商務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀,講師版(編輯修改稿)
2025-02-28 21:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 引導(dǎo)客人時，遇到下列情況應(yīng)該怎么做？ ?經(jīng)過走廊時 ?上樓梯時 ?搭乘電梯時 ?下樓梯時 一分鐘回顧 ? 請在下圖會客室中，按照座次的尊貴順序標(biāo)上序號 門 窗 一分鐘回顧 ? 實例演示前臺人員接待來該客人的場景 第四講 拜訪客戶的禮儀 1. 上門拜訪的基本禮儀 2. 交換名片 3. 介紹禮儀 4. 洽淡 5. 洽淡結(jié)束后 6. 出行禮儀 1上門拜訪的基本禮儀 ? 拜訪前務(wù)必與對方預(yù)約 ? 盡量避免在 _____、 _____、 _____去拜訪他人 ? 帶好名片、資料 ? 遵守時間 預(yù)約的三個要點 ? 拜訪目的 ? 日期時間 ? 所需時間 洽談前的準(zhǔn)備事項 ? 準(zhǔn)備用于洽談的資料，預(yù)留多于參加人員的份數(shù)； ? 第一次拜訪時要了解對方的情況； ? 確認(rèn)如何到達(dá)目的地及所需時間； ? 拜訪前一天致電對方，確認(rèn)是否有變更； ? 如果需要更改時間，則盡快聯(lián)絡(luò)對方，表達(dá)歉意并另約時間； ? 出發(fā)前保證有足夠的時間，提前 5分鐘到達(dá)。 2 交換名片 ? 妥善保管名片 ? 名片的交換方式 ?如何接收名片 ?交換后如何處理 名片禮儀的禁忌 ? 名片交換時磨磨蹭蹭，找來找去讓對方久等 ? 從后褲袋取出名片 ? 馬上在名片上記錄收到的日期 3 介紹禮儀 不同情況下的介紹原則 原則 1：向公司外部人員介紹本公司的成員 原則 2：向長輩介紹晚輩，向身份高的人介紹身份低的人 原則 3：先介紹委托引見的人 原則 4：向不熟悉的人介紹與自己較親密的人 4 洽談 ? 在洽談中適時地提出需要解決的事情 洽談的準(zhǔn)備事宜與步驟 洽談前的準(zhǔn)備 開場白 提出要解決的事宜 正題 結(jié)束洽談 洽談時遇到如下情況應(yīng)怎么辦？ ? 被問到無法馬上回答的問題 ? 洽談的對方是個沉默寡言的人 ? 對方是長輩或是職位較高的人 洽談結(jié)束后 ? 洽談后的跟進(jìn)工作是邁向今后商務(wù)洽談的第一步 洽談后的第一步：向上司匯報 洽談后的第二步：致感謝信 洽談后的第三步：交易工作的結(jié)束 5 握手禮 ? 女性 ? 老人、長輩或貴賓 ? 上級或下級 6 出行禮儀 ? 步行禮儀 ? 乘車禮儀 一分鐘回顧 ? 下面是關(guān)于與他人預(yù)約的相關(guān)步驟，請按照正確的順序進(jìn)行排列。 1. 致電希望與之洽談的人員； 2. 感謝與寒暄； 3. 日期和時間的調(diào)整； 4. 確認(rèn)地址 。 5. 確認(rèn)預(yù)約的事項； 6. 表達(dá)見面的愿望。 一分鐘回顧 ? 請規(guī)范演示并闡述交換名片的場景。 一分鐘回顧 ? 請簡要介紹洽談前的準(zhǔn)備事宜與步驟 第五講 商務(wù)通訊禮儀 1. 接聽及撥打電話前的準(zhǔn)備 2. 接聽與撥打電話 3. 轉(zhuǎn)接電話 4. 做好電話記錄 5. 手機禮儀 6. 接聽投訴電話 7. 發(fā)送傳真與電子郵件 1 電話的特點 ? 僅靠聲音進(jìn)行交流的工具 ? 不了解對方的狀況 ? 沒有記錄 ? 需要一定的開銷 ? 是一對一的溝通 應(yīng)對電話的注意事項及相關(guān)準(zhǔn)備 ? 發(fā)音清晰，語速不宜過快 ? 彬彬有禮，應(yīng)對巧妙簡潔 ? 重要事宜，要再次確認(rèn) ? 善于隨聲附和 ? 電話旁應(yīng)準(zhǔn)備筆、紙、公司內(nèi)部聯(lián)絡(luò)表等 ? 對客戶常問到的問題，要適當(dāng)?shù)挠洃? ? 接聽或撥打電話后，及時匯報、聯(lián)系相關(guān)人員 ? 電話中約定好的事情要落實 2接聽及撥打電話 ? 電話接通后，最初的幾秒決定雙方對彼此的印象 ?接聽者 ?撥打者 撥打電話 接聽電話 撥打前的準(zhǔn)備 確認(rèn)對方 通報名字，請求轉(zhuǎn)接 /確認(rèn)對方情況 進(jìn)入正題 確認(rèn)要點 /復(fù)述 最后的答謝 掛斷 接電話 問候 進(jìn)入正題 確認(rèn)要點 /復(fù)述 最后的答謝 掛斷 轉(zhuǎn)接電話 ? 轉(zhuǎn)接時要準(zhǔn)確地將對方的姓名、事情傳達(dá)給接聽者 無法轉(zhuǎn)接時如何應(yīng)對 被找人外出時 被找人正在接電話 被找人在，但是對方?jīng)]有或不愿自報姓名，不知應(yīng)不應(yīng)轉(zhuǎn)接 做好電話記錄 銷售部張經(jīng)理 協(xié)華公司銷售部 李先生 13923999998 □有電話打來 □希望回復(fù) □不久會再打來 □來公司拜訪 主題： 希望能將預(yù)定的洽談時間延遲一個小時進(jìn)行 接聽時間： 2023年 1月 15日□ AM □ PM 10點 接聽人：前臺小劉 可以右上角寫上對方的語氣： 著急、生氣、愉快地等等 手機禮儀 ? 在洽談、會議時，手機需調(diào)至靜音或關(guān)閉狀態(tài) ? 在洽談或會議時，萬
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