劃 PDCA循環(huán)工作法循環(huán)工作法 TTT培訓(xùn)培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)管理中的有效溝通現(xiàn)場(chǎng)管理中的有效溝通 員工成長(zhǎng)的心智模式員工成長(zhǎng)的心智模式 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn) 解決例會(huì)質(zhì)量問題解決例會(huì)質(zhì)量問題解決現(xiàn)場(chǎng)全方位檢查問題解決現(xiàn)場(chǎng)全方位檢查問題解決科學(xué)管理問題解決科學(xué)管理問題解決授課能力問題解決授課能力問題解決有效溝通問題解決有效溝通問題解決健康心智模式問題解決健康心智模式問題解決規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量考核解決規(guī)范化服務(wù)質(zhì)量考核問題問題高級(jí)高級(jí) 3天天大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（大堂經(jīng)理培訓(xùn)課程設(shè)置（ 4））河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司1 項(xiàng)目認(rèn)知項(xiàng)目認(rèn)知2 項(xiàng)目目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)3 模塊化課程設(shè)置模塊化課程設(shè)置4 實(shí)施方式方法實(shí)施方式方法5 項(xiàng)目長(zhǎng)效催化方案項(xiàng)目長(zhǎng)效催化方案6 “心語心語 ”公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介目目 錄錄河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司培訓(xùn)培訓(xùn)技術(shù)技術(shù)蘇格拉底蘇格拉底 “產(chǎn)婆術(shù)產(chǎn)婆術(shù) ”角色演練角色演練潛能激活術(shù)潛能激活術(shù)奧運(yùn)激勵(lì)方式奧運(yùn)激勵(lì)方式哈佛案例培訓(xùn)法哈佛案例培訓(xùn)法麥肯錫方法麥肯錫方法研討方式研討方式訓(xùn)導(dǎo)方式訓(xùn)導(dǎo)方式先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)、先進(jìn)的培訓(xùn)技術(shù)河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司高效的、高效的 行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí) 方法方法傳統(tǒng)培訓(xùn)傳統(tǒng)培訓(xùn) 行動(dòng)學(xué)習(xí)行動(dòng)學(xué)習(xí)先先 “學(xué)學(xué) ”后后 “用用 ” 在在 “用用 ”中中 “學(xué)學(xué) ”應(yīng)用圍著理論轉(zhuǎn)應(yīng)用圍著理論轉(zhuǎn) 理論圍著應(yīng)用轉(zhuǎn)理論圍著應(yīng)用轉(zhuǎn)以老師為中心以老師為中心 以學(xué)員為中心以學(xué)員為中心以個(gè)人為核心以個(gè)人為核心 以團(tuán)隊(duì)為核心以團(tuán)隊(duì)為核心老師是內(nèi)容專家老師是內(nèi)容專家 老師是過程專家老師是過程專家不同主題的不同主題的 “機(jī)械組合機(jī)械組合 ” 同一主題的同一主題的 “連續(xù)劇連續(xù)劇 ”行動(dòng)學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)培訓(xùn)的本質(zhì)差異行動(dòng)學(xué)習(xí)與傳統(tǒng)培訓(xùn)的本質(zhì)差異河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司蘇格蘇格拉底拉底產(chǎn)婆產(chǎn)婆 術(shù)術(shù)ＮＬＮＬＰ生Ｐ生命藍(lán)命藍(lán)圖規(guī)圖規(guī) 劃劃麥肯麥肯錫分錫分享模享模式式情境情境規(guī)劃規(guī)劃模式模式８９８９ＭＣＭＣ研究研究模式模式組織組織教練教練模式模式西點(diǎn)西點(diǎn)演練演練模式模式提問提問式領(lǐng)式領(lǐng)導(dǎo)模導(dǎo)模式式文化文化滲透滲透模式模式習(xí)俗習(xí)俗化育化育模式模式８９８９ＭＣＭＣ輔導(dǎo)輔導(dǎo)模式模式哈佛哈佛互動(dòng)互動(dòng)模式模式深度挖掘深度挖掘高度提煉高度提煉生根發(fā)芽生根發(fā)芽形神合一形神合一導(dǎo)出營(yíng)訓(xùn)練導(dǎo)出營(yíng)訓(xùn)練 ————導(dǎo)出模式　導(dǎo)出理念　導(dǎo)出資源導(dǎo)出模式　導(dǎo)出理念　導(dǎo)出資源導(dǎo)入營(yíng)訓(xùn)練導(dǎo)入營(yíng)訓(xùn)練 ————組織理念一致　行為模式一致組織理念一致　行為模式一致二維的訓(xùn)練營(yíng)模式、二維的訓(xùn)練營(yíng)模式河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司 ““ 培、訓(xùn)、煉、化培、訓(xùn)、煉、化 ”” 助學(xué)體系助學(xué)體系以學(xué)員為中心以學(xué)員為中心以培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為重心以培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為重心培培煉煉訓(xùn)訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行歸納分析對(duì)培訓(xùn)課程進(jìn)行歸納分析然后組織學(xué)員進(jìn)行案例討然后組織學(xué)員進(jìn)行案例討論、情景模擬，將培訓(xùn)效論、情景模擬，將培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化為學(xué)員能力果轉(zhuǎn)化為學(xué)員能力通過授課對(duì)相關(guān)理念、方法等通過授課對(duì)相關(guān)理念、方法等進(jìn)行系統(tǒng)、深入地講解，提供進(jìn)行系統(tǒng)、深入地講解，提供核心知識(shí)核心知識(shí)推進(jìn)培訓(xùn)的后期效果，給于推進(jìn)培訓(xùn)的后期效果，給于工具的輔導(dǎo)，結(jié)合企業(yè)自身工具的輔導(dǎo)，結(jié)合企業(yè)自身的問題，結(jié)合案例進(jìn)行提煉的問題，結(jié)合案例進(jìn)行提煉推廣，掌握具體方法，在實(shí)推廣，掌握具體方法，在實(shí)際工作中不斷修煉際工作中不斷修煉通過轉(zhuǎn)化機(jī)制的傳授和訓(xùn)練，讓通過轉(zhuǎn)化機(jī)制的傳授和訓(xùn)練，讓學(xué)員能把培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)形成的能力，學(xué)員能把培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)形成的能力，迅速?gòu)?fù)制到工作現(xiàn)場(chǎng)，將培訓(xùn)現(xiàn)迅速?gòu)?fù)制到工作現(xiàn)場(chǎng)，將培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)績(jī)效轉(zhuǎn)化為企業(yè)整體績(jī)效場(chǎng)績(jī)效轉(zhuǎn)化為企業(yè)整體績(jī)效化化河南心語信息咨詢有限公司河南心語信息咨詢有限公司人人是老師 事事是案例領(lǐng)導(dǎo)即教練工作即修行 案例 互動(dòng) 改善組織習(xí)學(xué)模式、組織習(xí)學(xué)模式 ———— 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