【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 rious forms of improvement in addition to correction and continual improvement, such as breakthrough change, innovation and reanization. 在日益動(dòng)態(tài)和復(fù)雜的環(huán)境下，持續(xù)滿足要求并確定未來(lái)的需求和期望，以應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，組織可能發(fā)現(xiàn)除了糾正和持續(xù)改進(jìn)還有必要采用不同形式的改進(jìn)，例如突破性改變，創(chuàng)新和重組。 In this International Standard, the following verbal forms are used: 在本標(biāo)準(zhǔn)中，使用下列非謂語(yǔ)動(dòng)詞： “shall” indicates a requirement。 “應(yīng)” 表明一種要求 “should” indicates a remendation。 “應(yīng)該” 表明一種建議 “may” indicates a permission。 “可” 表明一種許可 “can” indicates a possibility or a capability. “可以” 表明一種可能性或能力 Information marked as “NOTE” is for guidance in understanding or clarifying the associated requirement. 注”是理解或澄清有關(guān)要求的指南。 Quality management principles 質(zhì)量管理原則 This International Standard is based on the quality management principles described in ISO 9000. The descriptions include a statement of each principle, a rationale of why the principle is important for the anization, some examples of benefits associated with the principle and examples of typical actions to improve the anization’ s performance when applying the principle. 本標(biāo)準(zhǔn)是建立在 ISO 9000中所闡述的質(zhì)量管理原則，闡述包括每項(xiàng)原則的概述，管理原則對(duì)組織的重要性的基本原理，和原則相關(guān)利益的一些例子，以及應(yīng)用這些原則改進(jìn)組織績(jī)效的典型的實(shí)例。 The quality management principles are: 質(zhì)量管理原則有： — customer focus。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) — leadership。 領(lǐng)導(dǎo)作用 — engagement of people。 全員參與 — process approach。 過(guò)程方法 — improvement。 改進(jìn) — evidencebased decision making。 基于證據(jù)的決策 — relationship management. 關(guān)系管理 Process approach過(guò)程方法 General總則 This International Standard promotes the adoption of a process approach when developing, implementing and improving the effectiveness of a quality management system, to enhance customer satisfaction by meeting customer requirements. Specific requirements considered essential to the adoption of a process approach are included in . 本標(biāo)準(zhǔn)鼓勵(lì)在建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時(shí)采用過(guò)程方法，通過(guò)滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。本標(biāo)準(zhǔn) 包含了著重考慮采用過(guò)程方法的特定要求。 Understanding and managing interrelated processes as a system contributes to the anization’s effectiveness and efficiency in achieving its intended results. This approach enables the anization to control the interrelationships and interdependencies among the processes of the system, so that the overall performance of the anization can be enhanced. 將相互關(guān)聯(lián)過(guò)程的作為系統(tǒng)進(jìn)行理解并加以管理，有助于組織實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的有效性和效率。過(guò)程方法使組織能夠管控系統(tǒng)中各個(gè)過(guò)程之間的相關(guān)聯(lián)系和相關(guān)性，這樣能夠增強(qiáng)組織的整體績(jī)效。 The process approach involves the systematic definition and management of processes, and their interactions, so as to achieve the intended results in accordance with the quality policy and strategic direction of the anization. 過(guò)程方法包含了過(guò)程的系統(tǒng)的定義和管理以及過(guò)程間的相互作用，以達(dá)到與組織質(zhì)量方針和戰(zhàn)略方向一致的預(yù)期的結(jié)果。 Management of the processes and the system as a whole can be achieved using the PDCA cycle with an overall focus on riskbased thinking aimed at taking advantage of opportunities and preventing undesirable results. 可以在全面關(guān)注旨在預(yù)防不良結(jié)果并利用機(jī)會(huì)的“基于風(fēng)險(xiǎn)的考慮”的基礎(chǔ)上，應(yīng)用“策劃 —實(shí)施 —檢查 —改進(jìn)”（ PDCA循環(huán)）的方法學(xué)實(shí)現(xiàn)對(duì)過(guò)程及系統(tǒng)作為一個(gè)整體進(jìn)行管理。 The application of the process approach in a quality management system enables: 在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用過(guò)程方法能夠： a) understanding and consistency in meeting requirements。 