某藥店客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt41頁(編輯修改稿)
2025-02-27 19:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 手” ——上海市的服務(wù)要求 三聲： ? 五）即顧客上柜有招呼聲 ? 六）收找錢票有唱收唱付聲 ? 七）顧客離柜有道別聲 兩到手： ? 八）商品送到顧客手 ? 九）錢票遞到顧客手 服務(wù)紀律 1 其內(nèi)容包括： ? 一）不準遲到、早退或無故缺勤 ? 二）不擅自離開工作崗位 ? 三）服務(wù)時間不成群交流、看書報、不吃 零食 ? 四）接待顧客不講臟話 服務(wù)紀律 2 ?五）不能動手打人 ?六）不私拿商店錢物 服務(wù)用語 1 ? 一）您好 ? 二）抱歉 ? 三）歡迎光臨 ? 四）請稍等 服務(wù)用語 2 ? 五）謝謝 ? 六）讓您久等了 ? 七）先生（小姐）您的收據(jù)，祝您中獎 ? 八）歡迎再來 服務(wù)程序 ? 一）營業(yè)前應(yīng)做好整理工作，如打掃衛(wèi)生 ? 二）準備好存包牌 ? 三）檢查服飾儀容、佩帶工號牌 ? 四）查閱交接班記錄本等 營業(yè)中應(yīng)使用規(guī)范用語 ? 如顧客臨柜要說“歡迎光臨” ? 顧客有疑問時應(yīng)說“您放心吧，很安全” ? 顧客存包后要說“請拿好您的牌子” ? 顧客取包時應(yīng)說“謝謝您的惠顧，歡迎下次光臨”等等 營業(yè)后要做好營業(yè)結(jié)束前的準備 ?如用鏈條把進口通道攔住，并告訴顧客“營業(yè)已結(jié)束，請您明天再來”，引導(dǎo)顧客出店 。 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 1 ? 一）公司總部職能人員或?qū)Ｂ毝綄?dǎo)員到各門店巡 視檢查 ? 二）公司聘請社會監(jiān)督員，到各門店觀察，并及 時通知總部 ? 三）門店自行檢查，一般可由店長或值班長負責(zé) 人員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行 人員服務(wù)規(guī)范重在執(zhí)行 2 ? 在店鋪門口貼出告示，公開服務(wù)規(guī)范，讓顧客來進行監(jiān)督，并給獎勵。 ? 用電子監(jiān)控設(shè)施觀察服務(wù)人員的服務(wù)狀態(tài) 如何編排您的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的標(biāo)準 ?服務(wù)性質(zhì)會影響什么樣的服務(wù)標(biāo)準較 重要。 ?所有標(biāo)準的創(chuàng)造是不一樣的。 第三步：建立成功的團隊 ? 在建立工作職位時，要考慮及融合顧客服 務(wù)標(biāo)準。 ? 以優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準為基礎(chǔ)，確定工作職 位在資格上的要求，包括學(xué)歷及經(jīng)驗。 ? 從職位所需求的工作能力去篩選合格的申 請人。 ? 培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)才能 成為一位優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)人，要具備以下條件： ? 是一個成功的溝通者； ? 關(guān)心及支持團友； ? 善用權(quán)力； ? 是一個成功的決策者； ? 能建立并激勵團隊正面及積極的工作態(tài)度。 第四步：定期檢討 顧客服務(wù)的審計制度 ? 要注意那些是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的重要指標(biāo)。 顧客的回饋制度 ? 可不斷促進
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