理解并持續(xù)滿足要求； b) the consideration of processes in terms of added value。 從增值的角度考慮過(guò)程； c) the achievement of effective process performance。 有效過(guò)程績(jī)效的實(shí)現(xiàn)； d) improvement of processes based on evaluation of data and information. 在數(shù)據(jù)和信息評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上改進(jìn)過(guò)程。 Figure 1 gives a schematic representation of any process and shows the interaction of its elements. The monitoring and measuring check points, which are necessary for control, are specific to each process and will vary depending on the related risks. ? 圖 1 給出了任意一個(gè)過(guò)程的圖示，展示了各要素間的相互作用。監(jiān)視和測(cè)量的檢查要點(diǎn)對(duì)于控制是必要的，對(duì)于每個(gè)過(guò)程是特定的，并會(huì)根據(jù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)而不同 PlanDoCheckAct cycle PDCA循環(huán) The PDCA cycle can be applied to all processes and to the quality management system as a whole. 總的來(lái)說(shuō)， PDCA循環(huán)可以適用于整個(gè)質(zhì)量管理體系及其所有的過(guò)程。 Figure 2 illustrates how Clauses 4 to 10 can be grouped in relation to the PDCA cycle. 圖 2 闡述了條款 4至 10如何通過(guò) PDCA循環(huán)集合在一起。 The PDCA cycle can be briefly described as follows: PDCA循環(huán)可簡(jiǎn)述如下 — Plan: establish the objectives of the system and its processes, and the resources needed to deliver results in accordance with customers’ requirements and the anization’ s policies, and identify and address risks and opportunities。 P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，以及識(shí)別和確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，建立體系及其過(guò)程的目標(biāo)，以及為了達(dá)成結(jié)果所需的資源； — Do: implement what was planned。 D—實(shí)施：策劃的實(shí)施； — Check: monitor and (where applicable) measure processes and the resulting products and services against policies, objectives, requirements and planned activities, and report the results。 C—檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)、要求和策劃的活動(dòng)，對(duì)過(guò)程及其產(chǎn)生的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和（適用時(shí)）測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； — Act: take actions to improve performance, as necessary. A—改進(jìn)：必要時(shí)，采取措施，以改進(jìn)績(jī)效。 過(guò)程方法 – 鼓勵(lì)采用 過(guò)程方法 ? 過(guò)程 ：通過(guò)使用資源和管理 ,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。 ? 過(guò)程方法 ：組織內(nèi)諸過(guò)程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過(guò)程的識(shí)別和相互作用及管理。 – 在開(kāi)發(fā)、實(shí)施及改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性時(shí) 通過(guò)滿足顧客要求來(lái)增強(qiáng)顧客滿意 過(guò)程方法 ? 為了有效地實(shí)施，需要： – 識(shí)別并管理眾多關(guān)聯(lián)的活動(dòng) – 描述質(zhì)量管理體系各過(guò)程的間的關(guān)系 – 確保顧客的要求被準(zhǔn)確地輸入 – 在各過(guò)程中應(yīng)用 PDCA循環(huán) (Plan策劃、 Do實(shí)施、 Check檢查、 Act處置 ) Plan 計(jì)劃 Do 實(shí)施 Check 檢查 Act 處置 “PDCA 循環(huán) ” 過(guò)程 單元 過(guò)程活動(dòng) + 各 種資源 輸入 輸出 控制 (例如操作程序 ) 過(guò)程方法 基本的過(guò)程模式 管理 活動(dòng) “促 進(jìn) 者” 顧客 輸入 顧客 滿意 期望的 輸出 過(guò)程 單元 培訓(xùn)過(guò)程 輸入： 學(xué)員 導(dǎo)師 培訓(xùn)設(shè)施 輸出： 學(xué)員 管理層 期望 在課程結(jié)束時(shí)， 理解、 應(yīng)用、 改變概念 ... 特性： 概念改變、澄清、理解、溝通、興趣 轉(zhuǎn)化過(guò)程 過(guò)程方法范例 過(guò)程 單 元 了解交互 關(guān)系 過(guò)程 單元 A 過(guò)程 單元 D 過(guò)程 單元 B 過(guò)程 單元 C 輸入 輸出 控制 過(guò)程方法 顧客 顧客導(dǎo)向 過(guò)程 輸入 輸出 管理過(guò)程 支持過(guò)程 顧客 過(guò)程的分類 ? 任何與組織及其顧客的接口直接相關(guān)的過(guò)程，包括來(lái)自于顧客的輸入以及面向顧客的輸出過(guò)程： – 輸入：顧客要求 – 輸出：顧客滿意 ? 與實(shí)現(xiàn)顧客滿意關(guān)系重大的過(guò)程 – 每一個(gè)聯(lián)結(jié)都是對(duì)過(guò)程模式的有效運(yùn)用 顧客導(dǎo)向過(guò)程 (Customer Oriented Process) 組織可能的顧客導(dǎo)向過(guò)程清單 ? Market Analysis / Customer Requirements市場(chǎng)分析 /顧客要求 ? Bid/Tender 投標(biāo) ? Order/Request 訂單 /要求 ? Product and Process Design 產(chǎn)品和過(guò)程設(shè)計(jì) ? Product and Proces